このガイドでは、Zendeskメッセージング用Finの統合とカスタマイズ、顧客体験、会話を人間にエスカレーションする際のZendeskサポートチームへの引き継ぎ方法を説明します。
FinをZendeskに接続する
Zendeskに接続する
OAuthはFinをZendeskに接続する主要な方法です。安全でトークン不要のセットアップを提供し、Zendeskのプラットフォーム変更との互換性を保証します。
左のナビゲーションでConnectに移動します。
Connect to Zendesk Sunshineを展開し、Connectをクリックします。
ポップアップウィンドウが開きます。OAuthを使ってZendeskにサインインし、アクセスを承認してください。
接続がConnectedと表示され、Finにリダイレクトされます。
注意：ZendeskはAPIトークン認証を廃止しています。新規のお客様はすべてOAuthで接続する必要があります。
新規非契約顧客：OAuthが必須です。
新規契約顧客：ワークスペースがOAuth対応になるとOAuthが必須になります。
既存顧客：API接続は引き続き機能しますが、切断された場合はOAuthで再接続が必要です。OAuthが有効になるまでFinのワークスペースに常にバナーが表示されます。
注意：ポップアップをブロックするブラウザを使用している場合、OAuthフローを完了するためにapp.intercom.comのポップアップを許可する必要があります。
Sunshine認証情報
Zendesk Sunshine APIはZendeskでリアルタイムのライブチャットを作成するために必要です。以下の入力を求められます。
App ID
Key ID
Secret Key
これらはZendesk管理センター > Apps & Integrations > APIs > Conversations APIで確認できます。
注意：このAPIは廃止されたticketing APIとは別で、キー認証が必要です。
注意: Zendesk Conversations APIはSunshine APIに置き換えられています。接続にはSunshineライセンスが必要です。
Zendesk管理設定のApps and integrations > APIs > Conversations APIに「Conversations API」オプションが表示されない場合は、Sunshineライセンスがない可能性があり、Zendeskサポートに連絡して取得してください。
Sunshine APIを介してZendeskと統合すると、Finはメッセージと会話状態をリアルタイムで同期するために継続的にAPIコールを行います。これにより、会話がZendesk MessengerまたはFin Messengerで始まった場合でも、FinとZendesk間のデータの整合性が保たれます。
Sunshine APIはFinからライブエージェントへのチャット引き継ぎなどリアルタイム統合に特化しています。一方、通常のZendesk APIはticketの作成や更新など簡単なタスクに焦点を当てています。両APIは機能が異なり、統合の目的やライセンスに応じて検討が必要です。
Zendeskメッセージング用Finの設定
接続後、専用のZendesk Messaging設定ページがSettings › Zendesk Messagingに表示されます。Finの名前とアバターを設定するには、Manage Fin's name and avatarをクリックします。
Finが応答するZendesk Messagingチャネルを選択します
Zendesk MessagingにはWhatsApp、Instagram、Facebook、モバイルSDKなどが含まれます。
Zendesk > Channels > Messagingで利用可能なチャネルを確認します。
Finでトグルを有効にして、どのメッセージングチャネルを処理するか決定します。
注意：SMSメッセージングを開始するには、ZendeskのChannels > Textセクションで設定が必要です。SMS機能はこの特定のエリアで管理され、Messaging設定には含まれません。ビジネス要件に応じて設定と接続を行ってください。
Zendeskでメッセージングチャネルを設定した後、このステップで各チャネルのトグルを有効にしてFinに応答させるチャネルを指定できます。
Finが展開されると、メッセージはFinのワークスペースに表示されます。これらの会話は引き継ぎポイントまでFin内で管理され、その後はZendeskでのみ処理されます。
ワークフローを構築する
挨拶と引き継ぎワークフローを設定する
Zendeskと統合したら、Next: Build your workflow > Manage workflowをクリックします。
ワークフロービルダーを使って、Finが顧客に挨拶し、応答し、エスカレーションする方法を定義します。
ワークフローのLet Fin handle ステップをクリックして以下をカスタマイズします。
人間のサポートの期待値を設定 - メッセンジャー会話でチームメンバーの在席を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、inboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが応答した後、顧客が返答しない場合の対応を決定します。
引き継ぎ前に追加情報を求める - 顧客がチームと話したいときに追加情報を収集します。追加情報収集中にFinが追加の回答を提供し、解決の可能性を高めることがあります。
