Verwenden Sie diesen Artikel, um zu konfigurieren, wann und wie der Fin AI Agent Gespräche an Ihr Team eskaliert. Sie erfahren, wie Sie Escalation Rules (datengetriebene Auslöser) einrichten, Escalation Guidance (natürliche Sprachinstruktionen) schreiben, workflows zur Steuerung der Nach-Eskalationsweiterleitung verwenden und Eskalationsmetriken überwachen, um die Leistung von Fin zu optimieren.
Das Eskalationsverhalten von Fin basiert auf:
Standard-Eskalationsverhalten
Escalation Rules (datengetrieben)
Escalation Guidance (natürliche Sprache)
Workflows (Nach-Eskalationsweiterleitung und Aktionen)
Jeder Abschnitt unten ist eigenständig – springen Sie zur Methode, die Sie konfigurieren möchten, oder lesen Sie von oben für eine vollständige Übersicht.
Hinweis: Die Konfiguration von Escalation Rules und Escalation Guidance erfordert Zugriff auf die Einstellungen des Fin AI Agent. Navigieren Sie zu Train > Escalations. Wenn Sie diese Option nicht sehen, fragen Sie Ihren Workspace-Administrator nach Ihrem Zugriffslevel.
Wie Fin standardmäßig eskaliert
Out of the box ist Fin bereits so konzipiert, dass es in mehreren wichtigen Szenarien eskaliert:
Wenn ein Kunde eindeutig darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Fin starke Frustration oder Ärger erkennt.
Wenn der Kunde in einer sich wiederholenden Schleife feststeckt.
Sie können Escalation Rules und Escalation Guidance zusätzlich zu diesem Standardverhalten hinzufügen, um eine präzisere Kontrolle zu erhalten.
Hinweis: Escalation Guidance und Escalation Rules überschreiben Fins Standardverhalten.
Wann Fin eine Eskalation anbietet
In einigen Fällen sendet Fin eine Nachricht mit einem Eskalationsangebot, anstatt sofort zu eskalieren.
Beispiel für ein Angebotsnachricht:
„Ich verstehe, dass dies Frustration verursacht. Möchten Sie mit einem menschlichen Teammitglied sprechen oder lieber weiter mit mir arbeiten?“
Fin bietet eine Eskalation an, wenn:
Wie: Der Kunde fragt, wie er den Support kontaktieren kann.
Ärger: Der Kunde ist verärgert oder zeigt Frustration.
Schlüsselwort: Der Kunde sagt „agent“ oder „support“ ohne Klarheit.
Schleife: Der Kunde wiederholt sich über drei Gesprächsrunden.
Eskalation in der ersten Runde: Der Kunde versucht sofort zu eskalieren, nachdem Fin sich vorgestellt hat.
Hinweis: Fin bietet pro Gespräch nur einmal eine Eskalation an.
Wann Fin sofort eskaliert
Fin eskaliert direkt, wenn:
Direkte Anfrage: Der Kunde bittet eindeutig um einen Menschen.
Escalation Guidance oder Escalation Rule: Weist Fin ausdrücklich an zu eskalieren.
Guidance kann auch ausdrücklich eine Eskalation verhindern oder zuerst weitere Informationen verlangen.
Wann Eskalationsangebote nicht erscheinen
Eskalationsangebote werden übersprungen, wenn:
Kein menschlicher Support verfügbar: Ihr workflow endet, ohne einem Teammitglied/inbox zuzuweisen.
Telefonanfragen: Telefon ist ein separater Kanal.
Vorheriges Angebot: Fin hat bereits eine Eskalation angeboten.
Wie man Eskalationen konfiguriert
Fin unterstützt zwei Methoden zur Eskalationskonfiguration, die jeweils für unterschiedliche Anwendungsfälle entwickelt wurden.
Escalation Rules
Escalation Rules lösen eine Übergabe an Ihr Team aus, wenn definierte Datenattribute in einem Gespräch erkannt werden. Sie sind ideal für Situationen, in denen Sie strukturierte Daten über Ihre Kunden oder das Gespräch selbst haben.
Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, um ein Gespräch automatisch zu eskalieren, wenn:
Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Sentiment“ „Negativ“ ist.
Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Issue Type“ „Bug“ ist.
Die Gesprächsdaten einen Bestellwert über einem bestimmten Wert enthalten.
Ein benutzerdefiniertes Datenattribut wie „VIP_customer“ wahr ist.
Tipp: Sie können Fin-Attribute wie „Sentiment“ und „Topic“ anzeigen und verwalten, indem Sie zu Train > Attributes navigieren.
Um eine Escalation Rule zu erstellen:
Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Escalation Rules auf + Neu und fügen Sie eine Bedingung hinzu, um die Auslöser für die Eskalation zu definieren. Diese Bedingungen können auf Users, Company oder anderen Gesprächsdaten basieren.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Audience und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Nachdem Sie Ihre Bedingungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Speichern und Aktivieren. Die Regel wird sofort aktiviert und gilt für alle neuen Gespräche, die den definierten Bedingungen entsprechen. Bestehende offene Gespräche sind nicht betroffen. Die Regel wird auf der Escalations-Seite als Aktiv angezeigt, sobald sie aktiviert ist.
Wie man Escalation Rules bei Fin Voice verwendet
Escalation Rules gelten auch für Fin Voice-Telefonate, sodass Sie dieselben Regeln verwenden können, die Sie bereits für Chat und E-Mail nutzen, um Anrufer an Ihr Team weiterzuleiten. Während eines Anrufs bewertet Fin Ihre aktivierten Escalation Rules, einschließlich Regeln, die Fin-Attribute als Bedingungen verwenden. Escalation Rules werden auch während eines Fin Voice-Verfahrens ausgeführt.
Wenn eine Escalation Rule bei einem Anruf zutrifft, eskaliert Fin den Anrufer entsprechend dem in Ihrer Fin Voice-Implementierung konfigurierten Eskalationspfad. Wenn Ihre Implementierung beispielsweise an einen wiederverwendbaren workflow übergibt, teilt Fin dem Anrufer mit, dass er ihn zum nächsten Schritt des Prozesses weiterleitet, und der Anruf wird durch diesen workflow fortgesetzt.
Um eine Escalation Rule auf Fin Voice anzuwenden:
Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Erstellen Sie unter Escalation Rules eine neue Escalation Rule oder öffnen Sie eine bestehende.
Klicken Sie unter When auf die Bedingung Channel und wählen Sie Voice. Das Dropdown-Menü listet All channels, Chat, Email und Voice auf.
Klicken Sie auf Speichern und dann auf Aktivieren. Die Regel gilt für neue Anrufe, die ihren Bedingungen entsprechen.
Hinweis: Eine Escalation Rule ohne ausgewählte Kanäle gilt für alle Kanäle, einschließlich Fin Voice. Um eine Regel nur auf Chat oder E-Mail zu beschränken, wählen Sie diese Kanäle aus. Escalation Guidance und andere Fin Voice-Einstellungen funktionieren wie zuvor.
Profi-Tipp: Um eine neue Regel sicher zu testen, bevor sie alle Kunden betrifft:
Fügen Sie der Regel eine Bedingung hinzu, die nur Ihr Team anspricht (z. B.
Email enthält „@yourcompany.com“).Klicken Sie auf Speichern und Aktivieren.
Gehen Sie zum Vorschau-Fenster rechts und setzen Sie den Benutzer „Testen als“ auf eine E-Mail, die Ihrer Bedingung entspricht (z. B.
your-email@yourcompany.com).Geben Sie eine Nachricht ein, die die Regel auslösen sollte, und prüfen Sie den Tab Ereignisprotokoll. Sie erhalten eine Bestätigung, dass Ihre Regel korrekt ausgeführt wurde.
Nachdem Sie bestätigt haben, dass es funktioniert, können Sie die E-Mail-Bedingung entfernen, um die Regel für alle Kunden zu aktivieren.
Escalation Guidance
Diese Methode löst eine Eskalation anhand von natürlichen Sprachszenarien oder Kundenverhalten aus. Dies ist ideal, um auf die Absicht oder Aktionen eines Kunden zu reagieren, wenn bestimmte Datenattribute nicht verfügbar sind.
