この記事では、Zendeskメッセージング用Finの統合とカスタマイズ、顧客体験、会話を人間にエスカレーションする際のZendeskサポートチームへの引き継ぎ方法を案内します。
FinをZendeskに接続する
Zendeskに接続する
OAuthはFinをZendeskに接続する主要な方法です。安全でトークン不要のセットアップを提供し、Zendeskのプラットフォーム変更との互換性を保証します。
左のナビゲーションでConnectに移動します。
Connect to Zendesk Sunshineを展開し、Connectをクリックします。
ポップアップウィンドウが開きます。OAuthを使ってZendeskにサインインし、アクセスを承認してください。
接続がConnectedと表示された状態でFinにリダイレクトされます。
注意：ZendeskはAPIトークン認証を廃止しています。新規のお客様はすべてOAuthで接続する必要があります。
新規非契約顧客：OAuthが必須です。
新規契約顧客：ワークスペースがOAuth対応になるとOAuthが必須になります。
既存顧客：API接続は引き続き機能しますが、切断された場合はOAuthで再接続する必要があります。OAuthが有効になるまでFinワークスペースに常にバナーが表示されます。
ポップアップをブロックするブラウザを使用している場合、OAuthフローを完了するためにapp.intercom.comのポップアップを許可する必要があります。
Sunshine認証情報
Zendesk Sunshine APIはZendeskでリアルタイムライブチャットを作成するために必要です。以下の入力を求められます：
App ID
Key ID
Secret Key
これらはZendesk管理センター > Apps & Integrations > APIs > Conversations APIにあります。
注意：
このAPIは廃止されたticketing APIとは別で、キー認証が必要です。
Zendesk Conversations APIはSunshine APIに置き換えられました。接続にはSunshineライセンスが必要です。
Zendesk管理設定のApps and integrations > APIs > Conversations APIに「Conversations API」オプションが表示されない場合は、Sunshineライセンスがない可能性があり、Zendeskサポートに連絡して取得してください。
Sunshine API経由でZendeskと統合すると、Finはメッセージと会話状態をリアルタイムで同期するために継続的にAPIコールを行います。これにより、Zendesk MessengerまたはFin Messengerで会話が開始されても、FinとZendesk間でデータの整合性が保たれます。
Sunshine APIはFinからライブエージェントへのチャット引き継ぎなどリアルタイム統合に適しており、通常のZendesk APIはチケット作成や更新などの単純なタスクに焦点を当てています。両APIは機能が異なり、統合目的やライセンスに応じて検討が必要です。
Zendeskメッセージング用Finの設定
接続後、専用のZendesk Messaging設定ページがSettings › Zendesk Messagingに開きます。Finの名前とアバターを設定するには、Manage Fin's name and avatarをクリックします。
Finが応答するZendesk Messagingチャネルを選択する
Zendesk MessagingにはWhatsApp、Instagram、Facebook、モバイルSDKなどが含まれます。
Zendesk > Channels > Messagingに移動して利用可能なチャネルを確認します。
ZendeskでAI > AI agents > Marketplace botsに移動し、Fin AI Agentを選択してFinが対応するチャネルを選びます。
注意：SMSメッセージングを開始するには、ZendeskのChannels > Textセクションで設定が必要です。SMS機能はこの特定のエリアで管理され、Messaging設定ではありません。ビジネス要件に応じて設定と接続を行ってください。
Zendeskでチャネルを選択すると、FinのSelect which channels Fin should engage inステップがDoneと表示されます。Finはライブになってからチャネルでの対応を開始します。
Finが展開されると、メッセージはFinワークスペースに表示されます。これらの会話は引き継ぎポイントまでFin内で管理され、その後はZendeskでのみ処理されます。
ワークフローを構築する
挨拶と引き継ぎワークフローを設定する
Deploy > Zendesk Messagingに移動します。Workflowsテーブルにデフォルトのワークフローが作成されています。開いて編集してください。
ワークフロービルダーを使って、Finが顧客に挨拶し、応答し、エスカレーションする方法を定義します。
ワークフローのLet Fin handleステップをクリックして以下をカスタマイズします。
人間サポートの期待設定 - メッセンジャー会話でチームメイトの在席を表示します。チームが別ツールで作業しているかinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブ顧客へのフォローアップ - Finが回答後に顧客が応答しない場合の対応を決定します。
