Les imports de conversation vous permettent de synchroniser directement l'historique de vos tickets/cas dans votre espace Fin. Cela peut être utilisé pour fournir des Fin Insights, générer du contenu qui augmente le taux de résolution de Fin, et donner accès à Fin Copilot aux conversations précédentes.
Avantages clés
Fin utilise l'historique des conversations pour fournir des insights plus approfondis sur les demandes de vos clients.
Fin peut générer des suggestions pour améliorer son contenu en examinant votre historique de conversation.
L'historique des conversations peut être utilisé par Copilot pour aider vos agents à retrouver des réponses qu'ils ont déjà données.
Configurer la synchronisation de l'historique des tickets/cas
Allez dans Former > Contenu.
Sélectionnez Historique des tickets Zendesk / Historique des cas Salesforce.
Activez le bouton pour synchroniser l'historique.
Choisissez de Synchroniser tout ou Synchroniser une sélection puis filtrez l'historique des conversations selon les attributs.
Vous pouvez aussi laisser Fin Copilot chercher des réponses en utilisant votre historique de conversation lorsque vous activez Copilot peut utiliser l'historique des conversations. Lorsqu'il aide vos agents à répondre aux questions, Copilot parcourt l'historique des conversations de vos équipes pour trouver des réponses précédentes. Cela peut être limité à des conversations spécifiques de coéquipiers (par exemple vos agents de support les plus expérimentés).
Attendez la fin de la synchronisation initiale (jusqu'à 10 000 conversations seront importées en premier, cela peut prendre jusqu'à 5 heures).
Gestion des imports de conversation
Une fois connecté, le système synchronisera automatiquement vos conversations une fois par jour. Voici ce qui est importé :
Conversations fermées impliquant un coéquipier.
Maximum de 10 000 conversations par synchronisation.
Les conversations impliquant un coéquipier et Fin seront mises à jour avec tous les détails manquants.
Note :
Vous pouvez désactiver la synchronisation à tout moment. Cela arrête les imports futurs mais ne supprime pas les conversations déjà importées dans votre espace Fin.
La synchronisation de l'historique des tickets n'inclut pas les conversations secondaires Zendesk.
Comment fonctionne la synchronisation de l'historique des cas Salesforce
La synchronisation de l'historique des cas nécessite une connexion Salesforce en production. Si seule une sandbox est connectée, le bouton reste grisé jusqu'à ce que vous ajoutiez votre organisation de production.
Avec Synchroniser tout sélectionné :
La première synchronisation importe jusqu'à 10 000 cas fermés mis à jour au cours des 30 derniers jours.
Chaque synchronisation quotidienne suivante importe les cas fermés ou mis à jour depuis la dernière synchronisation.
La synchronisation ne remonte pas dans l'historique plus ancien au fil du temps. Les cas mis à jour avant la première fenêtre de 30 jours ne sont pas importés.
Seuls les cas fermés liés à un Contact sont importés. Les cas sans emails, commentaires ou publications sont ignorés. Chaque synchronisation importe les 10 000 cas les plus récemment mis à jour correspondants.
Synchroniser des cas plus anciens
Pour importer des cas datant d'avant la fenêtre de 30 jours, choisissez Synchroniser une sélection et ajoutez un filtre Date de création, par exemple Date de création inférieure à 180 jours. Un filtre Date de création remplace la fenêtre de 30 jours. Un filtre Date de fermeture ne le fait pas, donc il importe toujours seulement les 30 derniers jours.
Gardez ces limites à l'esprit :
La limite de 10 000 s'applique à chaque synchronisation, pas à toute la plage de dates. Si votre plage contient plus de 10 000 cas, seuls les 10 000 cas les plus récemment mis à jour sont importés.
Avec un filtre de date, chaque synchronisation quotidienne lit à nouveau toute la plage. Les cas déjà importés sont mis à jour, pas dupliqués.
Enregistrer un filtre lance une nouvelle synchronisation immédiatement et annule toute synchronisation en cours. Une synchronisation de jusqu'à 10 000 cas peut prendre jusqu'à 5 heures, attendez qu'elle se termine avant de modifier à nouveau le filtre.
Utilisation de l'API Salesforce
La synchronisation de l'historique des cas utilise votre quota d'API Salesforce, mais pas un appel par cas. Chaque synchronisation exécute une requête qui retourne les cas avec leurs emails, commentaires et publications en pages. Une synchronisation de 10 000 cas utilise généralement entre 700 et 1 000 appels API, selon le nombre d'emails et commentaires par cas. Les synchronisations quotidiennes après la première en utilisent généralement beaucoup moins.
FAQ
Les conversations Fin seront-elles comptées deux fois ?
Non, l'importateur est assez intelligent pour ignorer les conversations où Fin était déjà impliqué, vous ne verrez donc pas de doublons.
Puis-je répondre aux tickets/cas synchronisés ?
Les tickets/cas synchronisés sont en lecture seule. Vous pouvez les consulter pour analyse, mais vous ne pouvez pas répondre directement depuis votre espace Fin.
Puis-je entraîner Fin avec des tickets ou cas historiques ?
L'agent IA Fin est actuellement conçu pour utiliser votre knowledge base comme source de vérité pour répondre aux questions. Cependant, il peut apprendre des conversations historiques via des suggestions alimentées par l'IA. Ces suggestions aident à améliorer les performances de Fin en identifiant les conversations non résolues, en les comparant aux réponses humaines et en soulignant ce qui doit être corrigé.
De plus, Fin Copilot peut utiliser les données des conversations historiques pour générer des suggestions de réponses pour les coéquipiers. Copilot n'utilise que les conversations créées au cours des 4 derniers mois, donc les cas importés plus anciens sont conservés comme archives mais ne sont pas utilisés par Copilot.
Que se passe-t-il pour les conversations Fin routées aux coéquipiers ?
Lorsque ces conversations sont fermées dans votre plateforme de support (par exemple Zendesk ou Salesforce), elles seront synchronisées avec Fin lors de la prochaine mise à jour quotidienne avec tous les détails manquants inclus.
Puis-je contrôler quel historique de tickets/cas est synchronisé ?
Oui, vous pouvez filtrer par attributs Zendesk ou Salesforce pour garantir que seuls les tickets/cas pertinents sont importés.
À quelle fréquence les tickets/cas sont-ils synchronisés ?
Les tickets ou cas sont synchronisés automatiquement une fois par jour. Le système recherche les conversations fermées impliquant un coéquipier, jusqu'à un maximum de 10 000 par synchronisation.
Que se passe-t-il si je désactive la synchronisation de l'historique des tickets/cas ?
Désactiver la synchronisation de l'historique des tickets/cas arrêtera les imports nouveaux de conversations mais ne supprimera pas les conversations précédemment importées de votre espace Fin. Ces conversations passées restent indexées pour maintenir la précision des rapports.
Actuellement, Fin ne supporte pas la suppression automatique des données précédemment synchronisées. Si cela pose un problème de confidentialité, veuillez nous contacter directement afin que nous puissions examiner les données conservées et discuter des options.