Finオーディエンスは、PeopleおよびCompanyデータを使用して定義する再利用可能な顧客セグメントです。これらのオーディエンスは、Finのさまざまな機能でパーソナライズされた体験を提供するために適用できます。
オーディエンスの動作に関する主要な原則：
一度定義すればどこでも再利用可能：PeopleおよびCompanyの属性（例：
plan = Premium、country = IT、monthly_spend > 10k）から強力なオーディエンスを構築し、Finがコンテンツ、ガイダンス、データコネクタ、タスク、およびworkflowsをどのように使用するかを制御します。デフォルトは「Everyone」：特定のオーディエンスに割り当てられていないコンテンツ、ガイダンス、データ、タスク、またはworkflowsは「ターゲットなし」と見なされます。このターゲットなしの素材は、他のオーディエンスに属する顧客を含むすべての顧客がデフォルトで利用可能です。
重要：オーディエンスルールは会話開始時に適用され、会話中に変更できません。会話中に顧客の属性が更新されても、Finは会話開始時に割り当てられたオーディエンスを引き続き使用し、新しい属性は新しい会話が始まるまで反映されません。
オーディエンスの作成と管理
ステップ1：helpdeskデータが同期されていることを確認する
データ属性に基づいてオーディエンスを設定する前に、属性が同期されてFinワークスペースで利用可能であることを確認してください。
属性をオーディエンスターゲティングルールで使用可能にするには、以下を行う必要があります：
helpdesk（例：ZendeskまたはSalesforce）で属性を作成する。
数秒待ってからFinワークスペースを更新し、設定 > Zendesk / Salesforce統合に移動し、＋アイコンをクリックして同期可能な新しいフィールドを確認します。
同期が完了したら、ターゲティングのためにオーディエンスルールで属性を使用します。👇
ステップ2：Finのオーディエンスを設定する
Finのコンテンツやガイダンスのために新しいオーディエンスを定義するか、既存のものを管理するには：
設定 > データ > オーディエンスに移動します。
新しいオーディエンスをクリックし、説明的な名前を付けます。
利用可能なPerson、Company、またはConversationのデータ属性を使用してオーディエンスルールを追加します。
新しいオーディエンスを保存します。このオーディエンスが保存されると、Finのブランドアイデンティティ、コンテンツ、ガイダンス、データコネクタ、タスク、およびworkflowsで再利用できます。
注意：
同期された属性を使用している場合、オーディエンスが一致するライブプレビューが表示されます。（Conversationデータ属性のプレビューは利用できません。）
属性がオーディエンスのフィルタリングオプションに表示されない場合、その属性はFinワークスペース内にのみ存在し、helpdesk（例：ZendeskまたはSalesforce）から同期されていない可能性があります。Finワークスペース内でのみ作成された属性はレポートのフィルタリングにのみ使用されます。
同期後も属性が表示されない場合は、ハードリフレッシュを試してください。同期には数分かかる場合があります。
既存のオーディエンスを見つけるには、オーディエンスページの検索ボックスに名前を入力してカードを絞り込みます。フィルターをクリックして、User type（Users、Leads、Visitors）またはブランド（特定ブランドをターゲットにしたオーディエンス）を表示します。
ステップ3：オーディエンスを適用する
Finオーディエンスを作成したら、さまざまな機能で使用して特定の顧客グループに合わせたサポートを提供できます。
コンテンツに適用：
トレイン > コンテンツに移動します。
1つ以上のコンテンツ項目を選択します。
その他の操作 > オーディエンスを変更をクリックします。
該当するオーディエンスを選択します。
注意：
オーディエンスが適用されていない場合、FinはEveryone向けのコンテンツを使用します。
FinはAI回答生成時にオーディエンスルールに関連するコンテンツのみを使用します。
ヒント：ウェブ同期コンテンツでは、URLベースのルールを使ってオーディエンス割り当てを自動化できます。手動タグ付けは不要です。ウェブ同期作成時にデフォルトオーディエンスを設定し、URLパターンルールを作成するか、後で同期設定から追加してください。ウェブサイト同期のオーディエンスルールについて詳しくはこちら。
ガイダンスに適用：
Train > Guidance に移動します。
guidance を選択または作成します。
Audience ドロップダウンから対象者を選択します。
エスカレーションに適用：
Train > Escalation に移動します。
escalation rule または escalation guidance を選択または作成します。
Audience ドロップダウンから対象者を選択します。
データコネクタに適用：
Fin audience をデータコネクタに適用することで、店舗やCRMなどの外部データソースを各顧客グループごとにFinが使用できるように選択できます。
データコネクタを選択または作成します。
Who it's available for ドロップダウンから対象者を選択します。
Fin Tasks に適用：
Fin audience をタスクに適用することで、各顧客グループに対してトリガーされるタスクを選択できます。
Train > Procedures に移動します。
タスクを選択または作成します。
タスクトリガーをクリックします（編集モード）。
Audience ドロップダウンから対象者を選択します。
