Fin AI Agentは顧客の質問を自律的に解決するよう設計されており、適切なタイミングで人間の担当者にエスカレーションします。エスカレーションの発生条件、Finがエスカレーションを提案するか即時にエスカレーションするか、引き継ぎ時にFinが発信する内容を制御できます。
Finのエスカレーション動作は以下によって制御されます：
デフォルトのエスカレーション動作
エスカレーションルール（データ駆動）
エスカレーションガイダンス（自然言語）
Workflows（エスカレーション後のルーティングとアクション）
この記事では各方式の仕組みと設定方法を説明します。
デフォルトのFinのエスカレーション動作
初期設定のままで、Finはすでにいくつかの主要なシナリオでエスカレーションするよう設計されています：
顧客が明確に人間と話したいと求めたとき。
Finが強い不満や怒りを検知したとき。
顧客が反復ループに陥っているとき。
このデフォルト動作に加えて、より精密な制御を行うためにEscalation RulesやEscalation Guidanceを追加できます。
注意：Escalation GuidanceとEscalation RulesはFinのデフォルト動作を上書きします。
Finがエスカレーションを提案する場合
場合によっては、Finは即時エスカレーションする代わりにエスカレーションを提案するメッセージを送信します。
提案例メッセージ：
「ご不便をおかけしているようですね。人間の担当者とお話ししますか、それともこのまま私とやり取りを続けますか？」
Finがエスカレーションを提案する条件：
方法： 顧客がサポートへの連絡方法を尋ねたとき。
怒り： 顧客が不快感やフラストレーションを示しているとき。
キーワード： 顧客が“agent”や“support”と言ったが明確でない場合。
ループ： 顧客が3ターンにわたって同じことを繰り返したとき。
初回ターンでのエスカレーション： Finの自己紹介直後に顧客が即時エスカレーションを試みたとき。
注意：Finは会話ごとに一度だけエスカレーションを提案します。
Finが即時にエスカレーションする場合
Finは以下のときに直接エスカレーションします：
直接の要望： 顧客が明確に人間を求めた場合。
Escalation GuidanceまたはEscalation Rule： Finに明示的にエスカレーションするよう指示する場合。
ガイダンスはエスカレーションを明示的に防止したり、先に追加情報を求めるよう指示することもできます。
エスカレーション提案が表示されない場合
エスカレーション提案は次の場合にスキップされます：
人間のサポートが利用できない：あなたのワークフローがteammate/inboxに割り当てずに終了する場合。
電話リクエスト： 電話は別チャネルです。
以前の提案： Finがすでにエスカレーションを提案している場合。
エスカレーション方法
Finは用途に応じて設計された2つのエスカレーション設定方法をサポートします。
エスカレーションルール
エスカレーションルールは、会話内で定義されたデータ属性が検出されたときにチームへの引き継ぎをトリガーします。顧客や会話自体に関する構造化データがある状況に最適です。
例えば、次の場合に自動でエスカレーションするルールを設定できます：
検出されたFin attribute「Sentiment」の値が「Negative」のとき。
検出されたFin attribute「Issue Type」の値が「Bug」のとき。
会話データに注文合計がある一定額を超える場合。
「VIP_customer」のようなカスタムデータ属性がtrueである場合。
ヒント： 「Sentiment」や「Topic」などのFin属性は、Train > Attributesから表示・管理できます。
エスカレーションルールを作成するには：
Train > Escalationsに移動します。
+ NewをEscalation Rulesの下でクリックし、エスカレーションのトリガーを定義する条件を追加します。これらの条件はUsers、Company、またはその他の会話データに基づくことができます。
オーディエンスのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例: 「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトでは「Everyone」が選択されています。
条件を設定したら、SaveとEnableをクリックします。
プロのコツ: 新しいルールが全顧客に影響する前に安全にテストするには：
ルールに、自分のチームだけを対象とする条件を追加します（例:
Email contains "@yourcompany.com"）。Save and Enableをクリックします。
右のPreviewウィンドウに移動し、「Testing as」ユーザーを、条件に一致するメール（例:
your-email@yourcompany.com）に設定します。ルールをトリガーするメッセージを入力して、Event logタブを確認します。ルールが正しく実行された確認が表示されます。
動作を確認したら、メール条件を削除してルールを全顧客に対して有効にできます。
エスカレーションガイダンス
