Wenn Sie Fin für Salesforce verwenden, ist es üblich, dass die Anzahl der Salesforce-Fälle in Ihrer Organisation nicht mit dem gesamten Gesprächsvolumen übereinstimmt, das im Reporting von Fin angezeigt wird. Dieser Artikel erklärt warum, identifiziert die Quelle der Wahrheit für jede Kennzahl und zeigt, wie das Support Performance Dashboard von Fin mit Ihren Salesforce-Daten abgeglichen wird.
Warum Salesforce-Fälle ≠ Gesamtgesprächsvolumen
Ein Salesforce-Fall wird nur erstellt, wenn Fin ein Gespräch an Ihr Team übergibt, nicht für jedes Gespräch, an dem Fin beteiligt ist. Das bedeutet, dass die Fallanzahl in Salesforce immer eine Teilmenge der gesamten Aktivität von Fin darstellt.
Das sind die Gründe für diesen Unterschied:
Gelöste Gespräche erzeugen nicht immer einen Fall. Wenn Fin eine Anfrage löst, wird je nach Konfiguration Ihres Workflows möglicherweise ein Fall in Salesforce erstellt oder nicht. Wenn Sie „Create Salesforce case on resolution“ nicht aktiviert haben, werden gelöste Gespräche vollständig innerhalb von Fin bearbeitet und erscheinen nie als Fälle.
Eskaliert Gespräche erzeugen einen Fall. Wenn Fin keine Antwort geben kann und an Ihr Team mit „Hand-off to team in Salesforce“ übergibt, wird ein Fall erstellt und Ihrer konfigurierten Salesforce-Warteschlange oder einem Benutzer zugewiesen. Dies sind die Gespräche, bei denen FinResolutionState auf „Routed to team“ gesetzt ist.
Abgebrochene Gespräche erzeugen möglicherweise keinen Fall. Wenn ein Kunde die Unterhaltung verlässt, bevor Fin antworten kann, wird kein Fall in Salesforce erstellt, es sei denn, Ihr Workflow behandelt diesen Pfad explizit.
Hinweis: Die Anzahl der Salesforce-Fälle wird immer kleiner oder gleich dem gesamten Gesprächsvolumen von Fin sein. Eine Lücke zwischen beiden ist zu erwarten, da sie Gespräche widerspiegelt, die Fin gelöst hat, ohne Ihr Salesforce-Team einzubeziehen.
Quelle der Wahrheit für jede Kennzahl
Verschiedene Kennzahlen befinden sich an unterschiedlichen Orten. Verwenden Sie für jede die richtige Quelle.
Was Sie messen möchten | Quelle der Wahrheit | Warum |
Gesamtgesprächsvolumen (alle Gespräche, die Fin bearbeitet hat) | Fin's Support Performance Dashboard → Neue Gespräche | Erfasst alle Gespräche, an denen Fin beteiligt war, unabhängig vom Ergebnis |
Eskalierte / übergebene Gespräche | Salesforce-Fälle oder Fin's Support Performance Dashboard → Weiterleitungsrate an Team | Fälle werden nur für eskalierte Gespräche erstellt (es sei denn, Sie haben die Fall-Erstellung bei Lösung aktiviert) |
Lösungsrate, Antwortquote, Abwehrquote | Fin's Support Performance Dashboard | Diese Kennzahlen werden von Fin berechnet und sind in Salesforce-Reports nicht nativ verfügbar |
Fin's Lösungsstatus pro Fall | Salesforce → FinResolutionState-Feld im Case-Objekt | Fin schreibt dieses Feld bei jeder Fallsynchronisierung automatisch |
Wie man das Dashboard von Fin mit Salesforce-Daten abgleicht
Wenn Sie Zahlen auf beiden Plattformen vergleichen, hier der empfohlene Ansatz.
Schritt 1: Überprüfen Sie Ihr Gesprächsvolumen in Fin
Gehen Sie in der Fin-Plattform zu Analyze > Custom Report. Das Diagramm Neue Gespräche zeigt die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche im ausgewählten Zeitraum. Dies ist Ihre primäre Quelle der Wahrheit für das Volumen.
Sie können das gleiche Gesamt-Support-Volumen auch im Support Performance Dashboard unterhalb der Kennzahl Automation Rate sehen.
Hinweis: Ein Gespräch zählt nur dann als „neu“, wenn die erste echte Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum empfangen wurde. Für Salesforce-Fälle bedeutet dies, dass der Fall Fin zugewiesen sein muss und Fin die Möglichkeit zur Antwort hatte.
