Verwenden Sie diesen Artikel, um Ihr erstes Sprachverfahren mit Operator oder manueller Erstellung zu erstellen, testen Sie es vor der Live-Schaltung und verstehen Sie, welche Funktionen sich von Chat-Verfahren unterscheiden. Sie benötigen die Berechtigung Can manage workspace data, um Verfahren zu erstellen.
Mehr Handlungsspielraum. Fin kombiniert Werkzeuge und ändert seinen Plan während des Anrufs. Es arbeitet auf das von Ihnen festgelegte Ergebnis hin. Es folgt keinem festen Skript.
Ein Weg zum Erstellen. Ein Sprachverfahren verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie ein Chat-Verfahren.
Das Gespräch bleibt in Bewegung. Fin spricht mit dem Anrufer, während es arbeitet. Es informiert den Anrufer, wenn eine Abfrage Zeit benötigt.
Operator schreibt es für Sie. Beschreiben Sie das Verfahren in einfachen Worten und Operator erstellt die Schritte.
So erstellen Sie ein Fin Voice Verfahren
Beginnen Sie mit Operator – beschreiben Sie Ihr Verfahren in einfacher Sprache, und es erstellt die Schritte für Sie. Sie können das Ergebnis anschließend manuell bearbeiten.
Option 1: Verwenden Sie Operator (empfohlen)
Gehen Sie zu Operator und beschreiben Sie das Ergebnis, die Informationen, die Fin sammeln muss, und die Endbedingung. Beschreiben Sie nicht die Schritte – Operator schreibt diese.
Beispiel: „Erstellen Sie ein Sprachverfahren für den Bestellstatus. Lösen Sie es aus, wenn der Anrufer fragt, wo seine Bestellung ist. Fragen Sie den Anrufer nach der Bestellnummer, suchen Sie diese mit dem Order lookup connector nach, lesen Sie dann den Status und das Lieferdatum dem Anrufer vor und beenden Sie das Verfahren. Wenn der Connector nichts findet, eskalieren Sie.“
Option 2: Manuelle Erstellung
Gehen Sie zu Train > Procedures und klicken Sie auf + New procedure.
Wählen Sie Voice als Verfahrenstyp.
Erstellen Sie Ihre Schritte von Anfang bis Ende.
Veröffentlichen Sie es.
Testen Sie es mit Vorschau, Simulationen oder einem echten Anruf (siehe So testen Sie Ihr Fin Voice Verfahren unten). Sobald Sie zufrieden sind, bestätigen Sie die Live-Schaltung.
So testen Sie Ihr Fin Voice Verfahren
Vorschau und Simulationen funktionieren beide bei Sprachverfahren. Verwenden Sie alle drei Methoden – jede erkennt eine andere Art von Problem.
1. Vorschau
Gehen Sie das Verfahren durch und beobachten Sie die Verzweigungen. Klicken Sie auf das Augensymbol, um die Ereignisse zu sehen, nicht nur die Worte.
2. Simulationen
Führen Sie viele Anruferverhalten gleichzeitig aus. So finden Sie die Verzweigung, die fehlschlägt, wenn der Anrufer eine unerwartete Antwort gibt.
3. Ein echter Anruf
Fügen Sie die Zielgruppenkriterien hinzu, schalten Sie das Verfahren live und rufen Sie dann die Nummer an und sagen Sie etwas, das es auslöst. Fin kann das Verfahren jederzeit während des Anrufs basierend auf dem, was der Anrufer sagt, starten.
Tipp: Für die klarsten Testergebnisse isolieren Sie das zu testende Verfahren mit Zielgruppenkriterien oder pausieren ältere Sprachverfahren zum gleichen Thema. Das gleichzeitige Ausführen überlappender Verfahren im selben Anruf kann die Ergebnisse schwerer interpretierbar machen.
