Dois atributos de conversa, Fin AI Agent escalated reason e Fin AI Agent escalated by, fornecem uma análise detalhada de cada escalonamento do Fin. Ambos estão disponíveis em Reporting e podem ser usados como filtros, agrupamentos e colunas em relatórios personalizados.

Nota: Ambos os atributos são preenchidos apenas para escalonamentos — transferências de Procedimento não recebem valor. Se uma conversa sair do estado escalonado, ambos os atributos são limpos. Conversas históricas ficam em branco.

Atributos

Nome do atributo	Descrição
Fin AI Agent escalated reason	Mostra por que o Fin escalou uma conversa para um colega. Assume um dos 15 valores: Solicitado pelo usuário — O cliente pediu explicitamente por um humano. Usuário está frustrado — O Fin detectou frustração do cliente. Clicou em um botão de resposta rápida — O cliente usou uma resposta rápida ou a opção "falar com uma pessoa" de um fluxo de trabalho. Regra de escalonamento aplicada — Uma Regra de Escalonamento foi acionada. Orientação do workspace aplicada — A Orientação de Escalonamento determinou a escalada. Transferência por resposta personalizada — Uma resposta personalizada direcionou a conversa para uma equipe. Fora do escopo — A consulta do cliente estava fora do escopo do Fin. Erro em ferramenta personalizada — Uma ferramenta personalizada dentro de um Procedimento falhou. Erro em condição de código — Uma etapa de Condição de Código do Procedimento falhou. Erro do sistema — Um erro interno do sistema causou uma escalada. Limite de uso atingido — O limite de uso do Fin foi alcançado para o workspace. Escalonamento por voz — Uma chamada telefônica/por voz foi escalada. Todos os escalonamentos por voz estão agrupados sob esse único valor. Escalonamento API — Um escalonamento foi solicitado através do canal Fin API. Colega assumiu — Um colega assumiu a conversa enquanto o Fin pedia a entrada dele (Human in the Loop). Outro — A conversa foi escalada por um motivo não capturado pelos valores acima.
Fin AI Agent escalated by	Mostra qual entidade acionou a escalada. O valor é o nome da entidade responsável — como um Procedimento, Tarefa, regra de Orientação, Regra de Escalonamento, Resposta Personalizada ou Conector de Dados. Valores adicionais: Mais de uma orientação — Quando mais de uma regra de orientação contribuiu para a escalada. (em branco) — Quando nenhuma entidade específica é responsável.

Como usar esses atributos

Adicione qualquer um dos atributos a qualquer relatório personalizado em Reporting como filtro, agrupamento ou coluna. Isso permite segmentar os dados de escalonamento por motivo ou pela entidade específica que o acionou.

Por exemplo:

Agrupe por Fin AI Agent escalated reason para ver quais motivos de escalonamento são mais comuns em suas conversas.
Filtre por Fin AI Agent escalated by para medir com que frequência uma regra específica de Orientação ou Regra de Escalonamento está causando transferências.
Combine ambos os atributos em um único relatório para obter a visão completa — por exemplo, qual entidade é responsável pela maioria das escaladas de Workspace guidance applied.

Perguntas frequentes

Por que o motivo da escalada de uma conversa está em branco?

Ambos os atributos são preenchidos apenas enquanto uma conversa está no estado escalonado. Se a conversa sair desse estado, ambos os atributos são limpos. Conversas históricas anteriores ao lançamento desses atributos também ficarão em branco — não há preenchimento retroativo.

Transferências de Procedimento ou Tarefa aparecem nesses atributos?

Não. Esses atributos refletem apenas escalonamentos. Transferências de Procedimento e Tarefa não recebem valor.

Por que todos os escalonamentos por voz mostram o mesmo motivo?

Todas as chamadas telefônicas e por voz escaladas são agrupadas sob um único valor Escalonamento por voz, independentemente do motivo específico da escalada da chamada.

Qual a diferença entre motivo da escalada e escalado por?

Motivo da escalada informa por que a escalada aconteceu (por exemplo, o cliente pediu um humano, uma regra de escalada foi acionada). Escalado por informa qual entidade a acionou (por exemplo, o nome da regra específica de Orientação ou Regra de Escalonamento). Use-os juntos para obter a visão mais completa dos fatores que causam suas escaladas.

Onde posso usar esses atributos?

Ambos os atributos estão disponíveis em Reporting e podem ser usados como filtros, agrupamentos e colunas em relatórios personalizados junto com outros atributos de conversa.

Métricas e atributos de relatórios de escalonamento