Beispielsweise könnten Sie eine szenariobasierte Regel einrichten, um ein Gespräch automatisch zu eskalieren, wenn ein Kunde:
Wörter verwendet, die Frustration ausdrücken, wie „wütend“ oder „funktioniert nicht“.
Direkt mit einem menschlichen Teammitglied sprechen möchte.
Wiederholt Ihre Preis- oder Kündigungsseite besucht.
Um Escalation Guidance zu erstellen:
Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Escalation Guidance auf + Neu, um Fins Eskalationsverhalten in bestimmten Szenarien mit natürlicher Sprache fein abzustimmen.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Audience und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Nachdem Sie Ihre Guidance geschrieben haben, klicken Sie auf Speichern und Aktivieren. Die Guidance wird sofort aktiviert und gilt für neue Gespräche. Bestätigen Sie, dass sie auf der Escalations-Seite als Aktiv angezeigt wird.
Wenn eine Escalation Guidance angewendet wird:
Wenn eine Guidance-Regel zutrifft, erhält Fin diese als Anweisung für diesen Gesprächszug.
Fins Antwort kann erklären, warum es eskaliert oder warum nicht.
Pro Gespräch wird nur eine Guidance-Regel angewendet. Wenn mehrere Regeln zutreffen, wendet Fin die zuerst passende Regel in der Prioritätsreihenfolge an. Überprüfen und ordnen Sie Regeln unter Train > Escalations neu, um zu steuern, welche Regel Vorrang hat.
Tipp: Für Tipps zum Schreiben klarer und effektiver Guidance lesen Sie unseren Artikel zu Fin Guidance Best Practices.
Beispiele für Escalation Guidance
Momente, in denen Fin Kunden direkt an Ihr Team eskalieren sollte.
Seien Sie besonders sensibel gegenüber Kundenfrustration – wenn der Kunde Ärger, Enttäuschung ausdrückt oder Wörter wie ‚lächerlich‘ oder ‚Zeitverschwendung‘ verwendet, eskalieren Sie sofort.
Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, bieten Sie an, ihn mit einem Support-Mitarbeiter zu verbinden, anstatt sofort zu eskalieren.
Bieten Sie an, den Kunden an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn er dieselbe Frage zweimal stellt.
Wenn der Kunde den Namen eines Konkurrenten erwähnt, eskalieren Sie an einen menschlichen Agenten und informieren Sie ihn, dass Sie ihn mit einem Teammitglied verbinden, das besser helfen kann.
Wenn ein Kunde personalisierte Beratung zu einem sensiblen Thema wünscht – wie Dosierung, medizinische, rechtliche oder finanzielle Beratung – eskalieren Sie sofort an ein menschliches Teammitglied, anstatt Fin antworten zu lassen.
Hinweis: Sie können bis zu 100 aktive Guidance-Regeln gleichzeitig haben. Wenn Sie versuchen, mehr zu aktivieren, erhalten Sie einen Fehler „ungültige Parameter“. Um dies zu beheben, kombinieren Sie ähnliche Regeln oder pausieren Sie nicht benötigte, bevor Sie neue aktivieren.
Wie man Eskalation in workflows verwendet
Escalation Rules und Guidance entscheiden wann eine Eskalation stattfindet. Workflows entscheiden was als Nächstes passiert.
Um Ihnen die Konfiguration von Routing- und Übergabeverhalten zu erleichtern, wenn Fin ein Gespräch an das Team eskaliert, können Sie Branches in workflows erstellen, basierend darauf, welche Escalation angewendet wurde. So haben Sie die volle Kontrolle darüber, wie Fin in bestimmten Szenarien an das Team eskaliert.
Erstellen Sie einfach für jede Art von Eskalation einen Branch in Ihrem workflow und kombinieren Sie ihn mit anderen Filtern wie Kundentyp oder Sprache für noch mehr Kontrolle.
So richten Sie das ein:
Erstellen Sie Ihre Escalation Guidance unter Train > Escalation.