Auslösen eines Sprachverfahrens bei eingehendem Anruf
Standardmäßig werden Sprachverfahren basierend auf dem, was der Anrufer sagt, ausgelöst, und Fin erkennt die Absicht und startet das richtige Verfahren. Sie können ein Verfahren auch deterministisch zu Beginn eines Anrufs mit dem Ereignis Inbound Call auslösen. Dies führt das Verfahren aus, sobald der Anruf verbunden ist, bevor der Anrufer etwas sagt.
Wann Sie einen Inbound Call Trigger verwenden sollten
Verwenden Sie den Inbound Call Trigger, wenn Sie zu Beginn eines Anrufs garantiert vorhersehbares Verhalten wünschen, anstatt sich auf die Absichtserkennung zu verlassen. Häufige Anwendungsfälle:
Rufen Sie Anrufer vor der Weiterleitung ab – sammeln Sie Informationen wie den Grund des Anrufs, Kontotyp oder Sprachpräferenz und leiten Sie den Anrufer dann an das richtige Verfahren oder Team weiter.
Sammeln Sie Informationen im Voraus – fragen Sie nach einer Kontonummer oder Bestell-ID, bevor Fin Fragen beantwortet, damit die Daten bereitstehen, wenn sie benötigt werden.
Benutzerdefinierte Willkommensabläufe – führen Sie ein spezifisches Eröffnungserlebnis für eine Telefonnummer aus, unabhängig davon, was der Anrufer zuerst sagt.
So richten Sie einen Inbound Call Trigger ein
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Service > Procedures.
Öffnen Sie Ihr Sprachverfahren im Editor.
Gehen Sie im Abschnitt When to trigger zu Based on events und klicken Sie auf Add.
Wählen Sie Inbound Call als Ereignistyp.
Wählen Sie die Telefonnummer aus, für die dieses Verfahren ausgeführt werden soll. Das Verfahren startet automatisch, wenn ein Anruf auf dieser Nummer eingeht.
Schalten Sie Ihr Verfahren live.
Hinweis: Der Inbound Call Trigger ist für Telefonnummern mit einfacher Bereitstellung verfügbar. Jede Nummer kann jeweils nur ein Verfahren für eingehende Anrufe auslösen.
So migrieren Sie ein bestehendes Sprachverfahren auf die neueste Version
Wenn Sie bereits die vorherige Version von Sprachverfahren verwendet haben, können Sie es duplizieren. Die Kopie übernimmt die neuesten Sprachfunktionen. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe.
Duplizieren Sie das Originalverfahren. Die Kopie übernimmt die neuesten Sprachfunktionen.
Testen Sie die Kopie mit Vorschau, Simulationen und einem echten Anruf.
Veröffentlichen Sie die Kopie und schalten Sie sie live.
Stellen Sie das Original außer Dienst, indem Sie es in der Verfahrensliste pausieren oder archivieren. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe, bis Sie dies tun.
Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen
Fin Voice Procedures übernimmt viele Werkzeuge und Operationen aus unserem chatbasierten Verfahrenseditor, es gibt jedoch einige Einschränkungen und neue Funktionen, die Sie bei der Erstellung Ihres Verfahrens beachten sollten.
Der Endschritt
Der End-Schritt hat eine sprachspezifische Option: Wählen Sie, was Fin mit dem Telefonat macht, wenn das Verfahren endet.
Gespräch fortsetzen – Fin bleibt in der Leitung und beantwortet weiterhin Fragen. Dies ist das Standardverhalten.
Gespräch beenden – Fin sagt einen automatisch generierten Abschied und legt auf.
Dies wird pro Endschritt festgelegt, sodass ein Verfahren im Erfolgsfall auflegen kann, während es den Anrufer in anderen Zweigen in der Leitung hält.
Das Handoff-Werkzeug
Ein Handoff-Werkzeug ist ein Pfad, der Fin erlaubt, das Verfahren zu verlassen und an ein Team oder einen Prozess zu übergeben. Es gibt vier Handoff-Typen:
An Team weiterleiten – ruft das von Ihnen ausgewählte Team an.
