Este artículo te guiará para integrar y personalizar Fin para mensajería de Zendesk, incluyendo la experiencia del cliente y la transferencia a tu equipo de soporte en Zendesk cuando una conversación necesite ser escalada a un humano.
Conectar Fin con Zendesk
Conectar a Zendesk
OAuth es el método principal para conectar Fin a Zendesk. Proporciona una configuración segura sin tokens y garantiza compatibilidad con los cambios en la plataforma de Zendesk.
Ve a Connect en la navegación izquierda.
Expande Connect to Zendesk Sunshine y haz clic en Connect.
Se abre una ventana emergente. Inicia sesión en Zendesk usando OAuth y aprueba el acceso.
Serás redirigido de vuelta a Fin con tu conexión marcada como Connected.
Nota: Zendesk está eliminando la autenticación con token API. Todos los nuevos clientes deben conectarse usando OAuth.
Nuevos clientes no contratados: OAuth es obligatorio.
Nuevos clientes contratados: OAuth se vuelve obligatorio una vez que tu espacio de trabajo esté habilitado para OAuth.
Clientes existentes: Las conexiones API continúan funcionando, pero si se desconectan, debes reconectar con OAuth. Verás un banner persistente en tu espacio de trabajo Fin hasta que OAuth esté habilitado.
Si usas un navegador que bloquea ventanas emergentes, deberás permitirlas para app.intercom.com para completar el flujo OAuth.
Credenciales Sunshine
La API de Zendesk Sunshine es necesaria para crear chats en vivo en tiempo real en Zendesk. Se te pedirá ingresar:
App ID
Key ID
Secret Key
Estos se encuentran en Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > APIs > Conversations API.
Nota:
Esta API es independiente de la API de ticketing obsoleta y aún requiere credenciales basadas en clave.
La API de Zendesk Conversations ha sido obsoleta en favor de su API Sunshine. Necesitarás una licencia Sunshine para conectar la API de conversaciones.
Si no ves la opción "Conversations API" en la configuración de administrador de Zendesk bajo Apps and integrations > APIs > Conversations API, probablemente no tengas una licencia Sunshine y deberás contactar al soporte de Zendesk para obtener una.
Cuando se integra con Zendesk vía la API Sunshine, Fin realiza llamadas API continuas para sincronizar mensajes y estados de conversación en tiempo real. Esto asegura paridad de datos entre Fin y Zendesk, ya sea que la conversación comience en Zendesk Messenger o Fin Messenger.
La API Sunshine está especialmente diseñada para integraciones en tiempo real, como transferir chats de Fin a agentes en vivo, mientras que la API regular de Zendesk se enfoca en tareas más simples como creación y actualización de tickets. Ambas APIs tienen funcionalidades distintas y requieren consideración según objetivos de integración y licencias.
Configurar Fin para mensajería de Zendesk
Después de conectar, se abre la página dedicada de configuración de Zendesk Messaging en Settings › Zendesk Messaging. Para establecer el nombre y avatar de Fin, haz clic en Manage Fin's name and avatar.
Selecciona a qué canales de Zendesk Messaging debe responder Fin
Zendesk Messaging puede incluir WhatsApp, Instagram, Facebook, SDKs móviles y más.
Ve a Zendesk > Channels > Messaging para ver los canales disponibles.
En Zendesk, ve a AI > AI agents > Marketplace bots, selecciona Fin AI Agent y elige los canales en los que quieres que Fin participe.
Nota: Para comenzar a usar mensajería SMS, debes configurarla dentro de Zendesk en la sección Channels > Text. La funcionalidad SMS se gestiona en esta área específica, no en la configuración de Messaging. Sigue las indicaciones para configurar y conectar canales SMS según los requisitos de tu negocio.
Después de elegir canales en Zendesk, el paso Select which channels Fin should engage in en Fin aparece como Done. Fin solo comienza a participar en tus canales una vez que está activo.