この方法は、自然言語のシナリオや顧客の行動を用いてエスカレーションをトリガーします。特定のデータ属性が利用できない場合に、顧客の意図や行動に対応するのに最適です。
例えば、以下の場合に会話を自動的にエスカレートするシナリオベースのルールを設定できます:
「angry」や「not working」のような、フラストレーションを示す語を使用している。
人間の担当者と直接話したいと要求する。
価格ページや解約ページを何度も訪れている。
エスカレーションガイダンスの作成方法：
Train > Escalationsに移動します。
Escalation Guidanceの下で+ Newをクリックし、自然言語を使って特定のシナリオでのFinのエスカレーション動作を微調整します。
Audienceのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例: 「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトでは「Everyone」が選択されています。
ガイダンスを書き終えたら、SaveとEnableをクリックします。
エスカレーションガイダンスが適用されると:
適用されたガイダンスはFinの返信プロンプトに送信されます。
Finの応答は、なぜエスカレートするのか、あるいはしないのかを説明することができます。
適用されるのは単一のガイダンスのみです。
ヒント: 明確で効果的なguidanceの書き方については、Fin Guidance best practicesの記事をご覧ください。
エスカレーションガイダンスの例
Finが顧客を直接チームにエスカレートすべき瞬間。
顧客のフラストレーションに特に敏感になる — 顧客が苛立ちや失望を表現したり、「ridiculous」や「waste of time」のような語を使った場合は、直ちにエスカレートしてください。
顧客が人間と話したいと伝えた場合、直ちにエスカレーションするのではなく、サポート担当者につなぐことを提案してください。
同じ質問を2回した場合は、顧客を人間の担当者にエスカレートすることを提案してください。
顧客が競合他社の名前に言及した場合は、人間の担当者にエスカレートし、チームメンバーにつなぐ旨を伝えてください。
投薬、医療、法務、または財務に関するようなセンシティブなトピックで個別アドバイスを求められた場合は、Finに回答させるのではなく、直ちに人間の担当者にエスカレートしてください。
注: 同時に最大100件のアクティブなガイダンスルールを持つことができます。これを超えて有効化しようとすると「invalid parameters」エラーが表示されます。これを修正するには、類似のルールを統合するか、不要なルールを一時停止してから新しいルールを有効化してください。
Workflowsでのエスカレーションの使用
Escalation Rules and Guidanceはいつエスカレーションが起きるかを決定します。Workflowsはその後何が起きるかを決定します。
Finが会話をチームにエスカレートする際のルーティングと引き継ぎの動作を設定しやすくするために、適用されたEscalationに基づいてWorkflowsでブランチを作成できます。これにより、特定のシナリオでFinがチームにどのようにエスカレートするかを完全に制御できます。
単に各エスカレーションタイプごとにワークフロー内にブランチを作成し、顧客タイプや言語といった他のフィルターと組み合わせれば、さらに制御できます。
これを設定するには：
エスカレーションガイダンスを作成するには、Train > Escalationに移動します。
その後、Deployに移動し、Fin workflowを開いてLet Fin answerのステップの後にBranchesを追加します。
条件としてEscalationを選びます。
ブランチの条件にするエスカレーションガイダンスを選択します（例: “Refund requests”）。
各ブランチにワークフロー内で適切なアクションを割り当てます。
Escalation Rules and Guidanceがエスカレーションの検出と開始を扱う一方で、Fin workflowはエスカレーション後の手順を管理するために使用されます。
例えば：
Escalation Rule/Guidance: いつ、なぜエスカレーションすべきかを指定します。
Workflow: 追加情報の収集、ticketの作成、または問題を適切なチームにルーティングするなど、エスカレーション後の対応を処理します。
この分離により、エスカレーションプロセスは効率的かつカスタマイズ可能になります。
ヒント: 設定によってどれくらい頻繁にエスカレーションがトリガーされるかを測定したい場合は、Fin AI Agentのconfiguration based escalation metricを使用し、configuration based escalation reasonでフィルターしてください（例: 「Guidance applied」や「Escalation rule applied」）。
不必要なエスカレーションの削減
Finの効率を向上させ、チームの負担を軽減するために、不必要にエスカレーションされる会話の数を減らすための対策を講じることができます。