Gehen Sie dann zu Deploy, öffnen Sie Ihren Fin workflow und fügen Sie nach dem Schritt Let Fin answer (dem Schritt, der Fin die Konversation vor einer Übergabe bearbeiten lässt) einen Branches-Schritt hinzu.
Wählen Sie Escalation als Ihre Bedingung.
Wählen Sie die Escalation Guidance aus, auf die verzweigt werden soll (z. B. „Refund requests“).
Weisen Sie jedem Branch die richtige Aktion in Ihrem workflow zu.
Während Escalation Rules und Guidance die Erkennung und Einleitung von Eskalationen übernehmen, wird Ihr Fin workflow verwendet, um die Schritte nach der Eskalation zu verwalten.
Zum Beispiel:
Escalation Rule/Guidance: Legen Sie fest, wann und warum eine Eskalation erfolgen soll.
Workflow: Bearbeiten Sie Aktionen nach der Eskalation, wie das Sammeln zusätzlicher Informationen vom Kunden, das Erstellen eines ticket oder das Weiterleiten des Problems an das zuständige Team.
Diese Trennung stellt sicher, dass der Eskalationsprozess sowohl effizient als auch anpassbar an Ihre Bedürfnisse ist.
Tipp: Wenn Sie messen möchten, wie oft Eskalationen durch Konfiguration ausgelöst werden, verwenden Sie die Fin AI Agent configuration based escalation metric und filtern Sie nach configuration based escalation reason (z. B. „Guidance applied“ oder „Escalation rule applied“).
Wie man unnötige Eskalationen reduziert
Um die Effizienz von Fin zu verbessern und Ihr Team zu entlasten, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der unnötig eskalierten Gespräche zu reduzieren.
Verwenden Sie Escalation Guidance nur wenn nötig
Escalation Guidance ist mächtig, aber breite oder generische Guidance kann zu einem starken Anstieg der Eskalationen und einem entsprechenden Rückgang der Fin-Lösungsrate führen.
Je mehr Escalation Guidance Sie hinzufügen, desto häufiger eskaliert Fin.
Breitere Guidance führt zu mehr Eskalationen, weniger Lösungen und höherem menschlichen Supportaufkommen.
Die meisten Kunden akzeptieren Eskalationsangebote, wenn sie präsentiert werden, auch wenn Fin das Problem hätte lösen können.
Für beste Ergebnisse:
Schreiben Sie Escalation Guidance für die engstmöglichen Situationen, in denen menschlicher Support wirklich erforderlich ist.
Vermeiden Sie generische Anweisungen wie „eskalieren, wenn der Kunde verärgert ist“, es sei denn, Eskalation ist immer das richtige Ergebnis.
Bevorzugen Sie es, zuerst um Klarstellung zu bitten oder abzulenken, wenn Frustration noch von Fin gelöst werden kann.
Verwenden Sie Eskalationsangebote sparsam, da sie oft zu einer Übergabe führen, selbst wenn sie nicht notwendig sind.
Verbessern Sie Ihre knowledge base
Verbessern und erweitern Sie Ihre knowledge base.
Verwenden Sie Analyze, um Wissenslücken und Chancen für bessere Automatisierung zu identifizieren.
Wie man Eskalationsmetriken überwacht
Um die Leistung von Fin zu verstehen und zu diagnostizieren, wo Anpassungen erforderlich sein könnten, sollten Sie regelmäßig wichtige Metriken überwachen.
Eskalierte Gespräche
Fin AI Agent escalated conversations: Diese Metrik zeigt die Gesamtzahl der Gespräche, die Fin an einen Menschen übergeben hat.
Eskalationsrate
Fin AI Agent escalation rate: Der Prozentsatz aller Fin-Gespräche, die zu einer Eskalation führten.
Konfigurationsbasierter Eskalationsgrund
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Ein detailliertes Attribut, das genau angibt, warum Fin eskaliert hat, z. B. Guidance applied, Escalation rule applied, Custom answer ending type (wenn eine Custom Answer – eine spezifische trainierte Antwort, die Fin für bestimmte Fragen verwendet – das Gespräch beendet hat) oder Fin in one time mode (wenn Fin so konfiguriert ist, dass nur eine einzige Antwort vor der Übergabe bearbeitet wird).
