Cet article s'applique aux espaces de travail Fin connectés à Freshchat (Fin Messenger). Il explique comment Fin limite les clients à une seule conversation ouverte à la fois, ce que vos clients voient et comment gérer ce paramètre.

Comment ça fonctionne

Lorsqu'un client ouvre une conversation dans Fin Messenger, il continue dans cette conversation plutôt que d'en commencer une seconde. Tout ce qu'il soulève reste dans un seul fil pour Fin, et pour le membre de votre équipe qui le prend en charge.

Une fois la conversation fermée ou résolue, le client peut en démarrer une nouvelle immédiatement.

Cela permet de garder le contexte. Un client qui pose une question de suivi en cours de conversation obtient une réponse dans le fil où il se trouve déjà, plutôt que d'ouvrir une conversation parallèle que vos coéquipiers devraient concilier.

Ce que vos clients voient

Tant qu'une conversation est ouverte, Fin Messenger n'affiche pas l'option de démarrer une nouvelle conversation. Les clients sont renvoyés à leur conversation existante. Lorsque la conversation est fermée, l'option de démarrer une nouvelle conversation réapparaît.

Après un transfert à vos coéquipiers

Ce qui se passe après le transfert dépend de la manière dont la conversation est transférée :

Transfert vers un ticket — la conversation est fermée. Votre client peut démarrer une nouvelle conversation immédiatement.
Transfert vers un agent — la conversation reste ouverte tant que votre agent y travaille. Votre client ne peut pas démarrer une nouvelle conversation tant que l'agent ne l'a pas fermée.

À quelles conversations cela s'applique-t-il

Cela s'applique aux conversations démarrées via Fin Messenger. Les conversations arrivant par vos autres canaux — email, WhatsApp, Instagram et Facebook — ne sont pas affectées.

Empêcher les users d'avoir plusieurs conversations entrantes

Allez dans Paramètres > Fin Messenger > Général > Choisir quand un user peut répondre à une conversation.

Ensuite, vous pouvez l'activer séparément pour :

Empêcher les users d'avoir plusieurs conversations entrantes
Empêcher les visitors d'avoir plusieurs conversations entrantes

Note :

C'est activé par défaut pour les nouveaux espaces de travail.
Toutes les règles d'audience que vous avez déjà configurées sont conservées.
Ce paramètre est automatiquement réappliqué chaque fois que votre Fin Messenger est activé, y compris lorsque vous reprenez un Messenger en pause. Si vous le désactivez, il se réactivera à la prochaine reconnexion.

FAQ

Un client peut-il avoir plusieurs conversations ouvertes en même temps ?

Pas aujourd'hui. Chaque client a une seule conversation ouverte à la fois. La prise en charge de plusieurs conversations simultanées est prévue.

Pourquoi mon client peut-il démarrer une nouvelle conversation après avoir parlé à un coéquipier, mais pas avant ?

Une fois qu'une conversation est transférée à votre coéquipier, elle est traitée dans l'inbox. Un nouveau message de ce client s'insère dans cette même conversation, il n'y a donc aucun risque d'avoir deux fils parallèles.

Un client dit qu'il ne peut pas démarrer un nouveau chat. Y a-t-il un problème ?

Vérifiez s'il a déjà une conversation ouverte. Si c'est le cas, c'est normal — il peut continuer dans cette conversation et en démarrer une nouvelle une fois qu'elle est fermée.

Puis-je désactiver « Empêcher les users d'avoir plusieurs conversations entrantes » ?

Oui, vous pouvez désactiver cette option pour les users et les visitors dans Paramètres > Fin Messenger > Général > Choisir quand un user peut répondre à une conversation. Cependant, ce paramètre est automatiquement réappliqué chaque fois que votre Fin Messenger est activé — y compris lorsque vous reprenez après une pause. Si vous le désactivez, il se réactivera à la prochaine reconnexion.

Fin pour Freshchat : Ouvrir une conversation à la fois