引き継ぎ前の追加情報要求 - 顧客がチームとの会話を希望する際に追加情報を収集します。追加情報収集中にFinがさらに回答を提供し、解決の可能性を高めます。
Finが回答したときにZendesk ticketを作成する - この機能は廃止され、利用できません。Zendeskはすべての顧客に「AI Agent Tickets」を提供しており、AIのみの会話の可視化を自動で行います。Zendesk AI Agent ticketsはデフォルトで有効です。Zendesk AI Agent Ticketsについて詳しくはこちら。
会話評価を依頼する (CSAT) - 顧客がFinとやり取りした後にCSAT調査を送信するか選択します。
放置されたFinの会話を自動でクローズ - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間、非アクティブな会話を閉じるタイミング、会話を閉じる際のFinのメッセージをカスタマイズします。
さらに体験をカスタマイズできます：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
データを収集する。
返信ボタンを提供する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成サマリーを追加する。
顧客の発言に基づいてticket属性を自動分類する。
チケット作成をスムーズにし、カスタマーサポートチームがより良く情報を得られるように、引き継ぎ前に名前とメールアドレスを収集します。
挨拶メッセージをカスタマイズし、引き継ぎ時に使用する言語を指定して、会話がブランドアイデンティティと組織のトーンにシームレスに合うようにします。
Messengerの設定を更新して電話番号を提供する引き継ぎオプションを含めることで、問い合わせが解決しない場合に顧客に電話番号を提示し、サポートの代替連絡方法を提供します。これにより、より多くの支援オプションを提供して顧客満足度を向上させることができます。
注意: ワークフローを変更するには編集モードである必要があります。ワークフローエディタ画面の右上で編集を選択してください。
属性を使ってZendesk ticketの件名をカスタマイズする
引き継ぎでZendesk ticketが作成される場合、Create Zendesk ticket アクションをクリックして、Finワークスペースの属性を使ってticket件名をカスタマイズできます。
Create Zendesk ticketアクションは顧客のメッセージセッションを終了し、会話のサマリーや収集・設定されたデータを含む別のticketを作成します。
すべてのパスの最後（Finが問い合わせを解決する場合を除く）で、Finは自身の割り当てを解除し、「routed-to-the-team」タグを適用します。この段階で名前やメールなどのユーザー情報を収集することが重要です。
データ収集を統合することで、顧客情報がticketと共にZendeskでエージェントが確認できるように転送されます。電話番号など重要な顧客属性がZendesk ticketに同期されるよう、収集した属性がZendesk同期フィールドにマッピングされていることを確認してから「Create Zendesk Ticket」アクションを実行してください。
挨拶とチームへの引き継ぎのカスタマイズが完了したら、保存または公開をクリックしてMessengerで有効にします（後で公開設定に戻ることも可能です）。
ヒント: Finワークスペース内で複数のFin workflowsを作成・管理できます。これにより、異なるメッセージングシナリオに合わせた顧客体験を調整し、チーム専用の「テスト」workflowを設定できます。
テスト
Finの準備を確認する
まずFinに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。
Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにするためのトレーニング方法については、完全ガイドを読むことをお勧めします。
Finをテストする
Finをライブに設定する前にZendesk Messengerでの応答をテストするには：
Deploy > Zendesk Messagingに移動します。
ページ右上のライブ前にテストをクリックします。
テストを開始する方法は2つあります：
Zendesk Messengerが設置されているページのURLを入力し、Test Finをクリックします。
インストールスニペットのkey=の後の値であるZendesk Messaging Keyを入力して手動でテストモードを開始します。
Finをライブで展開する際に、社内チームメンバーなどの指定テストグループ向けにオーディエンスターゲティングルールを設定することもできます。例えば、会社のメールドメインなどのdomain固有の条件を使ってFin workflowでオーディエンスフィルターを設定できます。
Finをオンにする
これで顧客向けにFinをライブ設定する準備が整いました。Deploy > Zendesk Messagingに移動し、Go liveをクリックします。
注意: Finには少なくとも1つのライブworkflowが必要です。最後のライブworkflowを一時停止しようとするとエラーが表示されます。別のworkflowを追加してから一時停止してください。
顧客体験