Fin workflows に適用：
Fin audience を workflows に適用することで、各顧客グループに対してトリガーされる workflows を選択できます。
Deploy に移動します。
workflow を選択または作成します。
workflow トリガーをクリックします（編集モード）。
Audience ドロップダウンから対象者を選択します。
複数の対象者を選択する
個別のコンテンツアイテムや guidance に対して複数の対象者を選択することが可能で、この場合は「OR」ルールとして扱われます。つまり、Audience A と Audience B が同じコンテンツに選択されている場合、Fin は Audience A、または Audience B、または 両方に該当するユーザーにそのコンテンツを使用できます。
特定のタスクや workflows 用にカスタム対象者を作成する
属性や述語を使ってタスクや workflows 用にCustom audience を作成できます。特定のタスクや workflow に対して特定の対象者を設定したい場合に便利です。また、すべての users、訪問者、leads を含むEveryoneオプションも選択可能です。
audience セグメント別のAI提案で Fin を改善する
Fin audience を使ってAIによる提案をより正確かつ関連性の高いものにします。提案をセグメント化することで、Fin は特定の顧客グループの会話を分析し、自動化のギャップを特定します。これにより、各 audience のニーズに合わせてサポートコンテンツやデータを調整できます。詳細はAI suggestionsの完全な記事をご覧ください。
Fin で内部コンテンツを公開ウェブサイトのコンテンツと分けるには？
Fin で内部コンテンツを公開ウェブサイトのコンテンツと分けるには、各内部コンテンツアイテムに Fin audience を適用し、その audience に該当する顧客との会話でのみ Fin がそのアイテムを使用するようにします。Fin コンテンツを管理し、内部専用情報が閲覧すべきでない顧客に届かないようにしたい場合にこのセクションを使用してください。
Person、Company、Conversation のデータ属性を使って制限ルール付きの Fin audience を作成し、内部コンテンツを受け取るべき顧客のみにマッチさせます。作成は Settings > Data > Audiences で「New audience」をクリックしてください。
Train > Content に移動し、内部コンテンツアイテムを選択します。
「More actions > Change audience」をクリックし、作成した audience を選択します。
公開コンテンツは audience を設定せずに残すか、対象グループの audience を適用します。
audience を適用すると、Fin はその audience に該当する顧客との会話でのみ内部コンテンツを使用します。
重要：Fin audience が適用されていないコンテンツは Everyone に使用されます。audience が設定されていないか制限ルールのない内部コンテンツはすべての顧客が利用可能です。audience ルールは会話開始時に一度評価されるため、会話中に顧客属性が変わっても使用されるコンテンツは変わりません。
設定が機能するか確認するには、Test に移動し、「Testing as」ドロップダウンで audience を選択し、テスト質問に対する Fin の回答を確認してください。
ステップ4. audience 設定の確認とテスト
顧客が Fin とやり取りする前に audience 設定を確認できます。これにより、audience がどこで使用されているか正確に把握できます。
audience 設定を確認する
Settings > Audiences にアクセスし、audience を選択して Fin がその audience を使用しているすべてのアイテムの概要を確認します。
注意：
コンテンツは記事、ページ、またはスニペット単位でカウントされます。つまり、1つのウェブサイトに1,000ページあれば、それは1,000記事としてカウントされます。
guidance は各 guidance ブロックをカウントします。
データコネクタは各コネクタをカウントします。
タスクは各 Fin Task をカウントします。
workflows は各 workflow をカウントします。
ターゲットが設定されていないアイテムは「Everyone」がアクセス可能です。つまり、「Everyone」バケットにカウントされるだけでなく、すべての既存 audience のカウントにも含まれます。
定期的なaudience設定の監査を行うことで、関連性、正確性、運用効果を維持できます。
Finのaudienceルールを検証する
Batch Testingを使用して、特定のaudienceに対するFinの回答を確認できます。
テストに移動してください。
「Testing as」ドロップダウンメニューからテストしたいAudienceを選択します。
その顧客セグメントに対して正確であることを確認するために、テスト質問に対するFinの回答を確認してください。
注意：audienceを選択してのBatch Testingでは、エスカレーションルールおよびエスカレーションガイダンスにaudienceフィルタリングは適用されません。すべてのライブエスカレーションルールは選択されたaudienceに関係なく発動します。audienceターゲットのエスカレーション動作を検証するには、プレビューパネルを使用し、Testing asを該当するUserまたはleadに設定してください。
