Fin AIエージェントの自動化率は、Fin AIエージェントが人間のチームメイトの介入なしに完全に解決したカスタマーサポート会話の割合を示す重要なパフォーマンス指標（KPI）です。この指標は、Finがサポート全体のボリュームに与える実際の影響を追跡し、AI主導のサポート体験に向けた進捗の指標となります。
Fin AIエージェントの自動化率の仕組み
Fin AIエージェントの自動化率は次のように計算されます：
自動化率 = 関与率 × 解決率
関与率：Finが対象となる会話に実際に関与する頻度
解決率：Finが関与した会話を解決する頻度
例えば、Finが対象会話の50％に関与し、そのうち60％を解決した場合、自動化率は30％となります。
Fin AIエージェントの自動化率の確認場所
この指標は以下の場所で確認できます：
サポートパフォーマンスレポート
Fin AI Agent > Analyze > Performance Reportに移動してください。自動化率は関与率および解決率と並んで主要指標として表示されます。
トピックエクスプローラー
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorerに移動してください。メトリックのドロップダウンからFin automation rateを選択できます。これにより、自動化率が高いまたは低いトピックを確認できます。
自動化率の活用戦略
サポートリーダーはこの指標を3つの具体的な方法で戦略に活用すべきです。
1. 経営層向けKPIとして
週次または月次のビジネスレビューで自動化率を主要指標として使用し、サポートボリュームやキャパシティに関する高レベルの質問に答えます：
「私たちのサポートボリュームのどれくらいがAIによって処理されていますか？」
「自動化は四半期ごとに上昇傾向にありますか？」
「人間のサポートキャパシティは増えていますか？」
ROIの計算に関する詳細なガイドは、Fin AI Agent Blueprintのビジネスケースの構築をご覧ください。
ヒント：この指標をCX Scoreと組み合わせて、自動化を増やしながら高品質な顧客体験を維持していることを確認しましょう。
2. 診断ツールとして
自動化率は関与率 × 解決率で計算されるため、分解することで注力すべきポイントを特定できます。Topic Explorerを使って以下の観点で自動化率を確認しましょう：
トピック：自動化が難しい高ボリュームのトピックを特定（例：複雑な問い合わせや判断が必要なもの）。
チャネル：EmailとMessengerなど、特定のチャネルでFinのパフォーマンスが異なるか確認。
セグメント：特定の顧客プランや地域でルーティングルールにより自動化率が低いか確認。
3. 目標設定と実験の実施に
自動化率を使って明確な目標を設定します（例：「今四半期に自動化率を5ポイント上げる」）。その後、以下のような具体的な実験を行い、効果を測定します：
Finを拡大してより多くのトピックをカバーする。
エスカレーションの主な10要因に対するコンテンツを改善する。
一般的な取引リクエストに対してworkflowsを追加する。
よくある質問
なぜ自動化率が解決率と同じなのですか？
なぜ自動化率が解決率と同じなのですか？
Finの関与率が100％の場合、自動化率は解決率と一致します。これは、Intercomがサポート全体のボリュームを完全に把握していない場合（例：スタンドアロン顧客で会話同期が有効になっていない場合）に起こります。この場合、すべての対象会話がFin関与として扱われます。
自動化率はどのように計算されますか？
自動化率はどのように計算されますか？
自動化率は関与率 × 解決率で計算されます。
Intercomで自動化率はどこで確認できますか？
Intercomで自動化率はどこで確認できますか？
Analyze > Performance Report：関与率および解決率と並んで主要指標として表示されます。
Analyze > Topic Explorer：メトリックのドロップダウンからFin automation rateを選択して、トピックごとのパフォーマンスを確認できます。