Una vez desplegado Fin, los mensajes aparecerán en tu espacio de trabajo Fin. Estas conversaciones permanecen manejables dentro de Fin hasta que ocurre un punto de transferencia, después del cual serán manejadas exclusivamente en Zendesk.
Construye tu workflow
Configura el saludo y el workflow de transferencia
Ve a Deploy > Zendesk Messaging. Se ha creado un workflow predeterminado para ti en la tabla Workflows. Ábrelo para editar el workflow.
Usa el constructor de workflows para definir cómo Fin debe saludar a los clientes, responder y escalar.
Haz clic en el paso Let Fin handle en tu workflow para personalizar lo siguiente:
Set expectation for human support - Mostrar presencia de compañeros en una conversación de messenger. Desactívalo si tu equipo trabaja en otra herramienta o nadie monitorea el inbox.
Follow up with inactive customers - Decide qué sucede si el cliente no responde después de que Fin contesta.
Ask for more information before handover - Recopila más información cuando un cliente pide hablar con el equipo. Al recopilar más información, Fin puede proporcionar una respuesta adicional, aumentando la probabilidad de resolución.
Create Zendesk ticket when Fin answers - Esta función ha sido obsoleta y ya no está disponible. Zendesk ahora ofrece "AI Agent Tickets" para todos los clientes, que crean automáticamente visibilidad en conversaciones solo con IA. Los tickets AI Agent de Zendesk están activados por defecto. Más información sobre los AI Agent Tickets de Zendesk.
Solicitar calificación de la conversación (CSAT) - Elige enviar una encuesta CSAT después de que los clientes interactúen con Fin.
Cierre automático de conversaciones abandonadas de Fin - Decide cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo, cuándo cerrar conversaciones inactivas y personaliza lo que Fin dice al cerrar la conversación.
Puedes personalizar aún más la experiencia mediante:
Crear diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo responde Fin.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Recopilar datos.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Clasificación automática de atributos del ticket basada en lo que dijo el cliente.
Recopilar nombres y direcciones de correo electrónico antes de la transferencia para asegurar que la creación del ticket sea fluida y que los equipos de soporte al cliente estén mejor informados.
Personalizar mensajes de saludo y especificar el idioma usado en una transferencia para asegurar que la conversación se alinee perfectamente con la identidad de tu marca y el tono organizacional.
Ofrecer métodos de contacto alternativos, como proporcionar un número de teléfono para soporte, actualizando la configuración del Messenger para incluir una opción de transferencia que presente el número de teléfono a los clientes cuando sus consultas no se resuelvan. Esto puede mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer más opciones de asistencia.
Nota: Debes estar en modo Editar para poder hacer cambios en tu workflow. Selecciona Editar en la parte superior derecha de la pantalla del editor de workflow.
Personaliza los asuntos de los tickets de Zendesk usando atributos
Si tu transferencia crea un ticket de Zendesk, puedes hacer clic en la acción Create Zendesk ticket para personalizar el asunto del ticket usando atributos en tu espacio de trabajo Fin.
La acción Create Zendesk ticket termina la sesión de mensajería del cliente y crea un ticket separado con un resumen de la conversación y cualquier dato recopilado o establecido.
Al final de todos los caminos (excepto cuando Fin resuelve una consulta), Fin se desasignará y aplicará la etiqueta “routed-to-the-team”. Es importante recopilar información del usuario como nombre y correo electrónico durante esta fase.
Integrar la recopilación de datos asegura que los detalles del cliente se envíen junto con los tickets que tus agentes pueden ver en Zendesk. Para asegurar que todos los atributos críticos del cliente, como números de teléfono, se sincronicen en los tickets de Zendesk, confirma que los atributos recopilados estén mapeados a campos sincronizados con Zendesk antes de ejecutar la acción "Create Zendesk Ticket".
Una vez que hayas terminado de personalizar el saludo y la transferencia a tu equipo, haz clic en Guardar o Activar para habilitar esto en tu messenger (también puedes volver más tarde para activarlo).