Schritt 2: Überprüfen Sie Ihre eskalierten Gespräche in Salesforce
Filtern Sie in Salesforce Fälle, bei denen FinInvolved auf true gesetzt ist. Sie können weiter nach FinResolutionState segmentieren, um gelöste von eskalierten Gesprächen zu trennen:
Soft Resolution — Fin gab eine Antwort und das Gespräch endete ohne weitere Eskalation
Hard Resolution — der Kunde bestätigte ausdrücklich, dass sein Problem gelöst wurde
Routed to team — Fin eskalierte den Fall an einen menschlichen Teamkollegen
Abandoned — der Kunde hat das Gespräch verlassen oder nicht geantwortet
Schritt 3: Zahlen abgleichen
Die Anzahl der Salesforce-Fälle, bei denen FinResolutionState = Routed to team ist, sollte eng mit der Anzahl Routed to team im Support Performance Dashboard von Fin für denselben Zeitraum übereinstimmen.
Die Gesamtzahl der Neuen Gespräche in Fin wird höher sein als Ihre Gesamtzahl der Salesforce-Fälle, wenn Fin Gespräche ohne Fall-Erstellung gelöst hat. Dies ist der häufigste Grund für eine Abweichung.
Tipp: Wenn Sie möchten, dass jedes Fin-Gespräch als Salesforce-Fall erscheint – einschließlich gelöster – aktivieren Sie „Create Salesforce case on resolution“ in Ihrem Fin-Workflow. Dadurch wird Ihre Fallanzahl mit dem gesamten Gesprächsvolumen von Fin übereinstimmen.
FAQs
Warum ändert sich die Gesprächsanzahl desselben Tages, wenn ich sie an verschiedenen Tagen anschaue?
Warum ändert sich die Gesprächsanzahl desselben Tages, wenn ich sie an verschiedenen Tagen anschaue?
Die Gesprächskennzahlen von Fin werden bei jedem Laden des Berichts live mit den aktuellsten Daten berechnet. Die Gesamtzahl eines vergangenen Tages kann sich verschieben, wenn Gespräche, die um Mitternacht noch liefen, abgeschlossen und gezählt werden. Sobald ein Tag vollständig abgeschlossen ist, ist die Gesamtzahl stabil.
Warum ist meine Salesforce-Fallanzahl viel niedriger als das Gesprächsvolumen von Fin?
Warum ist meine Salesforce-Fallanzahl viel niedriger als das Gesprächsvolumen von Fin?
Das ist zu erwarten. Fälle werden nur erstellt, wenn ein Gespräch an Ihr Team eskaliert wird (oder wenn Sie die Fall-Erstellung bei Lösung aktiviert haben). Die Lücke spiegelt Gespräche wider, die Fin direkt gelöst hat, was ein Zeichen dafür ist, dass Fin wie vorgesehen funktioniert. Überprüfen Sie Ihre Lösungsrate im Support Performance Dashboard von Fin zur Bestätigung.
Kann ich alle Fin-Kennzahlen direkt in Salesforce berichten?
Kann ich alle Fin-Kennzahlen direkt in Salesforce berichten?
Teilweise. Die Felder FinInvolved und FinResolutionState werden bei jedem von Fin bearbeiteten Fall geschrieben, sodass Sie Salesforce-Berichte verwenden können, um Fälle nach Lösungsstatus zu segmentieren. Rate-Kennzahlen wie Lösungsrate, Antwortquote und Abwehrquote werden jedoch von Fin berechnet und sind nur in den benutzerdefinierten Berichten von Fin verfügbar. Für ein vollständiges Bild der Fin-Leistung verwenden Sie die nativen Berichte von Fin.
Was zählt für Berichts-Zwecke als „echte Kunden-Nachricht“?
Was zählt für Berichts-Zwecke als „echte Kunden-Nachricht“?
Ein Gespräch wird im Gesamtvolumen von Fin nur gezählt, wenn der Kunde eine echte Nachricht sendet (keine automatisierte oder systemgenerierte Eingabe). Ein Fall, der Fin zugewiesen ist, aber bei dem der Kunde nie antwortet, zählt nicht zum Gesamtgesprächsvolumen.
Warum bleibt ein Fin-Gespräch offen, nachdem ich den Salesforce-Fall geschlossen habe?
Warum bleibt ein Fin-Gespräch offen, nachdem ich den Salesforce-Fall geschlossen habe?
Ein Fin-Gespräch kann offen bleiben, nachdem Sie den Salesforce-Fall geschlossen haben, weil das Schließen des Falls den Fallstatus im Fin-Gespräch aktualisiert, aber das Fin-Gespräch nicht schließt, sodass es in den Berichten von Fin offen bleiben kann. Ein Gespräch bleibt auch offen, wenn Fin es nie übergibt.
Machen Sie Hand off to Salesforce Case zum letzten Schritt in Ihrem Fin-Workflow, damit Fin das Gespräch bei der Übergabe freigibt. Gespräche in Analyze → Conversations sind schreibgeschützt und können nicht von Fin geschlossen werden.