Issues est un nouveau flux de travail qui permet aux réviseurs de capturer un problème sur une conversation Fin, directement depuis cette conversation lors d'une revue QA, et de le suivre jusqu'à sa résolution. Chaque ticket Issue est rassemblé dans une vue centralisée des Issues à l'échelle de l'espace de travail, offrant aux coéquipiers un endroit unique pour voir ce qui doit être corrigé, qui en est responsable, et quel est le statut.
Vous pouvez :
Créer un ticket Issue directement depuis une conversation, avec un titre, un type, une priorité et un assigné.
Suivre tout dans une seule vue Issues, filtrable par statut et type de problème.
Lier le même ticket Issue à plusieurs conversations où le problème est apparu.
Ouvrir un ticket Issue avec Operator préchargé du contexte pour aider à la correction.
Joindre plusieurs tickets tracker à la même conversation, y compris un ticket Issue aux côtés d'une demande de fonctionnalité ou d'un bug existant.
Note : Issues est disponible dans le cadre de l'add-on Pro. Cela permet de créer manuellement des issues signalées lors des revues QA. Les recommandations IA et les erreurs système arrivent bientôt.
Créer un Issue lors d'une revue
Lors de la revue d'une conversation dans un Monitor, vous pouvez créer un Issue depuis l'onglet Review, sans quitter la conversation.
Ouvrez une conversation depuis la file Unreviewed dans Analyze > Monitors.
Dans la barre latérale Review, faites défiler jusqu'à la section Issue et cliquez sur + Add.
Dans le panneau de recherche qui s'ouvre, cliquez sur + Tracker Ticket pour en créer un nouveau.
Donnez-lui un Titre, une Description optionnelle, et définissez un Type d'Issue ainsi qu'un Assigné ou une Team Inbox.
Cliquez sur Create ticket.
Une priorité peut être donnée une fois l'issue soumise.
Astuce : Vous pouvez créer un issue à tout moment pendant une revue (vous n'avez pas besoin de soumettre la fiche d'évaluation d'abord).
Types d'Issue
Définissez un type d'issue lors de la création pour aider l'assigné à comprendre quel type de correction est nécessaire.
Type d'Issue | Utilisez-le lorsque |
Contenu | Un article ou extrait de knowledge base est inexact, manquant ou peu clair |
Orientation | Une règle d'orientation Fin doit être créée, mise à jour ou supprimée |
Attributs | Un attribut utilisé dans une conversation ou une règle de routage est incorrect ou manquant |
Escalade | Fin escalade trop souvent, pas assez, ou vers la mauvaise équipe |
Procédure | Une procédure Fin comporte une erreur logique, une étape manquante ou un comportement incorrect |
Workflow | Un workflow d'automatisation produit un résultat erroné |
Processus interne | Le problème concerne un processus d'équipe plutôt qu'un paramètre de configuration Fin |
Autre | Le problème ne correspond à aucune des catégories ci-dessus |
Lier un Issue à plusieurs conversations
Lorsque le même problème apparaît dans plusieurs conversations, vous pouvez lier un Issue existant à chacune plutôt que de créer un doublon.
Ouvrez une conversation depuis la file Unreviewed dans Analyze > Monitors.
Dans la barre latérale Review, faites défiler jusqu'à la section Issue et cliquez sur + Add.
Puis recherchez et sélectionnez l'issue existante à laquelle vous souhaitez lier la conversation.
Visualiser et gérer les issues
Pour voir toutes les issues, allez dans Analyze > Issues qui vous mène à la vue inbox dédiée.
Cette vue est à l'échelle de l'espace de travail, donc chaque issue créée lors d'une revue QA apparaît ici, quel que soit le réviseur qui l'a créée ou le Monitor d'où elle provient.
Note : Dans les espaces de travail autonomes, les coéquipiers n'ont pas d'inbox. Lorsqu'un Issue est assigné à un coéquipier, il apparaît uniquement dans Analyze > Issues — pas dans une inbox personnelle.
Utilisez-la pour :
Voir tous les issues ouverts en un coup d'œil.
Vérifier à qui chaque issue est assigné.
Suivre le statut depuis la soumission jusqu'à la résolution.
Statuts des issues
Chaque issue passe par une série de statuts au fur et à mesure qu'elle est traitée et résolue.
Statut | Ce que cela signifie |
Soumis | L'issue a été créée et attend d'être prise en charge |
En cours | L'assigné travaille activement dessus |
Résolu | L'issue a été corrigée et fermée |
Ne sera pas corrigé | L'issue a été revue et ne sera pas traitée |