Fin Messenger for Salesforceを使用している場合、Finが顧客の質問に答えられないときは、ワークフローにHand off to Salesforce agentステップを追加できます。これによりSalesforceでライブチャットが作成され、エージェントが引き継ぎ、ユーザーはFin Messengerで会話をシームレスに続けられます。Fin Messengerがデータをどのように扱うかはこちらのガイドで詳しく学べます。

FinはFinプラットフォームからすべてのPeopleおよびConversationデータ属性を自動的にSalesforceにプッシュします。このデータはSalesforceのオブジェクトに保存されず、Salesforceの会話中にこれらのイベントが発生した際にrouting attributesを通じて渡されます。

Create conversation – 会話が開始されたとき。
Post in app message – 新しい会話エントリが作成されたとき。
Upload a file – 会話でファイルが共有されたとき。

このデータをSalesforceライブチャットのフィールドにマッピングするには、Flowsを使用する必要があります。この記事では設定手順を詳しく説明します。

routingAttributesを使った事前チャットデータ

SalesforceはSalesforce In-App MessagingのためにroutingAttributes経由で事前チャットデータを期待しています。Salesforceのドキュメントはこちらで確認できます。

私たちはすべてのユーザー＆会話データを含むJSONを生成し、Salesforce In-App Messaging APIを通じてリクエスト時にroutingAttributesに渡します。したがって、Hand off to Salesforce Agent ステップがトリガーされると、以下のようなJSONが事前チャットデータとして入ってくるはずです。

Example JSON

{
 "_firstName": "John",
 "_lastName": "Smith",
 "_email": "john.smith.999@gmail.com",
 "_subject": "Next",
 "conversation_custom_data_Name": "John Smith",
 "conversation_custom_data_Fin AI Agent: Preview": "false",
 "conversation_custom_data_AI Tone of Voice": "Friendly",      "conversation_custom_data_AI Answer Length": "Standard",
"conversation_custom_data_AI Pronoun Formality": "Let Fin decide",
"user_first_name": "John",
 "user_last_name": "Smith,
"user_full_name": "John Smith",
 "user_email": "email.john.999@gmail.com",
 "user_user_id": "4a7a9b3d-951e-47d4-ae41-8e3f05a6969a",
"user_created_at": "",
  "user_last_request_at": "2025-08-11 15:26:42 +0000",
 "user_geoip_data_country_name": "United States",
 "user_geoip_data_region_name": "Texas",
"user_geoip_data_city_name": "Dallas",
"user_geoip_data_timezone": "America/Chicago",
  "user_browser_locale": "en",
 "user_geoip_data_country_code2": "US",
"user_geoip_data_country_code3": "USA"
}

Note: パラメータ名を生成する際は以下のパターンに従います。

ユーザー属性の場合：

標準のシステム定義属性はuser_*で始まります。
カスタム属性の場合はuser_custom_data_*で始まります。
位置情報データは特別なケースで、user_geoip_data_*の下にネストされます。

会話属性の場合：

標準のシステム定義属性はconversation_*で始まります。
カスタム属性の場合はconversation_custom_data_*で始まります。

Salesforce Flowsで事前チャット属性を使う方法

Note: すでにフローが設定されている場合は、該当する設定手順に進んでください。

1. SalesforceでFlowsにアクセスする

Service Setupを開きます。
上部の検索バーにFlowsと入力します。
Process Automationの下にあるFlowsを選択します。

2. 新しいFlowを作成する

New Flowをクリックします。
Start from scratchを選択します。
Omni-Channel flowを選び、Createをクリックします。

3. 新しいリソースを作成する

Flow Builderの左ペインを開き、New Resourceをクリックします。
recordIdという名前の変数を作成します。
- 名前が正確に一致していることを確認してください。
- Available for inputにチェックを入れてください。そうしないと動作しません。

4. Route Work要素を追加する

+ボタンをクリックし、Route Workを選択します。
ラベルを追加します（例：route_to_queue）。
Record ID VariableにはrecordId変数を選択します。
サービスチャネルとしてMessagingを選び、ルートタイプとしてQueueを選択します。
Queueの下で、Messagingチャネルに接続されたサポートキューを選択します。

