Finは今、より自然で人間らしく効果的な応答をします。これらの改善により、Finがお客様とどのように対話し、いつどのようにチームにエスカレーションするか、また回答元の提示方法が向上しました。
これらの改善は、Finの設定や既存のhandoverルールおよびエスカレーションガイダンスには影響しません。
Finは会話型です
Finは今、より自然でテキストメッセージのような言葉遣いを使い、親しみやすく共感的で役立つ印象を与えます。記事を逐語的に引用するのではなく、自分の言葉で答えます。この会話スタイルはFinのメール応答にも拡張され、Messengerでのやり取りとより一貫したユーザー体験を実現しています。
これらの更新により、会話がよりオープンで人間らしく感じられ、お客様が追加の文脈を共有しやすくなり、Finがより適切でカスタマイズされた回答を提供できるようになります。
加えて：
Finは約10％簡潔になりました。お客様により短く効率的な回答を提供します。
Finは時折フォローアップの質問をします。お客様の状況を明確にするためです。さらに、Finのフィードバックリクエスト（回答が役立ったか尋ねる）は言語モデルによって動的に生成され、より自然で文脈に合ったプロンプトを提供し、Guidance設定に従います。
お客様は引き続き：
Finが質問に答えたことを肯定的に応答して示せます（例：「助かりました」「はい」「OK、ありがとう」）。
Finが答えていないことを否定的に応答して示せます（例：「いいえ」）。お客様が「いいえ」と答えた場合、Finは追加情報を求めて回答を改善します。問題が解決しない場合は、人間の担当者への接続を提案します。
解決数のカウント方法についてはFAQをご覧ください。
フィードバックリクエストはGuidanceに従います
Finの直接回答後のフィードバックリクエストは、ハードコードされた文字列ではなく言語モデルによって生成されます。これはつまり：
フィードバック質問は文脈に応じて多様で（例：「knowledge baseの問題は解決しましたか？」「仕事に戻るのに役立ちましたか？」）
これらはGuidance設定（トーンや言語の形式）に自動的に従います。
直接回答にすでにインライン質問が含まれている場合、Finはフィードバックリクエストを送信しません。
Guidanceの「クエスチョンマークトリック」を使って、これらのフィードバックリクエストをカスタマイズまたは置き換えることができます。
デフォルトでは、Finは最初の試みで「それが探していたものですか？」、その後は「質問に答えましたか？」と尋ねる傾向がありますが、会話の文脈に応じて適応します。
エスカレーションは自然な言葉で行われます
Finは今、会話型の言葉遣いでエスカレーションをスムーズかつ直感的に処理します。お客様は「誰かと話せますか？」などと簡単に言うだけで、Finが親しみやすく自然な引き継ぎを案内します。
Finは、フラストレーションや繰り返しのループ、人間のサポート要求を検知すると、積極的にエスカレーションを提案することもあります。
Finはお客様のメッセージのカテゴリに基づいて、エスカレーションの提案や直接エスカレーションのタイミングを判断します：
カテゴリ | Finの動作 |
エスカレーションルール／ガイダンス | エスカレーションルールとガイダンスは他のカテゴリより優先されます。
例えば、エスカレーションルールで指示されている場合、Finは提案ではなく直接エスカレーションします。 |
リクエスト | お客様が明確に人間のサポートを求めた場合、Finは直接エスカレーションします。 |
怒り | お客様が怒っている場合、Finはエスカレーションを提案します。 |
ループ | お客様がループ状態にある場合、Finはエスカレーションを提案します。
注意：ループとは、お客様が追加情報を加えずに3回連続で同じことを繰り返す状態を指します。 |
方法 | お客様が人間のサポートチームとどのように話すか尋ねた場合、Finはエスカレーションを提案します。 |
キーワード | お客様が「agent」や「support」といった言葉を使った場合、Finはエスカレーションを提案します。 |
エスカレーションは以下の場合、提案されません
お客様が電話サポートについて尋ねたり電話番号を要求した場合。この場合、Finはknowledge baseの情報に基づいて他の情報問い合わせと同様に応答します。
Finが前のAI回答で既にエスカレーションを提案している場合。この場合、お客様がリクエストを確認すればエスカレーションし、そうでなければ通常の回答を続けます。
ヒント：Finがチームメイトにhandoverすべきタイミングは、エスカレーションルールとガイダンスで制御・カスタマイズ可能です。例えば、「bug」や「urgent issue」といったキーワードを設定して即時エスカレーションをトリガーし、重要な顧客ニーズにより適切に対応できます。
