Dieser Artikel gilt für Fin-Arbeitsbereiche, die mit Freshchat (Fin Messenger) verbunden sind. Er erklärt, wie Fin Kunden auf jeweils ein offenes Gespräch beschränkt, was Ihre Kunden sehen und wie die Einstellung verwaltet wird.
Wie es funktioniert
Wenn ein Kunde ein Gespräch im Fin Messenger öffnet, setzt er dieses Gespräch fort, anstatt ein zweites zu starten. Alles, was der Kunde anspricht, bleibt für Fin und für den jeweiligen Kollegen, der es übernimmt, in einem Thread.
Sobald das Gespräch geschlossen oder gelöst ist, kann der Kunde sofort ein neues starten.
Dies hält den Kontext zusammen. Ein Kunde, der während eines Gesprächs eine Anschlussfrage stellt, erhält eine Antwort im Thread, in dem er sich bereits befindet, anstatt ein paralleles Gespräch zu eröffnen, das Ihre Kollegen zusammenführen müssten.
Was Ihre Kunden sehen
Während ein Gespräch offen ist, zeigt der Fin Messenger nicht die Option, ein neues zu starten. Kunden werden stattdessen zu ihrem bestehenden Gespräch zurückgeführt. Wenn das Gespräch geschlossen ist, erscheint die Option, ein neues Gespräch zu starten, wieder.
Nach der Übergabe an Ihre Kollegen
Was nach der Übergabe passiert, hängt davon ab, wie das Gespräch übergeben wird:
Übergabe an ein ticket — das Gespräch wird geschlossen. Ihr Kunde kann sofort ein neues Gespräch starten.
Übergabe an einen Agenten — das Gespräch bleibt offen, während Ihr Agent daran arbeitet. Ihr Kunde kann kein neues Gespräch starten, bis der Agent es schließt.
Für welche Gespräche dies gilt
Dies gilt für Gespräche, die über den Fin Messenger gestartet werden. Gespräche, die über Ihre anderen Kanäle eingehen – E-Mail, WhatsApp, Instagram und Facebook – sind davon nicht betroffen.
Verhindern Sie, dass users mehrere eingehende Gespräche führen
Gehen Sie zu Einstellungen > Fin Messenger > Allgemein > Wählen Sie, wann ein user auf ein Gespräch antworten kann.
Dann können Sie es separat aktivieren, um:
Verhindern Sie, dass users mehrere eingehende Gespräche führen
Verhindern Sie, dass Besucher mehrere eingehende Gespräche führen
Hinweis:
Es ist standardmäßig für neue Arbeitsbereiche aktiviert.
Alle von Ihnen bereits konfigurierten Zielgruppenregeln bleiben erhalten.
Diese Einstellung wird jedes Mal automatisch wieder angewendet, wenn Ihr Fin Messenger live geht, einschließlich wenn Sie einen pausierten Messenger fortsetzen. Wenn Sie sie deaktivieren, wird sie beim nächsten Verbindungsaufbau wieder aktiviert.
FAQs
Kann ein Kunde mehr als ein Gespräch gleichzeitig offen haben?
Kann ein Kunde mehr als ein Gespräch gleichzeitig offen haben?
Derzeit nicht. Jeder Kunde hat jeweils ein offenes Gespräch. Die Unterstützung für mehrere gleichzeitige Gespräche ist in unserer Roadmap.
Warum kann mein Kunde nach dem Gespräch mit einem Kollegen ein neues Gespräch starten, aber vorher nicht?
Warum kann mein Kunde nach dem Gespräch mit einem Kollegen ein neues Gespräch starten, aber vorher nicht?
Sobald ein Gespräch an Ihren Kollegen übergeben wurde, wird es im inbox bearbeitet. Eine neue Nachricht dieses Kunden wird in dasselbe Gespräch eingefügt, sodass keine Gefahr von zwei parallelen Threads besteht.
Ein Kunde sagt, er kann keinen neuen Chat starten. Ist etwas nicht in Ordnung?
Ein Kunde sagt, er kann keinen neuen Chat starten. Ist etwas nicht in Ordnung?
Überprüfen Sie, ob er bereits ein Gespräch offen hat. Wenn ja, ist das normal – er kann in diesem Gespräch weitermachen und ein neues starten, sobald es geschlossen ist.
Kann ich „Verhindern, dass users mehrere eingehende Gespräche führen“ deaktivieren?
Kann ich „Verhindern, dass users mehrere eingehende Gespräche führen“ deaktivieren?
Ja, Sie können dies für users und Besucher unter Einstellungen > Fin Messenger > Allgemein > Wählen Sie, wann ein user auf ein Gespräch antworten kann deaktivieren. Die Einstellung wird jedoch jedes Mal automatisch wieder angewendet, wenn Ihr Fin Messenger live geht – auch wenn Sie von pausiert fortsetzen. Wenn Sie sie deaktivieren, wird sie beim nächsten Verbindungsaufbau wieder aktiviert.