この記事では、Fin MessengerとSalesforce間のデータの流れを説明します。FinがどのSalesforceフィールドを取得するか、Finが会話を解決したりエージェントに引き継ぐ際にデータを戻す方法、Push data to Salesforce設定でのContactおよびAccountの更新制御方法を理解するためにご利用ください。
Fin Messenger：Salesforceからフィールドを取得する方法
Fin Messengerチャネルを設定しSalesforceに接続すると、FinはSalesforceからContact、Case、Accountのすべてのフィールドを取得します。
これにより、ワークフロー構築時にこれらのフィールドを使用でき、特定のusersを別扱いにする分岐を作成したり、フィールドにデータを設定したりできます。
Finは以下の場合にSalesforceの変更をチェックしてこれらのフィールドを同期します：
顧客がFin Messengerを開いたとき
Finが対応できずエージェントに引き継ぐ際に、エージェントが会話に応答したとき
| システムフィールド IDやNameなどのシステムフィールドは常に同期され、Finプラットフォームから削除できません。必須のためです。 |
| カスタムフィールド Salesforceで作成したカスタムフィールドは、不要であればFinプラットフォームから削除できます。 |
| 新しいフィールドの同期 「+」ボタンを使ってSalesforceから新しいフィールドを同期できます。 |
Salesforceデータの手動再同期
複数オプションを持つリストフィールドの再同期を手動でトリガーすることもできます：
Settings > Salesforce dataに移動します。
下にスクロールしてPull data from Salesforceセクションを表示します。
リストフィールドを選択し、Re-syncをクリックします。フィールドのオプションが即座に更新され、次回顧客がMessengerを開いたときに新しい値が利用可能になります。
注意： Re-syncボタンは複数オプションを持つリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）のみ表示されます。表示されない場合、そのフィールドタイプは手動再同期をサポートしていません。Finは次回顧客がMessengerを開いた際に最新値を自動取得します。
SalesforceフィールドとFinの属性のマッピング方法
FinはSalesforceに似たオブジェクトを持つ独自のデータシステムを持っています。
Salesforce Contactフィールド = Fin Peopleデータ
SalesforceのContactフィールドはFinのPeopleデータとして同期されます。
| Settings > People dataで管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceクラウドアイコンで示されます。
People data設定ページでは、Salesforceから同期した属性のほかに、Finがusersから収集しSalesforceに戻せるデフォルト属性もあります（下記「Push」セクション参照）。Finプラットフォーム内で新しいpeople属性を作成することも可能です。
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Salesforce Caseフィールド = Fin Conversationデータ
SalesforceのCaseフィールドはFinのConversationデータとして同期されます。
| Settings > Conversation dataで管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceクラウドアイコンで示されます。
Conversation data設定ページでは、Finプラットフォーム内で新しい属性を作成できます。これらは希望すればSalesforceに戻せます（下記「Push」セクション参照）。 |
Fin Messenger：Salesforceへのデータプッシュ
Finは設定方法に応じてSalesforceへのデータプッシュ方法を変えます。
Finが会話を解決：Salesforceケースを作成
Finが会話を解決すると、Salesforceケースを作成するよう設定できます。これにより、チームはFinプラットフォームに入らずにSalesforceで解決中の顧客問い合わせを追跡できます。
| Fin Messengerのワークフローで「Let Fin answer」をクリックし、「Create Salesforce case on resolution」セクションを展開 ここでこの設定をオンにするトグルがあります。 |
| 「Manage case creation settings」をクリック これらの設定では、ケースの所有者としてキューまたはユーザーを選択できるほか、ケースの件名や説明をカスタマイズしたり、追加データを入力したりできます。追加データの入力はWorkflows経由で行う必要があります。
Finが解決した会話のSalesforce Caseを作成すると、自動的に以下が入力されます:
Set data、Collect dataを使用するか、Fin Attributesを使って、ケースに追加データを入力することもできます。
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Finが回答できない場合：Salesforceケースを作成
Finが回答できない場合、ワークフローで「Create Salesforce case」を使用できます。
| これにより、ユーザーのFin Messengerでのメッセージングセッションが終了し、Salesforceに新しいケースが作成されます。 |
| Finが解決できなかった会話のSalesforce Caseを作成すると、自動的に以下が入力されます:
Set data、Collect dataを使用するか、Fin Attributesを使って、ケースに追加データを入力することもできます。 |
Finが回答できない場合：Salesforceエージェントに引き継ぎ
Finが回答できない場合、ワークフローで「Hand-off to Salesforce agent」を使用できます。
| これにより、Salesforceでライブチャットが作成され、エージェントが対応し、ユーザーはFin Messengerでシームレスに会話を続けられます。 |