必要な場合にのみEscalation Guidanceを使用してください。
Escalation Guidanceは強力ですが、広範または一般的な指示はエスカレーションを急増させ、Finの解決率の低下を招く可能性があります。
エスカレーションの指示を増やすほど、Finがエスカレーションする頻度は高くなります。
より広範な指示はエスカレーションの増加、解決の減少、人的サポートの増大につながります。
ほとんどの顧客は提示されるとエスカレーション提案を受け入れます。Finが問題を解決できた場合でも同様です。
最良の結果を得るために：
人間のサポートが本当に必要な最も限定的な状況についてエスカレーション指示を書く。
「顧客が不満であればエスカレーションする」などの一般的な指示は避ける。エスカレーションが常に正しい結果である場合を除きます。
フラストレーションがFinで解決できる場合は、まず明確化を求めるかかわすことを優先する。
エスカレーション提案は節度を持って使用する。不要な場合でも引き継ぎにつながることが多いです。
ナレッジベースを改善する
knowledge baseを改善・拡充してください。
Analyzeを使ってナレッジのギャップや自動化の機会を特定してください。
エスカレーション指標の監視
Finのパフォーマンスを理解し、調整が必要な箇所を診断するために、重要指標を定期的に監視してください。
Fin AI Agentがエスカレーションした会話：この指標はFinが人間に引き継いだ会話の総数を示します。
Fin AI Agentのエスカレーション率：エスカレーションに至ったFinの会話の割合です。
Fin AI Agent：設定に基づくエスカレーション理由：Guidance applied、Escalation rule applied、またはFin in one-time modeなど、Finがエスカレーションした正確な理由を特定する詳細な属性です。
Fin AI Agentのエスカレーション理由：14の可能な値で各エスカレーションの具体的な理由を示します — User requested、User is frustrated、Escalation rule applied、Workspace guidance applied、Custom tool error、Voice escalationなどを含みます。理由別にエスカレーションを分類し、傾向を追跡してください。
Fin AI Agentがエスカレーションしたトリガー：特定のProcedure、Guidanceルール、Escalation Rule、Custom Answer、またはData Connectorなど、どのエンティティがエスカレーションを引き起こしたかを示します。各エスカレーションの正確な原因を特定するのに役立ちます。
これらの指標はCustom Reportセクションで確認できます。指標を分析することで、エスカレーション指示やナレッジベースを調整するための傾向を特定できます。
よくある質問（FAQ）
エスカレーション指示はFinのエスカレーションを止められますか？
エスカレーション指示はFinのエスカレーションを止められますか？
はい。指示は明示的にエスカレーションを防ぐことや、まず追加の手順を要求することができます。
エスカレーション指示はFinの発言に影響しますか？
エスカレーション指示はFinの発言に影響しますか？
はい。適用された指示は現在、Finの応答や送出メッセージに影響します。
Finが私の製品やサービスに関する質問への回答を拒否する場合、どうすればよいですか？
Finが私の製品やサービスに関する質問への回答を拒否する場合、どうすればよいですか？
Finには医療の投薬推奨、金融助言、法的助言など、特定の種類の個別助言の提供を防ぐ組み込みの安全ガードレールがあります。この挙動は設計によるもので、無効にすることはできません。
ビジネスが敏感な業界（例：健康補助食品、金融サービス）で運営されており、顧客がこれらの制限カテゴリに該当する質問を定期的に行う場合、推奨されるアプローチは、Finが試行して拒否するよりも、それらの質問を人間の担当者へ直接ルーティングするようEscalation Guidanceを設定することです。
例の指示：「顧客が個別の投薬や医療アドバイスを求めた場合は、直ちに人間の担当者へエスカレーションする。」
注意：エスカレーションされた会話が引き取られるように、人間の担当者が利用可能であること（または営業時間が設定されていること）を確認してください。担当者がオンラインでない場合、顧客は代替手段なしにFinから拒否を受け取ります。
エスカレーション指示やエスカレーションルールを使って、Finがどこにエスカレーションすべきか指定できますか？
エスカレーション指示やエスカレーションルールを使って、Finがどこにエスカレーションすべきか指定できますか？
いいえ。エスカレーション指示とエスカレーションルールは、Finに会話をどこにエスカレーションするか（例：どの担当者や inbox）を指示するためには使用できません。例えば、Finに営業チームへエスカレーションするよう指示することはできません。
代わりに、会話の割り当てはFinがエスカレーションを行った後に発生し、設定したhelpdeskのルール（例：Zendesk）に従います。