お客様がメッセージを送信します

Finは、ウェブ、モバイル、WhatsAppなど、Zendeskメッセージングのすべての対応チャネルで動作します。Zendesk Messaging用Finを設定する際、Finが応答するチャネルを選択できます。

体験

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Zendesk Messengerでメッセージを送信するお客様の例を見てみましょう
お客様の体験適切なトレーニングがあれば、Finは問い合わせを解決できるはずです。
あなたのチームの体験以前は、Finからライブのチームメイトにエスカレーションされた会話のみがZendeskのワークスペースに表示されていました。現在、エスカレーションされなかったFinの会話もZendesk SupportとAgent Workspaceのticketsとして表示されることがあります。これは、エスカレーションを必要としなかったFinとの顧客チャットを表す新しいticketsがZendeskのワークスペースに表示され始める可能性があることを意味します。注意: これらのFinで解決された会話がZendesk SupportとAgent Workspaceに表示されるかどうかは、Zendeskのビュー設定で管理できます。（詳細はZendeskの発表をご覧ください）。

Zendesk Messaging内で会話がFinにリダイレクトされると、会話がFinにルーティングされた後にお客様が明確に質問した場合にのみFinが応答します。お客様からの必要な促しが応答を引き起こすために必要です。

引き継ぎ後に追加のユーザー入力が必要なために遅延が発生しないように、Zendesk Messagingのワークフローにお客様からの即時の促しを促すステップを導入すべきです。方法は以下の通りです：

Finの前にメッセージステップを追加: Zendeskのワークフローで、会話をFinにルーティングする直前にメッセージを含めます。
お客様のやり取りを促す: このメッセージステップで、以下のような短い指示を表示します： - 「どのようなご用件でしょうか？」 - 「以下にご質問をどうぞ。」
お客様をFinにルーティング: 指示メッセージの後、「Let Fin handle」ステップでユーザーをFinにルーティングします。これにより、お客様が最初の質問を送信するとすぐにFinが応答できるようになります。

「Hand-off to Zendesk agent」ステップを追加します。

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お客様の体験 Finが顧客の質問に答えられない場合、FinはZendeskのエージェントに割り当て、エージェントはZendesk Messengerでエンドユーザーと会話を続けられます。
あなたのチームの体験これにより、Zendeskで会話が作成され、エージェントが引き継いでエンドユーザーとチャットを続けられます。
お客様の体験エージェントが会話に返信すると、その返信はZendesk Messengerに表示され、エンドユーザーにシームレスな体験を提供します。

「Create Zendesk ticket」ステップを追加します。

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エンドユーザーの体験 Finは、エージェントが対応可能になったときに引き継げるticketを作成できます。これによりZendesk Messengerのチャットは終了し、チームはメールでエンドユーザーとやり取りを続けられます。
あなたのチームの体験 Zendeskにticketが作成され、エージェントが対応可能になったときに引き継げます。