| Salesforceエージェントに引き継ぐ際、FinはFinプラットフォームに存在するすべてのPeopleおよびConversationデータ属性をSalesforceに送信し、その利用方法を決定する必要があります。
このデータはSalesforceのオブジェクトには送信されず、ルーティング属性（Salesforce Flowsが読み取りフィールドにマッピングできる会話に付随するメタデータ）として渡されます。
ルーティング属性は以下のトリガーで渡されます:
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注意：チームメンバーは正式なエスカレーションやSalesforceへの引き継ぎ前にFinの会話を中断できません。Fin inboxには作成者がなく、引き継ぎが行われるまで会話はSalesforceに存在しません。
Salesforceのライブチャットのフィールドにデータをマッピングするには、SalesforceのFlowsを使用する必要があります。
Salesforceヘルプ
Salesforce Flowsを使ってデータをマッピングする
Salesforce Flowsでのデータマッピングに関する完全なガイドをご覧ください:
エージェントが応答しない場合にケースを作成する
引き継ぎはSalesforceのキューでエージェントが応答するまで待機します。チームが満員の場合、その待機は顧客には見えず、返信も説明もありません。Finは代わりにケースを作成できるため、問い合わせはチームに届き、顧客はフォローアップを期待できます。
Hand-off to Salesforce agentステップのエージェントが時間内に応答しない場合にケースを作成をオンにすると、Finは会話の要約とトランスクリプトを含むSalesforceケースを作成し、ライブチャットを終了します。エージェントが待機時間内にチャットを受け入れた場合、これはキャンセルされ、会話は通常通り続行されます。
Finがエージェントの応答を待つ時間を時間と分で設定します。
Salesforceケースにはメールアドレスが必要です。Finがまだ持っていない場合、接続前に顧客にメールアドレスを尋ねます。この質問をスキップした顧客もエージェントに接続されますが、ケースは作成されません。
Manage case creation settingsを使って、Finにケースの割り当て先やSalesforceでの表示方法を指示します。
ケースの作成または再割り当て
Finがケースを作成または再割り当てすると、件名、説明、メール、トランスクリプト、要約などのデータが自動的にケースに入力されます。ワークフローを通じて追加フィールドを入力できます。Finはrecord matching settingsを使用して、作成したケースをSalesforceのContactsまたはAccountsに関連付けます。 Salesforceへのデータ書き込みはSalesforce統合設定のPush data to Salesforceセクションで制御できます。
Trigger Salesforce assignment rules — 有効にすると、Finが作成または更新するすべてのレコード（ケースを含む）でSalesforceの割り当てルールが実行されます。これをオフにすると、FinはSalesforceに割り当てルールをスキップするよう指示します。
ライブチャットの引き継ぎ
Finがライブチャットを引き継ぐと、利用可能なすべてのデータをSalesforceに送信し、SalesforceのFlowsを使ってライブチャットのフィールドにマッピングする必要があります。
ContactおよびAccountデータの更新 — 有効にすると、Finはケースの作成・再割り当てやライブチャットの引き継ぎ時に、マッチしたSalesforceのContactおよびAccountを新しいフィールド値で更新します。これらの値は、顧客がセッションを開始したときに渡される認証トークンであるJSON Web Token（JWT）に設定するか、ワークフローでコンタクトフィールドを設定します。オフにすると、Finは新しいケースをマッチしたContactおよびAccountにリンクしますが、これらのレコードには変更を加えません。
Workflowsを使用してデータを入力する
FinがSalesforceに自動的にプッシュするデータに加えて、3つのworkflowステップ（Set data、Collect data、およびFin Attributes）を使って追加のケースフィールドを入力できます。これらはすべてのプッシュシナリオ（解決時のケース作成、Finが回答できない場合のケース作成、ライブチャットの引き継ぎ）で機能します。
データを手動で設定する
Fin Messengerのworkflow内のSet dataステップでは、Salesforceフィールドに固定値を手動で割り当てることができます。これは、顧客がたどったパスに基づいてフィールド値が既にわかっているworkflowの分岐で最も役立ちます。
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顧客からデータを収集する
「Collect data」を使用すると、Fin Messengerのフォームを通じて顧客に情報を入力してもらうことができます。
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Fin Attributesを使用してデータを入力する
Fin Attributesは、Finがリストフィールドを自動的に入力できることを意味します。
Settings > Data > Salesforce dataに移動し、Finに入力させたいピックリストフィールドを同期します。
フィールドをクリックし、各値の説明を追加します。Finはこれらの説明を使って選択する値を決定します。
Train > Attributesに移動し、Use a listを選択して保存します。
Finは会話から適切な値を検出し、ケース作成時または会話引き継ぎ時にSalesforceに書き込みます。
Salesforceのケースフィールドが入力されます
ケースフィールドを入力するために選択した方法（setting data、collecting data、またはFin Attributes）にかかわらず、設定が完了するとFinがSalesforceのケースに値を入力するのが確認できます。
注意：これらのフィールドを表示するには、デフォルトのケースレイアウトを調整していない限り、右上の「Edit」をクリックする必要がある場合があります。