Consejo: Puedes crear y gestionar múltiples workflows de Fin directamente dentro de tu espacio de trabajo Fin. Esto te permite personalizar experiencias para diferentes escenarios de mensajería y configurar workflows “de prueba” separados que solo se activan para tu equipo.
Prueba
Asegúrate de que Fin esté listo
Primero se te pedirá que asegures que has dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar las pruebas en vivo.
Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puedes entrenar a Fin para que pueda responder a las preguntas de tus clientes con la mayor precisión posible.
Prueba Fin
Para probar cómo responde Fin en tu Zendesk Messenger antes de activarlo:
Haz clic en Test before going live en la parte superior derecha de la página.
Inicia la prueba de una de dos maneras:
Introduce la URL de la página donde está instalado tu Zendesk Messenger y haz clic en Test Fin.
Inicia el modo de prueba manualmente ingresando tu clave de Zendesk Messaging del fragmento de instalación. La clave es el valor después de key= en el código del fragmento.
También puedes activar Fin en vivo con reglas de segmentación de audiencia para un grupo de prueba designado, como miembros internos del equipo. Por ejemplo, podrías configurar filtros de audiencia en tu workflow de Fin usando criterios específicos de dominio como el dominio de correo electrónico de tu empresa.
Activar Fin
Ahora estás listo para activar Fin en vivo para tus clientes. Ve a Deploy > Zendesk Messaging y haz clic en Go live.
Nota: Fin necesita al menos un workflow activo. Si intentas pausar tu último workflow activo, Fin mostrará un error. Añade otro workflow antes de pausar este.
Experiencia del cliente
Cuando un cliente abre el Zendesk Messenger verá un saludo de Fin (esto puede ser personalizado).
Después de que el cliente hace una pregunta:
Fin intentará responder, citando fuentes del conocimiento al que le has dado acceso.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias.
Si Fin no puede resolver la conversación, transferirá el ticket al equipo.
Esta conversación no será visible para los agentes en Zendesk hasta que el cliente solicite hablar con una persona.
Después de que el cliente solicite hablar con el equipo, se creará un nuevo ticket de mensajería en Zendesk y aparecerá en la cola. Cuando un agente tome la conversación, verá todo el historial en el hilo y podrá continuar desde ahí.
Nota: Si el cliente está desconectado y se conoce su correo electrónico, se enviará una notificación por email que le permitirá continuar la conversación por correo.
Cómo funciona
Fin se conecta a Zendesk Messaging a través del Sunshine Messaging API de Zendesk, permitiendo compatibilidad con Zendesk Messenger, no con el widget clásico de Chat.
Cuando está conectado, Fin refleja las conversaciones de Zendesk a tu espacio de trabajo Fin, junto con datos de usuarios como nombre, email, URL de la página y geolocalización. Fin funciona en todos los canales disponibles en Zendesk Messaging (por ejemplo, Zendesk Messenger, WhatsApp, SDKs móviles, etc.).
Fin reemplazará al bot integrado de Zendesk (Answerbot), manejando solo conversaciones nuevas y sin intervenir en las que ya están en curso. Las conversaciones con Fin siguen las reglas estándar de Zendesk, permaneciendo ocultas en el espacio de trabajo del agente a menos que se transfieran explícitamente o termine el workflow.
Para usuarios que prefieren no sincronizar datos de clientes, Fin puede operar de forma limitada enviando tickets sin acceder a detalles almacenados del cliente, aunque esto reducirá la personalización.
Este es el mismo comportamiento que el flujo de Answerbot de Zendesk:
Cuando una conversación se transfiere, aparecerá en la cola del equipo de soporte. Al abrirse, se creará un ticket. Fin dejará de interactuar en la conversación después de la transferencia.
Si el ticket es cerrado por el agente de soporte, el control volverá a Fin. Si el usuario hace más preguntas, el workflow de mensajería que impulsa Fin se ejecutará nuevamente.
Fin también puede recopilar datos de nombre y email y pasarlos a Zendesk.