ソースリンクがインライン表示されるようになりました
Finは回答にソースリンクを直接含めるため、お客様は情報をすぐに確認でき、メッセージの下までスクロールする必要がありません。
注意：
インラインソースはFin Messenger（チャット）とメールで表示されます。
ソーシャルチャネル（WhatsApp、Instagram、Facebookを含む）でのFinの回答にはソースは表示されません。
メール応答はさらに洗練され、静的なフッターが削除され、より自然で会話的なトーンが強化されました。
Finは顧客との会話をフォローアップできます
Finが回答を提供した後にお客様が応答しなかった場合、4分間の非アクティブ状態を確認し、まだ支援が必要かどうかを確認します。
デフォルトでは、Finがお客様にフォローアップしますが、これは完全に設定可能です。以下が可能です：
フォローアップ設定オプション | 使用理由 |
オプション1：Finがお客様にフォローアップする（デフォルト設定）
| できるだけ多くをFinに任せたい場合に選択してください。 |
オプション2：Finがお客様にフォローアップし、このメッセージの一部として人間のサポートへのエスカレーションを提案する | 人間のサポートをより頻繁に関与させたい場合に選択してください。 |
オプション3：完全にオフにする | Finが回答後に追加メッセージを送信しないようにしたい場合に選択してください。 |
この設定はworkflowsのLet Fin handle ステップで構成されます。
Finがフォローアップした後もお客様が返信しない場合、設定に応じて終了メッセージを送信できます。
注意：4分のフォローアップタイマーはチャットとMessengerで固定されており、Let Fin Handleステップで変更できません。メールの場合、フォローアップのタイミングは1時間から7日まで設定可能で、完全にオフにすることもできます。チャットのカスタムフォローアップタイミングは、Waitアクションを使った別のworkflowで設定してください。
FAQ
なぜクイックリプライボタンが削除されたのですか？
なぜクイックリプライボタンが削除されたのですか？
Finの会話デザインは、堅苦しいボタンフローなしで最も効果的に機能し、お客様がより多くの文脈を共有し、より関連性の高い回答を得られるようにします。（workflowの返信ボタンは引き続き利用可能です。）
解決数はどのようにカウントされますか？
解決数はどのようにカウントされますか？
解決数は、お客様がFinに返信して質問が解決したことを確認した場合（「助かりました、ありがとう」などの確認済み解決）か、追加支援を求めずに会話を終了した場合（推定解決）にカウントされます。
お客様が問題が解決していないことを示した場合（フォローアップ質問や人と話す要求など）、解決数はカウントされません。
Finはどのように会話をより人間らしく感じさせますか？
Finはどのように会話をより人間らしく感じさせますか？
Finは今、より自然で共感的なトーンを使い、自分の言葉で応答します。時折フォローアップの質問をしてお客様の状況をよりよく理解し、より人間らしい体験を作り出します。Finは会話の文脈も記憶するため、お客様は繰り返す必要がありません。
Finの回答後にお客様が応答しなかった場合はどうなりますか？
Finの回答後にお客様が応答しなかった場合はどうなりますか？
デフォルトでは、お客様がFinの回答後に応答しなかった場合、Finは4分後に優しくフォローアップして支援が届いているか確認します。返信がない場合は、設定に応じて終了メッセージを送信したり、人間の担当者への接続を提案したりします。
設定方法：
Deployセクションに移動し、Finのworkflowを編集してください。
Let Fin handle ステップをクリックし、「非アクティブなお客様へのフォローアップ」 セクションを探してください。
注意：4分のフォローアップタイマーはチャットとMessengerで固定されており、Let Fin Handleステップで変更できません。メールの場合、フォローアップのタイミングは1時間から7日まで設定可能で、完全にオフにすることもできます。チャットのカスタムフォローアップタイミングは、Waitアクションを使った別のworkflowで設定してください。
Finのエスカレーションはまだ設定できますか？
Finのエスカレーションはまだ設定できますか？
エスカレーションルールとガイダンスを使って、Finがチームメイトにhandoverすべきタイミングを制御・カスタマイズできます。例えば、「bug」や「urgent issue」といったキーワードを設定して即時エスカレーションをトリガーし、重要な顧客ニーズにより適切に対応できます。これにより、特定のシナリオや閾値に応じたエスカレーションプロセスを洗練できます。