Zwei Gesprächsattribute, Fin AI Agent escalated reason und Fin AI Agent escalated by, geben Ihnen eine detaillierte Aufschlüsselung jeder Fin-Eskalation. Beide sind in Reporting verfügbar und können als Filter, Gruppierungen und Spalten in benutzerdefinierten Berichten verwendet werden.

Hinweis: Beide Attribute werden nur für Eskalationen ausgefüllt — Prozedurübergaben erhalten keinen Wert. Wenn ein Gespräch den eskalierten Zustand verlässt, werden beide Attribute gelöscht. Historische Gespräche sind leer.

Attribute

Attributname	Beschreibung
Fin AI Agent escalated reason	Zeigt, warum Fin ein Gespräch an einen Kollegen eskaliert hat. Nimmt einen von 15 Werten an: Benutzer angefragt — Der Kunde hat ausdrücklich nach einem Menschen gefragt. Benutzer ist frustriert — Fin hat Kundenfrustration erkannt. Schnellantwort-Button geklickt — Der Kunde hat eine Schnellantwort- oder „mit einer Person sprechen“-Option aus einem Workflow verwendet. Eskalationsregel angewendet — Eine Eskalationsregel wurde ausgelöst. Arbeitsbereichsanleitung angewendet — Die Eskalationsanleitung hat die Eskalation vorgeschrieben. Benutzerdefinierte Antwortübergabe — Eine benutzerdefinierte Antwort leitete das Gespräch an ein Team weiter. Außerhalb des Geltungsbereichs — Die Anfrage des Kunden lag außerhalb des Geltungsbereichs von Fin. Fehler im benutzerdefinierten Tool — Ein benutzerdefiniertes Tool innerhalb einer Prozedur ist fehlgeschlagen. Fehler bei Codebedingung — Ein Schritt der Prozedur-Code-Bedingung ist fehlgeschlagen. Systemfehler — Ein interner Systemfehler verursachte eine Eskalation. Nutzungslimit erreicht — Das Fin-Nutzungslimit für den Arbeitsbereich wurde erreicht. Spracheskalation — Ein Telefon-/Sprachanruf wurde eskaliert. Alle Spracheskalationen sind unter diesem einzigen Wert zusammengefasst. API-Eskalation — Eine Eskalation wurde über den Fin API-Kanal angefordert. Kollege hat übernommen — Ein Kollege hat das Gespräch übernommen, während Fin ihn um Eingabe bat (Human in the Loop). Andere — Das Gespräch wurde aus einem Grund eskaliert, der durch die oben genannten Werte nicht erfasst wird.
Fin AI Agent escalated by	Zeigt, welche Entität die Eskalation ausgelöst hat. Der Wert ist der Name der verantwortlichen Entität — wie eine Prozedur, Aufgabe, Anleitungsregel, Eskalationsregel, benutzerdefinierte Antwort oder Datenconnector. Zusätzliche Werte: Mehr als eine Anleitung — Wenn mehr als eine Anleitungsregel zur Eskalation beigetragen hat. (leer) — Wenn keine spezifische Entität verantwortlich ist.

Wie man diese Attribute verwendet

Fügen Sie eines der Attribute in jeden benutzerdefinierten Bericht in Reporting als Filter, Gruppierung oder Spalte ein. So können Sie Eskalationsdaten nach Grund oder nach der spezifischen Entität, die sie ausgelöst hat, aufschlüsseln.

Zum Beispiel:

Gruppieren Sie nach Fin AI Agent escalated reason, um zu sehen, welche Eskalationsgründe in Ihren Gesprächen am häufigsten vorkommen.
Filtern Sie nach Fin AI Agent escalated by, um zu messen, wie oft eine bestimmte Anleitungsregel oder Eskalationsregel Übergaben verursacht.
Kombinieren Sie beide Attribute in einem einzigen Bericht, um das vollständige Bild zu erhalten — zum Beispiel, welche Entität für die Mehrheit der Arbeitsbereichsanleitung angewendet-Eskalationen verantwortlich ist.

FAQs

Warum ist der eskalierte Grund eines Gesprächs leer?

Beide Attribute werden nur ausgefüllt, solange sich ein Gespräch im eskalierten Zustand befindet. Wenn das Gespräch diesen Zustand verlässt, werden beide Attribute gelöscht. Historische Gespräche vor der Einführung dieser Attribute sind ebenfalls leer — es gibt keine Nachbefüllung.

Erscheinen Prozedur- oder Aufgabenübergaben in diesen Attributen?

Nein. Diese Attribute spiegeln nur Eskalationen wider. Prozedur- und Aufgabenübergaben erhalten keinen Wert.

Warum zeigen alle Spracheskalationen denselben Grund?

Alle Telefon- und Sprachanrufeskalationen sind unter einem einzigen Wert Spracheskalation zusammengefasst, unabhängig vom spezifischen Grund der Eskalation des Anrufs.

Was ist der Unterschied zwischen eskaliertem Grund und eskaliert von?

Eskalierter Grund sagt Ihnen, warum die Eskalation passiert ist (z. B. der Kunde hat nach einem Menschen gefragt, eine Eskalationsregel wurde ausgelöst). Eskalierte von sagt Ihnen, welche Entität sie ausgelöst hat (z. B. der Name der spezifischen Anleitungsregel oder Eskalationsregel). Verwenden Sie beide zusammen für das vollständigste Bild Ihrer Eskalationstreiber.

Wo kann ich diese Attribute verwenden?

Beide Attribute sind in Reporting verfügbar und können als Filter, Gruppierungen und Spalten in benutzerdefinierten Berichten neben anderen Gesprächsattributen verwendet werden.

Metriken und Attribute zur Eskalationsberichterstattung