Consejo: Fin puede controlar la autenticación y verificación de identidad mediante JWTs. Cuando se implementa JWT, Fin asegura que los campos de usuario y organización de Zendesk se sincronicen automáticamente con tu espacio de trabajo Fin al recibir un nuevo mensaje a través de Zendesk Messenger. Esta sincronización en tiempo real soporta workflows de soporte al cliente más personalizados y efectivos.
Si un usuario autenticado no tiene una dirección de email verificada, Fin intentará obtener el email del usuario desde Zendesk usando su ID externo. Esto asegura que los tickets se creen correctamente al transferir una conversación de Sunshine a Zendesk. Para habilitar esta función, asegúrate de que la autenticación JWT esté configurada correctamente.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo ver los cambios realizados en los canales de Zendesk Messaging?
¿Cómo puedo ver los cambios realizados en los canales de Zendesk Messaging?
Para revisar todos los cambios relacionados con los canales de Zendesk Messaging:
Navega a la página Customer Healthcheck en Zendesk.
Abre Channel audit events.
Aquí puedes ver:
Marca de tiempo de cada cambio
Canal que fue actualizado
Acción realizada (habilitada o deshabilitada)
Administrador que realizó la acción
¿Cómo puedo asegurar que los atributos del cliente, como números de teléfono, se sincronicen en los tickets de Zendesk?
¿Cómo puedo asegurar que los atributos del cliente, como números de teléfono, se sincronicen en los tickets de Zendesk?
Para garantizar que atributos como números de teléfono se llenen en los tickets de Zendesk:
Confirma si el atributo Teléfono está etiquetado como un atributo sincronizado con Zendesk en la configuración de Fin (por ejemplo, indicado con un ícono Z).
Usa la acción "Collect Data" en workflows para recopilar esta información.
Mapea el atributo al campo sincronizado con Zendesk antes de la acción de creación del ticket.
¿Puedo ofrecer opciones de contacto alternativas dentro del Messenger?
¿Puedo ofrecer opciones de contacto alternativas dentro del Messenger?
Sí, puedes ajustar tu workflow para ofrecer un método de contacto alternativo, como presentar un número de soporte al cliente, mediante un paso de configuración de handover en el workflow.
¿Cómo puedo exportar datos de conversación, como direcciones de email o IDs de usuario, en Fin para Zendesk Messaging?
¿Cómo puedo exportar datos de conversación, como direcciones de email o IDs de usuario, en Fin para Zendesk Messaging?
Puedes exportar datos de conversación, incluyendo direcciones de email de usuarios, usando la interfaz de reportes de Fin. Sigue estos pasos:
Abre tu espacio de trabajo Fin y ve a Analyze > Custom Report.
Ubica el gráfico titulado "Involved conversations over time".
Pasa el cursor sobre el gráfico y haz clic en el botón Chart drill-in para obtener una lista detallada de las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado.
Haz clic en el ícono de tres barras ubicado en la esquina superior derecha del gráfico. Úsalo para incluir atributos de datos adicionales, como "email del usuario". (Nota: Las direcciones de email solo aparecerán si los clientes las han proporcionado).
Una vez visibles los campos necesarios, selecciona el botón Export CSV para descargar los datos en formato CSV.
Consejo: El sistema de reportes soporta filtros para conversaciones por varios parámetros como fechas, estados, usuarios y palabras clave para refinar tu exportación de datos. Asegúrate de aplicar los filtros según tus necesidades.
Para exportar datos vinculados con IDs de usuario específicos sin usar APIs, se puede implementar un workflow de etiquetado. Aquí te explicamos cómo:
Crea un paso Rules dentro de tu workflow Fin. Configura esta regla para verificar si el ID de usuario coincide con tu lista objetivo y aplica una etiqueta específica a esas conversaciones.
Usa las herramientas de reporte de conversación para filtrar y exportar conversaciones marcadas con la etiqueta designada. Esto asegura que captures todas las conversaciones asociadas con IDs de usuario específicos.
Nota:
Los datos relacionados con la conversación (por ejemplo, direcciones de email) se mostrarán solo si los usuarios los proporcionan explícitamente.
