FinはZendeskワークスペース内で一連のトリガーを使用して、ticketsをFinに割り当て、返信についてFinに通知し、Finが作業するにつれてticketのステータスを更新します。これらのトリガーは自動的に作成されますが、Zendesk APIに最初に接続したときには作成されません。後の2つのセットアップステップで追加されます。
Ticketトリガー（割り当て、テスト、通知、およびSolved/Pending/Openステータストリガー）は、設定 > Zendesk ticketsでFin Zendeskエージェントを選択したときに作成されます。Finが応答するエージェントを選択してください。これがそれらを作成するステップです。
Messagingトリガーは、Conversations APIに接続したときに別途作成されます。Finをメールおよびwebフォームticketsのみに設定した場合、このトリガーは表示されず、それが期待される動作です。
トリガーが見えませんか？通常、上記のFin Zendeskエージェントのステップが完了していないことを意味します。設定 > Zendesk ticketsに移動し、Finエージェントを選択してください。ticketトリガーは自動的に作成されます。
重要：特定のトリガーを誤って変更すると、Finのticketsへの応答機能が壊れる可能性があります。この記事では各トリガーの役割と安全に変更できる内容を説明します。
FinのZendeskトリガー
トリガー | 目的 | 編集できますか？ |
新しいticketsが作成されたときに、それらをFinに割り当てる | 新しいticketsをFinにルーティングして処理する | はい — 条件のみ |
件名が「Fin Test」のticketが作成されたときにFinに割り当てる | Finが動作しているかテストできます | いいえ |
Finに割り当てられた会話に更新があるときにFinに通知する | 顧客が返信したときにFinに知らせる | 変更しないでください |
Finがticketを解決したときに、Solvedとしてマークする | Finが解決した後にticketのステータスを更新する | 変更しないでください |
Finがticketを解決しなかったときに、Pendingとしてマークする | Finが解決できなかったときにticketのステータスを更新する | 変更しないでください |
Finが回答を提供しなかったときに、Openとしてマークする | Finに回答がないときにticketのステータスを更新する | 変更しないでください |
Messaging ticketが作成、終了、または解決されたときにFinに通知する | メッセージングチャネルのticketsについてFinに通知する | 変更しないでください |
割り当てトリガー
トリガー名： 新しいticketsが作成されたときに、それらをFinに割り当てる
これは唯一変更すべきトリガーであり、条件を追加してFinが処理するticketsを制御する場合のみです。
その役割
Zendeskで新しいticketが作成されると、このトリガーはそれをFinに割り当て、Finが応答できるようにします。デフォルトでは無効になっており、Finがticketsの処理を開始する準備ができたときに有効にします。
デフォルトの条件
ticketは作成されたばかり（更新されていない）
ticketはメッセージングチャネルからではない（それらは別のトリガーで処理されます）
ticketにはすでにfin-routed-to-teamタグが付いていない（これはFinがすでに人間に引き継がれたticketsを取得しないようにするため）
安全に変更できること
Finが受け取るticketsをフィルタリングするために条件を追加できます。例えば：
ブランド別：特定のブランドからのticketsにのみFinを割り当てる
グループ別：特定のグループのticketsにのみFinを割り当てる
フォーム別：特定のフォームから送信されたticketsにのみFinを割り当てる
チャネル別：メール、webフォームなどのticketsにのみFinを割り当てる
タグ別：「vip」や「urgent」タグが付いたticketsをFinから除外する
カスタムフィールド別：任意のカスタムticketフィールドを使ってフィルタリングする
変更してはいけないこと
割り当てアクション。 トリガーはチケットをFinユーザーに割り当てる必要があります。このアクションを削除または変更すると、Finはticketsを受け取れません。
既存のデフォルト条件。 メッセージングチャネルの除外やfin-routed-to-teamタグのチェックは削除しないでください。これらは他のトリガーとの競合を防ぎ、handoff後にticketsがFinに戻るのを防ぎます。
テストトリガー
トリガー名： 件名が「Fin Test」のticketが作成されたとき、Finに割り当てる
このトリガーは、メインの割り当てトリガーを有効にせずにFinをテストできるように存在します。件名が「Fin Test」のticketを作成すると、他の条件に関係なくFinに割り当てられます。
このトリガーを変更しないでください。 これは単純なユーティリティトリガーで、カスタマイズの必要はありません。
Webhookトリガー
トリガー名： Finが割り当てられている会話に更新があったとき、Finに通知する
その機能
顧客がFinに割り当てられたticketに返信すると、このトリガーはWebhook通知をIntercomに送信し、Finがメッセージを読み応答できるようにします。このトリガーがなければ、Finは顧客の発言を知る方法がありません。