5. Flowを保存して有効化する

6. Omni-Channelルーティング設定を更新する

Setup > Messaging Settings > Omni-Channel Routingに移動し、以下を更新します。

Routing type: Omni-Flow
Flow definition: 新しいフローを選択します。
Fallback Queue: ステップ4Cと同じサポートキュー

7. カスタムパラメータを追加する

Custom Parametersの下にパラメータを追加します。

Tip: 設定全体で命名規則（snake_caseまたはcamelCase）を一貫して使用してください。

8. パラメータマッピングを追加する

簡単にするために、パラメータ名と同じFlow Variable Nameを使用します。
デフォルトのパラメータにはFirst Name、Last Name、Email、Subjectが含まれます。

9. パラメータを表示されるプレチャットフィールドとして追加する

Embedded Service Deploymentsに移動し、デプロイメントを開きます。
Pre-Chat Formを開き、パラメータを表示されるフィールドとして追加します。
デフォルトのフィールドは右側にリストされています。
Customモーダルからカスタムフィールドを追加し、フィールドタイプとしてTextを選択します。

10. 変更を保存して公開する

重要: Pre-Chat Formのすべての変更は、Embedded Service Deploymentページで公開する必要があります。保存だけでは更新は適用されません。

11. 設定を確認する

属性が正しく渡されていることを確認するには：

Object Managerに移動します。
Messaging Sessionを開き、次にFields & Relationshipsを選択します。
各パラメータをカスタムのTextフィールドとして追加し、すべてが表示されていることを確認します。
各フィールドの変更を保存します。

12. Flowでカスタムパラメータの変数を追加する

Setup > Flowsに戻ります。
Flowエディタで、Parameter Mappingと同じ名前を使って各カスタムパラメータの変数を作成します。
Update Records要素を追加します：
- オブジェクトとしてMessaging Sessionを選択します。
- Id = recordIdでフィルタリングします。
- 各パラメータを対応するフィールドにマッピングします。
新しいFlowバージョンとして保存し、有効化します。

13. カスタムフィールドの自動入力を検証する

正しく設定されていれば、カスタムフィールドはMessaging Sessionの詳細ページで自動的に入力されます。

デバッグ用の会話イベント

Salesforce Flowが正常にトリガーされ完了していることを確認するには：

Analyze > Conversationsに移動します。
ハンドオフが開始または完了した時点を追跡するためにConversation eventsを表示します。

以下のイベントはSalesforce In-App Messagingのハンドオフを確認します：

Salesforce In App Messagingへのハンドオフが開始されました
Salesforce In App Messagingにハンドオフされました

Handed off to Salesforce In App Messagingをクリックすると、ルーティング属性とハンドオフ時にSalesforceに送信されたペイロードを表示するサイドドロワーが開きます。これにより、ハンドオフが正しく機能しているか確認し、失敗した遷移のトラブルシューティングが可能です。

よくある質問

Finはハンドオフ時にSalesforceにどのようなデータを送信しますか？

Finはハンドオフが発生すると、すべてのuserおよびconversationデータ属性をルーティング属性として送信します。これには標準のシステムフィールド、カスタムデータ、位置情報データが含まれます。受け取るJSONペイロードには利用可能なすべての属性が含まれ、Salesforce Flowを通じてマッピングできます。

FinはSalesforce内にデータを保存しますか？

いいえ。FinはSalesforceオブジェクトに直接データを保存しません。すべてのデータはライブチャットセッション中にルーティング属性を介して一時的に渡されます。

なぜSalesforceでカスタムパラメータが表示されないのですか？

パラメータが表示されない場合：

Flow内のparameter namesがFinのルーティング属性と一致していることを確認してください。
各変数がAvailable for inputにマークされていることを確認してください。
Embedded Service Deploymentへの変更を公開していることを確認してください（保存だけでは適用されません）。

Salesforceへのハンドオフが失敗した場合はどうなりますか？

ハンドオフが失敗した場合、Analyze > ConversationsのConversation eventsで確認できます。以下のラベル付きイベントを探してください：

Handoff initiated to Salesforce In-App Messaging
Handoff completed to Salesforce In-App Messaging
完了イベントがない場合は、Flowの設定またはSalesforceのルーティング設定を確認してください。