顧客がZendesk Messengerを開くと、Finからの挨拶が表示されます（これはカスタマイズ可能です）。
顧客が質問した後：
Finは、Finにアクセス権を与えた知識から情報源を引用して回答を試みます。
質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をします。
Finが会話を解決できない場合、ticketをチームに引き継ぎます。
この会話は、顧客が人と話したいと要求するまでZendeskのエージェントには表示されません。
顧客がチームと話したいと要求すると、新しいmessaging ticketがZendeskに作成され、キューに表示されます。エージェントが会話を引き継ぐと、スレッド内の全会話履歴が表示され、そこから会話を続けることができます。
注意：顧客がオフラインでメールアドレスが判明している場合、メール通知が送信され、メールで会話を続けることができます。
仕組み
FinはZendeskのSunshine Messaging APIを介してZendesk Messagingに接続し、Zendesk Messenger（クラシックChatウィジェットではありません）との互換性を提供します。
接続されると、FinはZendeskから会話と名前、メール、ページURL、ジオロケーションなどのユーザーデータをFinワークスペースに同期します。FinはZendesk Messagingで利用可能なすべてのチャネル（例：Zendesk Messenger、WhatsApp、モバイルSDKなど）で動作します。
FinはZendeskの組み込みボット（Answerbot）に代わり、新しい会話のみを処理し、進行中の会話には介入しません。Finとの会話はZendeskの標準ルールに従い、明示的に引き継がれるかワークフローが終了するまでエージェントワークスペースからは非表示のままです。
顧客データの同期を望まないユーザー向けに、Finは保存された顧客情報にアクセスせずにticketを提出する限定的な機能で動作可能ですが、パーソナライズは減少します。
これはZendeskのAnswerbotフローと同じ動作です：
会話が引き継がれると、サポートチームのキューに表示されます。開かれるとticketが作成されます。引き継ぎ後はFinは会話に関与しません。
サポートエージェントがticketをクローズすると、制御はFinに戻ります。ユーザーがさらに質問すると、Finを動かすmessaging workflowが再度実行されます。
Finは名前とメールデータを収集し、Zendeskに渡すこともできます。
ヒント：FinはJWTを通じて認証と本人確認を制御できます。JWT実装時、FinはZendesk Messenger経由で新しいメッセージを受信すると、Zendeskのユーザーおよび組織フィールドを自動的にFinワークスペースに同期します。このリアルタイム同期により、より適切で効果的なカスタマーサポートworkflowが可能になります。
認証済みユーザーに検証済みメールアドレスがない場合、Finは外部IDを使ってZendeskからユーザーのメールを取得しようとします。これにより、Sunshine会話からZendeskへの引き継ぎ時にticketが正常に作成されます。この機能を有効にするには、JWT認証が正しく設定されていることを確認してください。
よくある質問
Zendesk Messagingチャネルで行われた変更をどのように確認できますか？
Zendesk Messagingチャネルで行われた変更をどのように確認できますか？
Zendesk Messagingチャネル関連のすべての変更を確認するには：
ZendeskのCustomer Healthcheckページに移動します。
Channel audit eventsを開きます。
ここで以下を確認できます：
各変更のタイムスタンプ
更新されたチャネル
実行されたアクション（有効化または無効化）
アクションを実行した管理者
電話番号などの顧客属性がZendesk ticketに同期されることをどのように保証できますか？
電話番号などの顧客属性がZendesk ticketに同期されることをどのように保証できますか？
電話番号などの属性がZendesk ticketに反映されるようにするには：
Fin設定で電話属性がZendesk同期属性としてラベル付けされているか確認します（例：Zアイコンで示されます）。
workflowで「Collect Data」アクションを使用してこの情報を収集します。
ticket作成アクションの前に属性をZendesk同期フィールドにマッピングします。
Messenger内で代替の連絡方法を提供できますか？
Messenger内で代替の連絡方法を提供できますか？
はい、workflowの引き継ぎ設定ステップで、カスタマーサポートの電話番号など代替連絡方法を提供するよう調整できます。
FinでZendesk Messaging用の会話データ（ユーザーメールアドレスやユーザーIDなど）をどのようにエクスポートできますか？
FinでZendesk Messaging用の会話データ（ユーザーメールアドレスやユーザーIDなど）をどのようにエクスポートできますか？
Finのレポートインターフェースを利用して、ユーザーメールアドレスを含む会話データをエクスポートできます。手順は以下の通りです：
Finワークスペースを開き、Analyze > Custom Reportに移動します。