Rückruf anfordern – nimmt eine Voicemail auf und beendet das Gespräch, damit ein Teammitglied zurückrufen kann.
Anruf weiterleiten – leitet den Anrufer an eine externe Telefonnummer weiter.
An wiederverwendbaren Workflow weiterleiten – übergibt den Anruf an einen wiederverwendbaren Workflow für eine deterministischere Steuerung.
Der Typ wird pro Handoff-Schritt festgelegt, sodass verschiedene Schritte oder Zweige desselben Verfahrens unterschiedlich übergeben können.
Wenn Fin ein Handoff-Werkzeug anruft, ist das Gespräch als Verfahrensübergabe abrechenbar.
Wählen Sie eine Übergabe aus der @-Befehlsliste, um zu starten!
Die Einschränkungen
Die folgenden Funktionen sind in Chat-Verfahren verfügbar, aber derzeit nicht in Sprachverfahren. Wo es eine Umgehungslösung gibt, ist diese vermerkt:
Wiederverwendbare Verfahren
Agenten einbinden
Warten auf webhook
Endnachricht – Verwenden Sie stattdessen die Option Gespräch beenden im Endschritt. Dies erzeugt einen automatischen Abschied vor dem Auflegen.
FAQs
Werden meine bestehenden Sprachverfahren nicht mehr funktionieren?
Werden meine bestehenden Sprachverfahren nicht mehr funktionieren?
Nein. Verfahren, die vor Ihrer Aktivierung erstellt wurden, laufen weiterhin genau wie bisher. Dies ist bewusst so, damit die Aktivierung von Sprachverfahren Ihre Live-Anrufe nicht stört. Die Umstellung ist optional.
Kann ich ein Verfahren zurückverschieben, nachdem ich es umgestellt habe?
Kann ich ein Verfahren zurückverschieben, nachdem ich es umgestellt habe?
Nein. Sobald ein Verfahren umgestellt wurde, kann es nicht zurückverschoben werden. Deshalb empfehlen wir, das Original zu duplizieren, anstatt es zu bearbeiten. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe, während Sie die Kopie testen.
Muss ich Sprachverfahren anders schreiben als Chat-Verfahren?
Muss ich Sprachverfahren anders schreiben als Chat-Verfahren?
Ein Fin Sprachverfahren verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie ein Fin Chat-Verfahren, mit einigen Unterschieden: Sprache unterstützt nicht das Übergeben an ein Team oder Workflow, das Wechseln zwischen Verfahren, wiederverwendbare Verfahren, das Einbinden eines Agenten, das Warten auf webhook, Ereignisauslösung oder Endnachrichten. Der Endschritt hat auch eine sprachspezifische Option, das Gespräch zu beenden (auflegen) oder fortzusetzen. Siehe den Abschnitt Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen in diesem Artikel für die vollständige Liste.
Kann ich ein Chat-Verfahren duplizieren, um ein Sprachverfahren zu erstellen?
Kann ich ein Chat-Verfahren duplizieren, um ein Sprachverfahren zu erstellen?
Ja, Sie können ein Chat-Verfahren duplizieren und wählen, es als Sprachverfahren zu duplizieren, anstatt von Grund auf neu zu beginnen. Ein Chat-Verfahren funktioniert jedoch nicht automatisch für Sprache. Sie müssen die Schritte für Sprache überprüfen und aktualisieren, einschließlich aller nicht unterstützten Funktionen (siehe Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen oben), bevor Sie veröffentlichen und live gehen.
Werden Fin Voice Verfahren genauso abgerechnet wie Chat-Verfahren?
Werden Fin Voice Verfahren genauso abgerechnet wie Chat-Verfahren?
Ja, Voice Verfahren folgen derselben ergebnisbasierten Abrechnung wie Chat-Verfahren, aber die Kosten hängen vom mit unserem Vertriebsteam vereinbarten Tarif ab. Siehe Fin Preisgestaltung: Ergebnisse für die Definitionen der ergebnisbasierten Preise.