Finが応答したときにZendesk ticketを作成 - この機能は廃止され、利用できません。Zendeskは現在、すべての顧客に「AI Agent Tickets」を提供しており、AIのみの会話の可視化を自動的に作成します。2026年2月18日にこの機能はZendeskでデフォルトで有効になりますが、オフにすることも可能です。2026年5月4日にはデフォルトで有効になり、オフにできなくなります。Zendesk AI Agent Ticketsについて詳しくはこちら。
会話評価を依頼する (CSAT) - Finとやり取りした後にCSAT調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話を処理する - Finが顧客を非アクティブと見なすまでの待機時間、非アクティブな会話を閉じるタイミング、会話を閉じる際のFinの発言をカスタマイズします。
さらに体験をカスタマイズできます：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
データを収集する。
返信ボタンを提供する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
顧客の発言に基づいてticket属性を自動分類する。
チケット作成がスムーズに行われ、カスタマーサポートチームがより良く情報を得られるように、引き継ぎ前に名前とメールアドレスを収集します。
挨拶メッセージをカスタマイズし、引き継ぎ時に使用する言語を指定して、会話がブランドアイデンティティと組織のトーンにシームレスに合うようにします。
Messengerの設定を更新して、問い合わせが解決しない場合に電話番号を顧客に提示する引き継ぎオプションを含めることで、サポートの代替連絡方法を提供します。これにより、より多くの支援オプションを提供し、顧客満足度を向上させることができます。
注意: workflowを変更するには編集モードである必要があります。workflowエディタ画面の右上で編集を選択してください。
属性を使ってZendesk ticketの件名をカスタマイズする
引き継ぎでZendesk ticketが作成される場合、Zendesk ticketを作成アクションをクリックして、Finワークスペースの属性を使ってticket件名をカスタマイズできます。
すべてのパスの最後（Finが問い合わせを解決する場合を除く）で、Finは自身の割り当てを解除し、「routed-to-the-team」タグを適用します。この段階で名前やメールなどのユーザー情報を収集することが重要です。
データ収集を統合することで、顧客情報がチケットと共にZendeskのエージェントに転送されます。電話番号などの重要な顧客属性がZendesk ticketに同期されるよう、収集した属性がZendesk同期フィールドにマッピングされていることを「Create Zendesk Ticket」アクション実行前に確認してください。
挨拶とチームへの引き継ぎのカスタマイズが完了したら、保存または公開をクリックしてMessengerで有効にします（後で公開設定に戻ることも可能です）。
ヒント: Finワークスペース内で複数のFin workflowsを作成・管理できます。これにより、異なるメッセージングシナリオに合わせた顧客体験のカスタマイズや、チーム専用の「テスト」workflowsの設定が可能です。
テスト
Finの準備を確認する
まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテスト開始前に重要です。
Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにするためのトレーニング方法については、完全ガイドの閲覧をお勧めします。
Finをテストする
Zendesk MessengerでFinをテストするには、インストールしたURLを入力する必要があります。
URLを入力したら「Test」Finを押すと、新しいウィンドウが開き、Zendesk MessengerでのFinの動作を確認できます。
Finをライブ展開する際は、社内チームメンバーなどの指定テストグループに対して、domain固有の条件を使ったaudienceフィルターをFin workflowで設定できます。
Finをオンにする
これで顧客向けにFinをライブ設定する準備が整いました。Deploy > Zendesk messaging > Go Liveに移動し、Go Liveを選択してください。
顧客体験
顧客がZendesk Messengerを開くと、Finからの挨拶が表示されます（これはカスタマイズ可能です）。
顧客が質問した後：
Finは、提供された知識から情報源を引用して回答を試みます。
質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をします。
Finが会話を解決できない場合、ticketをチームに引き継ぎます。
この会話は、顧客が人と話すことを要求するまでZendeskのエージェントには表示されません。
顧客がチームとの会話を要求すると、新しいmessaging ticketがZendeskに作成され、キューに表示されます。エージェントが会話を引き継ぐと、スレッド内の全会話履歴が表示され、そこから会話を続けられます。
注意: 顧客がオフラインでメールアドレスが判明している場合、メール通知が送信され、メールで会話を続けられます。
仕組み
FinはZendeskのSunshine Messaging APIを介してZendesk Messagingに接続し、Zendesk Messenger（クラシックChatウィジェットではありません）との互換性を提供します。
