ギャップを埋める新しいコンテンツを作成する

トレンドを見つける - 顧客の会話パターンを分析し、記事で対応できる内容を探します。顧客が常に尋ねる質問は何ですか？チームメイトは特定の問題を解決するためのリソースを持っていますか？
パフォーマンスを分析する - 既存のサポートコンテンツのレポートを確認し、最適化が必要な記事を特定します。Finで使用されるコンテンツについては、Custom ReportのContent performanceチャートで、最も関与率や解決率が高い記事や低い記事、または顧客がチームメイトに引き継がれた記事を確認できます。

既存コンテンツの最適化と更新

記事がシンプルでわかりやすく包括的であればあるほど、Fin（および人間！）が内容を理解しやすくなります。人間にとって読みづらければ、Finにとっても同様に難解です。以下に注力してください：

言葉を簡単にする：ユーザーがどのように質問を表現するかを考え、回答が関連性があり理解しやすい表現になるようにします。単純な「はい」や「いいえ」の回答は避け、Finが誤解しないように完全な文で回答してください。
スキャンしやすい構造を作る：コンテンツを整理された形に構成することは、人間だけでなくAIにも役立ちます。見出し、表、箇条書きなどのリッチフォーマットを使い、Finが顧客やチームメイトの求める回答を素早く見つけられるようにしましょう。
コンテンツの対象を明確にする：ユーザータイプが複数あり、それぞれに異なるサポートコンテンツがある場合は、各コンテンツに対象ユーザータイプを明示してください。
ヒント：Finで特定の顧客セグメントをターゲットにするには、audience rulesを活用しましょう。
正確性の監査：営業、エンジニアリング、法務、セキュリティなど、複数のチームや専門家（SMEs）が知識を作成します。コンテンツを所有者ごとに分け、各チームやSMEにレビューを依頼してください。
重要用語の説明：専門用語の意味や略語は、初めて使う際に説明してください。読者が既に知っていると思っても説明を省かないでください。

最も重要な更新を優先する

優先的に対応すべき内容を決めるためのヒントをご紹介します：

「最終更新日」でコンテンツを並べ替え、古くなっている可能性が高いものを見つけましょう。
Help Center内で閲覧数や記事から開始された会話数などの指標に基づき、トラフィックの多い記事を特定し、できるだけわかりやすく有益にしましょう。
サポートコンテンツの誤りはすべて同じ重要度ではありません。製品や内部workflowsの軽微な見た目の変更を反映する更新は、製品やサービスの機能的・使いやすさの大きな変更を反映する更新よりも緊急度が低いです。

ベストプラクティスの例

以下のベストプラクティスは公開記事を例にしていますが、Fin対応のすべてのナレッジコンテンツ（スニペットや同期・外部ソースを含む）に適用可能です。

あいまいさを避ける

人間にとって読みづらくあいまいな内容は、Finにとってもあいまいになります！（そうなると誤った回答や誤推論、回答可能な質問に答えられない可能性があります）。

良い例	チームメイトを招待してチームに参加してもらうと、プロジェクトの共同作業がしやすくなります。
悪い例	チームメイトを招待すると簡単です。

質問を言い換える

質問と回答のペアは必須ではありませんが、ラジオインタビューのように文脈を誤解されないように書いてください。

良い例	返品や交換の際は、自分の梱包材を使っても構いません。元の配送箱を保存する必要はありません。
悪い例	返品商品を返送する際に元の外箱を使う必要がありますか？いいえ。

見出しを使う

Finと人間の両方にとってコンテンツをスキャンしやすくするために、見出し（H1、H2、H3）を使うことが重要です。ただし、FinがHTML内のすべての見出しを正しく認識できない場合に備え、見出しの情報を段落内にも含めてください。

良い例

ゲストとしてチェックアウトする

ゲストとしてチェックアウトするには、「Checkout as guest」をクリックし、メールアドレスを入力してください。注文確認と発送状況の更新に必要です。

ログインユーザーとしてチェックアウトする

ログインユーザーとしてチェックアウトするには、チェックアウト時に「Sign in」をクリックしてサインインまたは新規アカウント作成をしてください。ポイントを貯めて注文を一元管理できます。

悪い例

チェックアウトはゲストまたはログインユーザーとして行えます。「Checkout as guest」をクリックしメールアドレスを入力してください。注文確認と発送状況の更新に必要です。また、チェックアウト時に「Sign in」をクリックしてサインインまたは新規アカウント作成も可能です。

箇条書きを使う

Finは長く詳細な段落よりも、明確な箇条書きでフォーマットされた方がパフォーマンスが向上します。

良い例	Projectsを使って：タスクを一か所で作成・管理する。タイムラインを明確に把握し、進捗を維持する。チーム全体で効率的に協力する。
悪い例	Projectsでは、タスクの作成・管理、タイムラインの把握、チーム全体での効率的な協力など、多くのことができます。

Finに計算を頼まない

例えば、複雑な返品プロセスで多くの要素がある場合は、それぞれの要素を丁寧に説明してください。計算が必要な質問をFinに任せたい場合は、合計の計算方法を明確に示す例を含めると役立ちます。

良い例

返品はアカウントに反映されるまで最大12営業日かかります。これは、出荷が倉庫に到着するまで最大7日、さらに処理に5日かかるためです。

アカウントに返品状況の更新が12営業日以上見られない場合は、人間に問い合わせてください。

返品がアカウントに反映されているが、返金が支払い方法に反映されるのを待っている場合は、さらに最大5営業日かかる可能性があります。

悪い例

返品の返金は、出荷に7日、返金処理に5日、返金がアカウントに反映されるまでさらに5日かかります。

連絡先情報を含める

特定の状況に特有の番号や住所がある場合は、明確に区別してください。

良い例	営業チーム連絡先：018 4366891 サポートチーム連絡先：018 4366892 広告掲載：018 4366893
悪い例	お問い合わせ営業：018 4366891 サポート：018 4366892 広告：018 4366893

FAQ記事やスニペットを使う

Finは大量で繰り返しの質問を解決することで最も価値を発揮します。完全な記事が不要な小さな情報や他に適切な場所がない情報は、1つの公開記事にFAQリストとして含めるか、snippetsを作成してください。Finはそれらを見つけて顧客に提供できます。

良い例	無料トライアルはありますか？はい、新規顧客は登録後1か月の無料トライアルを利用できます。ペットのプロフィール写真はアップロードする必要がありますか？いいえ、ペットのプロフィール写真をアップロードする必要はありませんが、ぜひ見せてください！
悪い例	この情報をサポートコンテンツから除外すると、簡単な解決策を逃すことになります。