なぜ変更してはいけないのか
Webhookアクションを削除すると Finは完全に切断され、フォローアップメッセージに応答しなくなります。
条件を変更すると Finが更新を見逃したり、誤ったticketsについて通知を受けたりする可能性があります。
このトリガーは通知ループを防ぐためにFin自身の更新を除外します。
ステータストリガー
これら3つのトリガーは連携して、Finが会話を処理する際にticketのステータスを更新します。これはFinの解決ライフサイクルに直接対応しています。
Finがticketを解決したとき、解決済みとしてマークします。
Finが顧客の質問に正常に回答したと判断したときに発火します。内容は以下の通りです：
ticketのステータスを解決済みに設定します。
fin-resolvedタグを追加します。
このトリガーはFinの内部解決タグ（fin-soft-resolution、fin-hard-resolution、またはfin-redirected-to-ticket）をチェックし、API更新時のみ発火します。つまり、手動変更ではなくFin自身のアクションにのみ反応します。
Finがticketを解決しなかったとき、保留中としてマークします。
Finがticketに応答したが回答を提供しなかったときに発火します。例えば、Finが明確化の質問をしたり、顧客に挨拶したり、解決せずに返信した場合です。内容は以下の通りです：
ticketのステータスを保留中に設定します。
fin-unresolvedタグを追加します。
これはFinがまだticketに関与しているが、まだ問い合わせを解決していないことを意味します。ticketはチームに見えるままなので監視できますが、Finは後のターンで解決する可能性があります。
Finが回答を提供しなかったとき、オープンとしてマークします。
Finが関連する回答を見つけられなかった場合やhandoff後に顧客が返信した場合に発火します。内容は以下の通りです：
ticketのステータスをオープンに設定します。
fin-unresolvedタグを追加します。
これによりticketsが詰まることなく、チームのキューに表示されてフォローアップされます。
なぜこれらのトリガーを変更してはいけないのか
ステータスを変更すると Finが各ticketのライフサイクルの位置を追跡できなくなります。
タグを削除または変更すると トリガーが誤作動したりループしたりします。fin-resolved、fin-pending、fin-routed-to-team、fin-unresolvedのようなタグはFinとこれらのトリガーが状態を通信する方法です。
「via API」条件を変更すると トリガーが手動エージェントの操作で発火し、Finの更新だけでなくなる可能性があります。
メッセージングTicketトリガー
トリガー名： Messaging ticketが作成、終了、または解決されたとき、Finに通知する
その機能
このトリガーはZendeskのメッセージングチャネル（チャット、ソーシャルなど）を通じて来るticketsを処理します。メールやウェブフォームではありません。以下の場合にFinに通知します：
新しいメッセージングticketが作成されたとき
メッセージングセッションが終了したとき
メッセージングticketが解決されたとき
また、CSAT調査情報を渡してFinが顧客満足度を追跡できるようにします。
なぜ変更してはいけないのか
このトリガーの条件はメッセージングチャネルIDとセッション状態に特化しています。変更するとFinがメッセージングticketsを完全に見逃したり、CSATデータを収集できなくなったりします。
FinのZendeskトリガーのトラブルシューティング
Finがticketsに応答しなくなった
割り当てトリガー（新しいticketsが作成されたとき、それらをFinに割り当てる）が有効（オン）であることを確認してください。
割り当てアクションがまだFinユーザーを指していることを確認してください。これが削除または変更されると、Finはticketsを受け取れません。
Webhookトリガーがまだ有効であることを確認してください。これがなければ、Finは顧客の返信を見ることができません。
Ticketsが一つのステータスに固まっています。
解決済み、保留中、およびオープントリガーが変更されていないことを確認してください。
タグの欠落を確認してください — fin-resolved、fin-pending、またはfin-unresolvedタグがトリガーアクションから削除されると、ステータスの遷移が壊れます。
Finは人間に引き継いだ後も応答し続けます。
割り当てトリガーにfin-routed-to-teamタグの条件がまだ存在することを確認してください。
このタグは、すでにあなたのチームに引き渡されたTicketsをFinが取得するのを防ぎます。
FinはメッセージングTicketsを処理していません。
メッセージングticketトリガーがアクティブで変更されていないことを確認してください。
トリガーの条件にあなたのメッセージングチャネルが含まれていることを確認してください。
ヒント: 問題が続く場合は、Intercom管理設定のtrigger health diagnosticを使用して、現在のZendeskトリガーと期待される構成を比較してください。これにより、どのトリガーが変更され、何を復元する必要があるかが正確にわかります。