Para Zendesk Messaging, ciertos detalles de la conversación pueden permanecer ocultos a menos que los usuarios hayan elegido escalar o solicitar explícitamente asistencia humana.
¿Cómo puedo asegurar que Fin siga respondiendo después de que un humano tome el control?
¿Cómo puedo asegurar que Fin siga respondiendo después de que un humano tome el control?
Para mantener a Fin disponible después de una transferencia en Zendesk Messaging:
Cuando una conversación se escala a un compañero, Fin se pausa hasta que el ticket se cierre.
Una vez que el compañero cierra el ticket, el control vuelve a Fin. Si el cliente envía otro mensaje, Fin se activa nuevamente y tu workflow de mensajería se reinicia.
Si una conversación de mensajería resuelta se reabre con una nueva pregunta, Fin también reanudará la respuesta, siempre que tu workflow dirija estos mensajes de vuelta a Fin.
Para evitar retrasos, puedes agregar un paso Message antes de dirigir a Fin que invite al cliente a hacer su pregunta. Esto ayuda a activar Fin inmediatamente una vez que ocurre la transferencia o cierre.
Esto asegura que Fin siempre esté presente cuando el cliente vuelva a interactuar.
¿Cómo evito que las conversaciones se transfieran sin nombre o correo electrónico?
¿Cómo evito que las conversaciones se transfieran sin nombre o correo electrónico?
Para evitar la escalada sin detalles del cliente:
Recopila datos esenciales antes de la transferencia. Agrega un paso Collect data en tu workflow para solicitar el nombre y correo electrónico del cliente si aún no los ha proporcionado.
Captura atributos de usuarios conectados automáticamente. Asegúrate de que tu instalación de Messenger esté configurada para pasar atributos de usuarios (como el correo electrónico) a Zendesk para que los compañeros reciban información completa sin entrada manual.
Esta configuración asegura que cada conversación escalada incluya los detalles del cliente que tu equipo necesita.
¿Cómo puedo buscar tickets o conversaciones de Zendesk en Fin y solucionar datos faltantes de tickets?
¿Cómo puedo buscar tickets o conversaciones de Zendesk en Fin y solucionar datos faltantes de tickets?
Aunque no puedes buscar conversaciones en Fin usando específicamente el Zendesk Ticket ID, hay varias formas alternativas de localizar conversaciones. Puedes buscar usando:
Palabras clave
Etiquetas
Nombre de usuario o empresa
Fecha de creación
Otros atributos de datos disponibles
Navega a Analyze > Conversations dentro de Fin para aplicar estos filtros y localizar la conversación que necesitas.
Localizando Tickets de Zendesk usando el External ID de Fin
Para localizar el ticket de Zendesk correspondiente a una conversación en Fin:
Abre la conversación relevante en Analyze > Conversations.
En el panel Details al lado derecho, busca bajo Conversation attributes el campo etiquetado como "External ID." Este valor corresponde al número del ticket de Zendesk.
Copia el External ID y pégalo en la barra de búsqueda global de Zendesk para acceder directamente al ticket correspondiente.
Si no tienes el número del ticket inmediatamente:
Usa la dirección de correo electrónico del solicitante, que aparece en la parte superior de la conversación en Fin, para buscar tickets relacionados en Zendesk.
Alternativamente, navega por las Views de Zendesk (por ejemplo, All tickets, Open tickets) y filtra por nombre del solicitante o asunto.
Solución de problemas: Falta el External ID en Fin
Si el External ID no es visible en los detalles de la conversación:
Verifica que el ticket fue creado en Zendesk durante la transferencia de la conversación. Si no, espera unos minutos y actualiza la página.
Asegúrate de que el panel Details en Fin esté completamente expandido para mostrar todos los atributos de la conversación.
Verifica que la integración de transferencia de Fin a Zendesk esté configurada correctamente. Esta configuración es necesaria para que la creación del ticket en Zendesk rellene el External ID en Fin.