「Involved conversations over time」というタイトルのチャートを探します。
チャートにカーソルを合わせ、Chart drill-inボタンをクリックして、Finが関与した会話の詳細リストを取得します。
チャート右上の三本線アイコンをクリックします。これを使って「user's email」などの追加データ属性を含めます。（注：メールアドレスは顧客が提供した場合のみ表示されます。）
必要なフィールドが表示されたら、Export CSVボタンを選択してCSV形式でデータをダウンロードします。
ヒント：レポートシステムは日付、ステータス、users、キーワードなどのパラメータで会話をフィルタリングでき、データエクスポートを絞り込めます。必要に応じてフィルターを適用してください。
APIを使わずに特定のユーザーIDに関連するデータをエクスポートするには、タグ付けworkflowを実装できます。方法は以下の通りです：
Fin workflow内にRulesステップを作成します。このルールでユーザーIDが対象リストに一致するかをチェックし、該当会話に特定のタグを付けます。
会話レポートツールを使って指定タグ付きの会話をフィルタリングしエクスポートします。これにより特定ユーザーIDに関連するすべての会話を取得できます。
注意：
会話関連データ（例：メールアドレス）は、ユーザーが明示的に提供した場合のみ表示されます。
Zendesk Messagingでは、ユーザーがエスカレーションや人間の支援を明示的に要求しない限り、特定の会話詳細は非表示のままです。
人間が引き継いだ後もFinが応答し続けるようにするには？
人間が引き継いだ後もFinが応答し続けるようにするには？
Zendesk Messagingで引き継ぎ後もFinを利用可能にするには：
会話がチームメイトにエスカレーションされると、Finはチケットがクローズされるまで一時停止します。
チームメイトがチケットをクローズすると、制御はFinに戻ります。顧客が再度メッセージを送ると、Finが再びアクティブになり、メッセージングのWorkflowsが再開されます。
解決済みのメッセージング会話が新しい質問で再開された場合、WorkflowsがこれらのメッセージをFinに戻す限り、Finも応答を再開します。
遅延を避けるために、Finにルーティングする前に顧客に質問を促すMessageステップを追加できます。これにより、引き継ぎやクローズが発生した際にFinが即座に起動します。
これにより、顧客が再度関与したときに常にFinが対応します。
名前やメールなしで会話が引き継がれるのを防ぐにはどうすればよいですか？
名前やメールなしで会話が引き継がれるのを防ぐにはどうすればよいですか？
顧客情報なしでのエスカレーションを避けるには：
引き継ぎ前に必要なデータを収集する。 顧客がまだ提供していない場合は、名前とメールを要求するCollect dataステップをWorkflowsに追加してください。
ログインユーザーの属性を自動的に取得する。 Messengerの設定でユーザー属性（メールなど）をZendeskに渡すようにし、チームメイトが手動入力なしで完全な情報を受け取れるようにしてください。
この設定により、エスカレーションされたすべての会話にチームが必要とする顧客情報が含まれます。
FinでZendeskのticketsや会話を検索し、チケットデータの欠落に対処するには？
FinでZendeskのticketsや会話を検索し、チケットデータの欠落に対処するには？
FinでZendeskのTicket IDを使って会話を検索することはできませんが、会話を見つけるための代替方法はいくつかあります。以下を使って検索できます：
キーワード
タグ
ユーザーまたは会社名
作成日
その他利用可能なデータ属性
FinのAnalyze > Conversationsに移動してこれらのフィルターを適用し、必要な会話を見つけてください。
FinのExternal IDを使ったZendesk Ticketsの検索
Finの会話に対応するZendeskのticketを見つけるには：
該当する会話をAnalyze > Conversationsで開きます。
右側のDetailsパネルで、Conversation attributesの下にある「External ID」というフィールドを探してください。この値がZendeskのticket番号に対応します。
External IDをコピーしてZendeskのグローバル検索バーに貼り付けると、対応するticketに直接アクセスできます。
すぐにticket番号がわからない場合：
Finの会話の上部に表示されるリクエスターのメールアドレスを使ってZendeskで関連するticketsを検索してください。
または、ZendeskのViews（例：All tickets、Open tickets）を閲覧し、リクエスター名や件名でフィルターをかけてください。
トラブルシューティング：FinでExternal IDが見つからない場合
会話の詳細にExternal IDが表示されない場合：
会話の引き継ぎ時にZendeskでticketが作成されているか確認してください。作成されていなければ、数分待ってページを更新してください。
FinのDetailsパネルが完全に展開されて、すべての会話属性が表示されていることを確認してください。
FinからZendeskへの引き継ぎ統合が正しく設定されているか確認してください。この設定がないと、Zendeskでのticket作成時にExternal IDがFinに反映されません。