Fin Performanceダッシュボードは、Finの主要なサポート指標である自動化率、解決率、関与率、CXスコアを一箇所にまとめています。チームがFinのパフォーマンスを監視し、問題を早期に発見し、ビジネス全体で影響を明確に伝えるのに役立ちます。
解決率、引き継ぎ、顧客の感情を一つのビューで追跡：Finがどのくらいの頻度で問題を完全に解決し、どこでエスカレーションし、顧客が体験に対してどう感じているかを確認できます。
Finが機能している時と介入すべき時を把握：Finの関与レベルとエスカレーションが発生するタイミングを理解し、サポートworkflowsの調整やFinのトレーニング改善に役立てます。
効率と体験を一緒に測定：解決率とCXスコアを組み合わせて速度と品質の両方を監視し、コストとケアのバランスを取れます。
パフォーマンスデータを明確かつ自信を持って共有：わかりやすく読みやすい指標を使って、Finの影響をリーダーシップに伝えたり、チームと継続的な改善を進めたりできます。
Finパフォーマンスダッシュボードにアクセスする
Fin Performanceダッシュボードを見るには、Analyze > Performanceに移動してください。
注意：Finをライブ設定し、会話に関与して初めてPerformanceダッシュボードが表示されます。
Fin Performanceダッシュボードの使い方
FinのKPIを素早く確認する
Fin Performanceダッシュボードの上部のチャートは、選択した期間のFinのKPI（関与率、解決率、CXスコア）を素早く把握できます。
自動化率：新しい会話全体のうち、Finが解決した会話の割合。これはFinが処理しているサポート全体のボリュームを反映します。
関与率：Finが積極的に参加し回答を試みた会話の割合（新しい会話全体のうち）。この指標はFinのカバレッジ、つまりFinが積極的に処理し解決を試みている会話の割合を示します。
解決率：Finが回答を提供し解決した会話の割合（Finが関与した会話のうち）。この指標はFinが顧客の問題を完全に解決する効果を示します。高い解決率は、チームの負担を軽減しつつサービス品質を維持していることを意味します。
FinのCXスコアを見る
これは、Finのみが対応し人間のエージェントが関与しなかった会話に対する全評価のうち、肯定的な顧客評価の割合です。肯定的および否定的なCXスコアの理由と、それらが以下にどのように分布しているかに分かれています：
製品フィードバック
Finの回答品質
ユーザーの感情
ポリシーフィードバック
ユーザーの労力
業界の同業他社とCXスコアを比較する
ベンチマークパネルは、あなたのCXスコアが業界内の他社とどのように比較されるかを示します。
以下が表示されます：
パーセンタイルランク — 例：「あなたはeコマース企業の75パーセンタイルにいます」
評価（1〜5）が同業者グループ内でどのように分布しているかを示すスコア分布チャート
業界と自社のワークスペースでスコアを左右する要因の比較を示すCX理由比較
同業者グループは業界（例：eコマース、フィンテック、ヘルスケア）に基づいています。データは常に匿名化されており、集計分布のみが表示され、他の顧客の個別スコアは表示されません。
Finのパフォーマンスファネルを確認する
パフォーマンスファネルは、Finが関与する際の会話の主要な段階の流れを視覚化します。これにより、チャネル全体でのFinのカバレッジ、問い合わせ解決の成功、顧客体験を一目で理解できます。
Finパフォーマンスファネルの構造
チャネル別の総会話数
すべてのチャネル（例：チャット、メッセージング、Tickets、ケース）で受信した新しい会話の総数を表示します。
チャネルごとのボリューム分布を理解するための基準を提供します。
Finの関与
総会話数を以下に分けます：
Fin関与：Finが会話を解決する機会があった会話。
Fin制約：Finがアクティブだったが解決の機会がなかった会話。
Fin非アクティブ：会話が直接チームメイトにルーティングされたもの。
チャネル全体での総会話カバレッジを評価し、Finの展開や回答能力のギャップを特定するのに役立ちます。
Fin関与会話の結果
Finが関与した会話の結果を分類します：
Fin解決：Finのみで処理・解決され、人間のエージェントは関与していません（確認済みおよび推定解決）。
手続きの引き継ぎ：Fin ProcedureまたはFin Taskが意図的に会話をチームや他のworkflowに引き継いだ会話数。
Finエスカレーション：Finからチームメイトへのエスカレーション。
ユーザー要求とルール＆ガイダンスに分けて、設定による引き継ぎボリュームの割合を確認できます。
保留中：進行中（例：顧客の応答待ち）。
制約理由：例：workflowがトリガーされた、使用制限に達したなど。
Finが全会話ボリュームに対して顧客会話を処理する効果を追跡できます。
CXスコア
Finのみで解決された会話のCX評価の内訳を示します：
肯定的なCXスコア：4または5の評価
中立的なCXスコア：3の評価
否定的なCXスコア：1または2の評価
Finと直接対応した際の顧客満足度を確認できます。
各パスにカーソルを合わせて会話をクリックすると、関与を改善するためのworkflows調整や、解決率と顧客体験を向上させるためのFinのトレーニング改善箇所がわかります。
ヒント：Finのパフォーマンスが低下している箇所を詳しく分析するには、Optimizeダッシュボードにアクセスし、修正が必要な点、重要な理由、改善方法を確認してください。
Finのパフォーマンスを時間経過で追跡する
複数指標の折れ線グラフでこれらの指標を時間経過で表示します。チャート上部の切り替えで、会話の絶対数と率の両方を確認できます。
ヒント：Finのパフォーマンスが低下した場合は、Optimizeダッシュボードにアクセスし、修正が必要な点、重要な理由、改善方法を確認してください。
よくある質問
回避率はどこに行ったのですか？
回避率はどこに行ったのですか？
Finの回避率は、製品のCustom Reportセクションで引き続き利用可能です。PerformanceダッシュボードはFinにとって最も重要なKPIに焦点を当てています。解決率が向上すれば、回避率も向上します。
なぜCXスコアチャートの肯定的評価数がFin Performanceダッシュボードのサンキーチャートと異なるのですか？
なぜCXスコアチャートの肯定的評価数がFin Performanceダッシュボードのサンキーチャートと異なるのですか？
2つのチャートは異なるものを測定しています：
CXスコアチャート：Finが主要エージェントであったすべての会話の肯定的評価を示します。これには、現在保留中やエスカレーション中など、完全に解決されていない会話も含まれます。
Fin Performanceダッシュボードのサンキーチャート：Finが関与し、会話が解決に至った（推定または確認済み）会話のみをフィルタリングしています。
その結果、会話のセットと評価数は2つのチャートで異なります。