このチュートリアルでは、トレーニングの基本を学び、Finを会社独自の声、プロセス、サポートポリシーに合わせて最適化する方法を説明します。
ステップ1： Finはブランド独自の声やプロセスを反映するようにトレーニングできます。例えば、会社が顧客プランをサブスクリプションと呼ぶ場合、FINに同じ用語を使うよう指示できます。
ステップ2： Finに与えられる4種類のガイダンスに注目してください。最初のコミュニケーションスタイルでは、Finが使う用語や口調を指定できます。ここでFinが顧客と話す方法を指示します。
ステップ3： ガイダンスを追加したら、最適化ボタンを押してください。これによりAIライティングアシスタントが問題をチェックし、改善案を提案します。
ステップ4： プレビューで洗練されたバージョンをテストします。満足できたら、Fin Mainに公開してガイダンスを有効にします✔️
ステップ5： ガイダンスにデータ属性を追加して文脈に応じた動作を作成できます。例えば、顧客がアイルランドにいる場合、Finにハイバーノ英語を使うよう指示できます。そのためには、顧客の国をチェックする属性アイコンを押します。
ステップ6： 再度最適化を押し、プレビューで変更を確認します。満足できたら、Fin Mainに公開してください。
ステップ7： よりパーソナライズされた顧客体験を作るために、Finが会話で顧客の名前を定期的に使うように設定できます。ガイダンスカテゴリでテンプレートを見つけ、選択後にテストしてください。結果に満足したらFin Mainに公開します。
ステップ8： Finはチャネル別のガイダンスも提供できます。例えば、顧客がすでにメールチャネルにいる場合、サポートへのメール送信を勧めないようにできます。適切なテンプレートを見つけてFin Mainに公開してください。
ステップ9： Finに状況に応じて口調を変えるよう指示できます。例えば、クレームの場合はより共感的な口調を採用させることが可能です。このガイダンスを設定後、最適化を押し、変更をプレビューし、満足できたらFin Mainに公開します。
ステップ10： コンテキストと明確化の下で、Finに曖昧な質問の扱い方を指示できます。例えば、トラブルシューティング手順が顧客の使用デバイスによって異なる場合、回答前にプラットフォームを特定するよう指示できます。このガイダンスを設定後、最適化を押し、変更をプレビューし、満足できたらFin Mainに公開します。
ステップ11： 同様に、割引に関する質問に答える前にコンテキストを確立するようFinに指示できます。このガイダンスを設定後、最適化を押し、変更をプレビューし、満足できたらFin Mainに公開します。
ステップ12： 人間の介入が必要な場合、Finに問い合わせをチームに回すよう指示できます。例えば、顧客がアカウントのキャンセルを言及した場合、チームメンバーにエスカレーションすることが可能です。このガイダンスを設定後、最適化を押し、変更をプレビューし、満足できたらFin Mainに公開します。
ステップ13： 複雑または緊急のケースは、チームに直接回すようにシナリオを説明できます。Human Supportへの引き継ぎは、Deployで設定したFinの割り当てルールに従います。
ステップ14： 最後のカテゴリは、上記のカテゴリに当てはまらないFinへの追加ガイダンスです。これらはあなたのビジネス、業界、顧客がよく尋ねる質問に特有のものです。
ステップ15： Finのパフォーマンスを最適化し続ける中で、問い合わせを望む方法で処理するためにガイダンスを追加してください。各ガイダンスのパフォーマンス、発動タイミング、解決またはルーティング頻度、個別会話のレビューが可能です。
最後に、不要になったガイダンスは無効化または削除することを忘れないでください。