また、Finプレビューを使って、新しいコンテンツやガイダンス追加時のFinの回答や動作を素早く確認できます。
トラブルシューティング
制限されていないaudienceによる意図しないアクセス
問題：特定のaudience向けの記事が、audienceが「Everyone」に設定されているか制限ルールがないために他のusersにも表示される。
解決策：
ターゲットaudienceを作成する：
設定 > データ > Audiencesに移動します。
New audienceをクリックし、audienceに名前を付け、Person、Company、Conversationなどの属性に基づくルールを追加します。
audienceを保存します。
コンテンツにAudienceを適用する：
Train > Contentに移動します。
記事のDetails panelを開きます。
Audienceセクションで、制限ルールを設定したaudienceを選択します。注意：特定のusersのみに表示すべき記事には「Everyone」audience（ルールなし）を使用しないでください。
過度に広範なaudienceルール
問題：あるaudience向けのコンテンツが、過度に広範なルールのために意図しないusersにも表示される。例えば、「Company IDがExampleで始まる」というaudienceルールは、会社IDに「Example」を含む複数のusersに適用される可能性がある。
解決策：
audienceルールをより具体的な条件で絞り込み、対象audienceを明確に定義してください。正確な一致や追加条件を加えて対象usersを限定することが含まれます。
会話が同時に複数のFin audienceにマッチすることはありますか？
はい。Fin for Zendeskではaudienceマッチングは加算的です。1つの会話が複数のaudienceに同時にマッチでき、audience間に優先順位やランク付けはありません。異なるコンテンツが割り当てられた2つのaudienceにマッチすると、Finはどちらかのコンテンツを使って回答を生成するため、製品やaudienceが混ざったように見えることがあります。
これはFin Messenger: HubSpot設定のaudienceリストとは異なります。そちらではaudienceのリスト内の位置がマッチング動作に影響しますが、Fin for Zendeskではaudienceの順序変更はマッチングに影響しません。
同じ会話に2つのaudienceがマッチする最も一般的な原因はURLルールの重複です。「Contains」はテキストがウェブアドレスのどこかに含まれているかをチェックし、開始位置は考慮しません。例えば、Contains support.rapidworks.comはvisualdispatchsupport.rapidworks.comにもマッチします。両audienceが同じ会話にマッチし、それぞれ別のコンテンツが割り当てられている場合、Finはどちらかのaudienceのコンテンツを使い、一貫性のない回答になることがあります。
解決策：
audienceが1つのパス下のすべてのページにマッチすべき場合はStarts withを使い（例：https://support.rapidworks.com/）、他のaudienceのURLが同じテキストで始まらないようにしてください。
audienceが単一の正確なURLにのみマッチすべき場合はIsを使ってください。
Containsは似たURLを区別するのに適していません。Containsはアドレス内のどこかにテキストがあればマッチするため、短いURL断片が別のアドレス内に含まれていると両audienceがマッチしてしまいます。
同じ製品画面で異なるナレッジセットを顧客に提供する
問題：会話の途中でFinに異なるコンテンツやガイダンスセットに切り替えてほしい。例えば、顧客が製品の別のエリアに移動したり、状況が変わった場合。
原因：audienceルールは会話開始時に一度だけ評価されます。会話途中で再評価されないため、会話開始後に顧客属性を変更しても影響がありません。
回避策：同じ製品画面で異なるコンテンツセットをターゲットにするには、JavaScriptで顧客属性を更新し、新しい会話を開始してください。audienceルールは会話開始時に適用されるため、新しい会話は更新された属性に基づいて評価され、Finは適切なコンテンツを使用します。
ターゲットaudienceを決定する属性を設定するには、
Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' })を呼び出してください。新しい会話を開始するには、
Intercom('startConversation')を呼び出してください。Finは更新された属性を評価し、正しいaudienceを適用します。
Proceduresの代替案：Fin Procedure内で属性変更に反応する場合は、新しい会話を開く必要はありません。属性を更新するステップの直後に@Switchステップを追加し、新しい属性値用に作成されたprocedureを指定してください。@Switchはaudience適格性チェックを完全にバイパスし、audienceルールを再評価せずにIDで直接ターゲットprocedureに遷移します。そのため、同じ会話内で即座にターゲットprocedureが実行され、新audience向けのコンテンツターゲティングが適用されます。
注意：この方法はIntercom Messenger JavaScript SDKが必要です。詳細はIntercom('update')およびIntercom('startConversation')のメソッドリファレンスを参照してください。