Eskalationsgrund und eskaliert von
Fin AI Agent escalated reason: Zeigt den spezifischen Grund für jede Eskalation mit 14 möglichen Werten im Fin AI Agent Reporting – einschließlich User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation und mehr. Verwenden Sie dies, um Eskalationen nach Gründen aufzuschlüsseln und Trends im Zeitverlauf zu verfolgen.
Fin AI Agent escalated by: Zeigt, welche Entität die Eskalation ausgelöst hat – wie eine bestimmte Procedure, Guidance rule, Escalation Rule, Custom Answer oder Data Connector. Verwenden Sie dies, um die genaue Quelle jeder Eskalation zu identifizieren.
Sie finden diese Metriken in Intercom unter Reports > Custom Reports, indem Sie einen Bericht erstellen oder öffnen, der den Fin AI Agent-Datensatz verwendet. Die Analyse dieser Metriken hilft Ihnen, Trends zu erkennen und Ihre Escalation Guidance oder knowledge base entsprechend anzupassen.
FAQs
Kann Escalation Guidance verhindern, dass Fin eskaliert?
Kann Escalation Guidance verhindern, dass Fin eskaliert?
Ja. Guidance kann Eskalationen explizit verhindern oder zusätzliche Schritte vorher verlangen.
Beeinflusst Escalation Guidance, was Fin sagt?
Beeinflusst Escalation Guidance, was Fin sagt?
Ja. Angewandte Guidance beeinflusst jetzt Fins Antworten und Abschiedsnachrichten.
Was soll ich tun, wenn Fin sich weigert, Fragen zu meinen Produkten oder Dienstleistungen zu beantworten?
Was soll ich tun, wenn Fin sich weigert, Fragen zu meinen Produkten oder Dienstleistungen zu beantworten?
Fin verfügt über eingebaute Sicherheitsvorkehrungen, die verhindern, dass es bestimmte Arten personalisierter Beratung gibt – zum Beispiel medizinische Dosierungsempfehlungen, finanzielle Beratung oder rechtliche Auskünfte. Dieses Verhalten ist beabsichtigt und kann nicht deaktiviert werden.
Wenn Ihr Unternehmen in einer sensiblen Branche tätig ist (z. B. Nahrungsergänzungsmittel oder Finanzdienstleistungen) und Kunden regelmäßig Fragen stellen, die in diese eingeschränkten Kategorien fallen, wird empfohlen, Escalation Guidance einzurichten, um diese Fragen direkt an einen menschlichen Kollegen weiterzuleiten – anstatt Fin versuchen zu lassen und eine Ablehnung zu erhalten.
Beispiel Guidance: „Wenn ein Kunde nach personalisierter Dosierung oder medizinischem Rat fragt, eskalieren Sie sofort an einen menschlichen Kollegen.“
Hinweis: Stellen Sie sicher, dass menschliche Teammitglieder verfügbar sind (oder Bürozeiten konfiguriert sind), damit eskalierte Gespräche aufgegriffen werden. Wenn kein Teammitglied online ist, erhalten Kunden eine Ablehnung von Fin ohne Alternative.
Kann ich Eskalationsrichtlinien oder Eskalationsregeln verwenden, um festzulegen, wohin Fin ein Gespräch eskalieren soll?
Kann ich Eskalationsrichtlinien oder Eskalationsregeln verwenden, um festzulegen, wohin Fin ein Gespräch eskalieren soll?
Nein. Eskalationsrichtlinien und Eskalationsregeln können nicht verwendet werden, um Fin zu sagen, wohin ein Gespräch eskaliert werden soll (z. B. welcher Teamkollege oder inbox). Zum Beispiel können Sie keine Eskalationsrichtlinie erstellen, die Fin anweist, an das Sales-Team zu eskalieren.
Stattdessen erfolgt die Gesprächszuweisung, nachdem Fin das Gespräch eskaliert hat, und folgt den Regeln, die Sie in Ihrem helpdesk (z. B. Zendesk) eingerichtet haben.