Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie Safety Guard Kundenmeldungen überprüft, wenn Sie Fin mit einem anderen helpdesk wie Salesforce oder Zendesk verwenden, welche Themen immer abgelehnt werden, und wie Fin markierte Nachrichten mit Ihren eigenen Verfahren oder Wissensinhalten statt einer Ablehnung bearbeitet.

Safety Guard ist der integrierte Schutz von Fin gegen sensible und schädliche Inhalte. Es überprüft jede Nachricht automatisch, sodass Ihre Kunden stets eine sichere, durchdachte Antwort erhalten und Ihr Team nur dann eingreift, wenn es wirklich nötig ist.

Safety Guard ist Teil der AI Usage and Conduct-Zertifizierung (AIUC-1) von Intercom und ist standardmäßig für alle Arbeitsbereiche mit Fin aktiviert. Es gilt für alle Tarifarten und kann nicht deaktiviert werden.

Safety Guard prüft neun Themenkategorien:

Keine Einstellung ändert, wie Fin auf Nachrichten zu diesen Themen reagiert. Fin lehnt sie immer ab, selbst wenn Sie Fin erlauben, andere markierte Nachrichten mit Ihren eigenen Verfahren oder Wissensinhalten zu bearbeiten:

Safety Guard arbeitet mit einem Zwei-Strike-System, das Kundensicherheit mit Gesprächskontinuität ausbalanciert. Wenn Safety Guard eine Nachricht markiert und keine Option Fin erlaubt, diese zu bearbeiten, sendet Fin diese Standardantwort und bietet einen Teamkollegen an:

Wenn die Nachricht eines Kunden oder ein Entwurf von Fin zum ersten Mal in einem Gespräch markiert wird, tut Safety Guard Folgendes:

Der Kunde kann das Gespräch danach normal fortsetzen. Safety Guard beendet oder schließt das Gespräch zu diesem Zeitpunkt nicht.

Wenn im selben Gespräch eine zweite Markierung ausgelöst wird, eskaliert Safety Guard automatisch an Ihr menschliches Support-Team. Das Gespräch wird von Fin weggeleitet, sodass ein Teamkollege direkt übernehmen kann. Nach einer Eskalation nach dem zweiten Strike greift Fin in diesem Gespräch nicht mehr ein.

Für einige Unternehmen gehören sensible Fragen zum Alltagssupport. Ein Gesundheitsanbieter erhält Fragen zur Dosierung. Ein Rechts- oder Steuerprodukt erhält Fragen zu Regeln und Fristen. Wenn Sie bereits genehmigte Inhalte oder Verfahren für diese Fragen haben, ermöglichen zwei Optionen Fin deren Nutzung, sodass der Kunde Hilfe erhält, ohne auf einen Teamkollegen warten zu müssen.

Zwei Schalter in den Safety Guard-Einstellungen von Fin erlauben Fin, Ihre eigenen Wissensinhalte oder Verfahren für markierte Nachrichten zu verwenden, anstatt sie abzulehnen. Sie können eine oder beide Optionen aktivieren. Beide sind standardmäßig deaktiviert.

Antwort aus Ihrem Wissen: Fin beantwortet ausgewählte Fragen aus Ihrem Wissen, wenn eine fundierte Antwort gefunden wird. Andernfalls gibt es die Standardantwort. Fin antwortet nur, wenn Ihre Inhalte die Antwort unterstützen. Decken Ihre Inhalte die Frage nicht ab, erhält der Kunde die Standardantwort.

Weiterleitung zu Verfahren: Wenn eine markierte Frage mit einem Ihrer Verfahren übereinstimmt, führt Fin dieses aus, anstatt abzulehnen. Fin führt ein Verfahren nur aus, wenn es auf normale Weise zur Frage passt. Die Option bewirkt nicht, dass Fin ein Verfahren auswählt, das es sonst nicht wählen würde. Das Verfahren muss für diesen Kunden aktiv sein.

Um eine Option auszuschalten, deaktivieren Sie den Schalter und bestätigen Sie. Fin lehnt diese Nachrichten dann wieder ab und bietet einen Teamkollegen an. Sie können diese Optionen jederzeit ändern.

Mit einer oder beiden Optionen aktiviert, prüft Fin bei einer markierten Nachricht in folgender Reihenfolge:

Themen, die immer abgelehnt werden, bleiben jederzeit abgelehnt.