接続されると、FinはZendeskからの会話をFinのワークスペースにミラーリングし、名前、メール、ページURL、ジオロケーションなどのユーザーデータも同期します。FinはZendesk Messagingで利用可能なすべてのチャネル（例：Zendesk Messenger、WhatsApp、モバイルSDKなど）で動作します。
FinはZendeskの組み込みボット（Answerbot）に代わり、新しい会話のみを処理し、進行中の会話には介入しません。Finとの会話はZendeskの標準ルールに従い、明示的に引き継がれるかworkflowが終了しない限り、エージェントのワークスペースからは非表示のままです。
顧客データの同期を望まないユーザー向けに、Finは保存された顧客情報にアクセスせずにticketを送信する限定的な動作も可能ですが、パーソナライズ機能は低下します。
これはZendeskのAnswerbotの動作と同じです：
会話が引き継がれると、サポートチームのキューに表示されます。開かれるとticketが作成されます。引き継ぎ後、Finは会話に関与しなくなります。
support agentがticketをクローズすると、制御はFinに戻ります。ユーザーがさらに質問すると、Finを動かすmessaging workflowが再度実行されます。
Finは名前とメールデータを収集し、Zendeskに渡すこともできます。
ヒント：FinはJWTsを通じて認証と本人確認を制御できます。JWTが実装されると、Zendesk Messenger経由で新しいメッセージが届くと、Zendeskのユーザーおよび組織フィールドが自動的にFinのワークスペースに同期されます。このリアルタイムデータ同期により、より適切で効果的な顧客サポートworkflowが可能になります。
認証済みユーザーに検証済みメールアドレスがない場合、Finは外部IDを使ってZendeskからユーザーのメールを取得しようとします。これにより、Sunshine会話からZendeskへの引き継ぎ時にticketが正常に作成されます。この機能を有効にするには、JWT認証が正しく設定されていることを確認してください。
よくある質問
Zendesk Messagingチャネルで行われた変更をどのように確認できますか？
Zendesk Messagingチャネルで行われた変更をどのように確認できますか？
Zendesk Messagingチャネルに関連するすべての変更を確認するには：
ZendeskのCustomer Healthcheckページに移動します。
Channel audit eventsを開きます。
ここで以下を確認できます：
各変更のタイムスタンプ
更新されたチャネル
実行されたアクション（有効化または無効化）
アクションを実行した管理者
電話番号などの顧客属性がZendesk ticketに同期されていることをどのように確認できますか？
電話番号などの顧客属性がZendesk ticketに同期されていることをどのように確認できますか？
電話番号などの属性がZendesk ticketに反映されることを保証するには：
Fin設定で電話属性がZendesk同期属性としてラベル付けされているか確認します（例：Zアイコンで示されます）。
workflowの「Collect Data」アクションを使用してこの情報を収集します。
ticket作成アクションの前に属性をZendesk同期フィールドにマッピングします。
Messenger内で代替の連絡方法を提供できますか？
Messenger内で代替の連絡方法を提供できますか？
はい、workflowの引き継ぎ設定ステップで、カスタマーサポートの電話番号を提示するなど、代替の連絡方法を提供するよう調整できます。
FinでZendesk Messaging用の会話データ（ユーザーのメールアドレスやユーザーIDなど）をエクスポートするには？
FinでZendesk Messaging用の会話データ（ユーザーのメールアドレスやユーザーIDなど）をエクスポートするには？
Finのレポートインターフェースを利用して、ユーザーのメールアドレスを含む会話データをエクスポートできます。手順は以下の通りです：
Finのワークスペースを開き、Analyze > Custom Reportに移動します。
「Involved conversations over time」というタイトルのチャートを探します。
チャートにカーソルを合わせ、Chart drill-inボタンをクリックして、Finが関与した会話の詳細リストを取得します。
チャート右上の三本線アイコンをクリックし、「user's email」などの追加データ属性を含めます。（注：メールアドレスは顧客が提供した場合のみ表示されます。）
必要なフィールドが表示されたら、Export CSVボタンを選択してCSV形式でデータをダウンロードします。
ヒント：レポートシステムは、日付、ステータス、users、キーワードなどのパラメータで会話をフィルタリングでき、データエクスポートを絞り込めます。必要に応じてフィルターを適用してください。
APIを使わずに特定のuser IDに関連するデータをエクスポートするには、タグ付けworkflowを実装できます。方法は以下の通りです：
Fin workflow内にRulesステップを作成し、user IDが対象リストに一致するかをチェックし、該当会話に特定のタグを付けるよう設定します。
会話レポートツールを使って、指定タグが付いた会話をフィルタリングしエクスポートします。これにより特定のuser IDに関連するすべての会話を取得できます。
注意：
会話関連データ（例：メールアドレス）は、ユーザーが明示的に提供した場合のみ表示されます。
Zendesk Messagingでは、ユーザーがエスカレーションや人間の支援を明示的に要求しない限り、特定の会話詳細は非表示のままです。
人間が引き継いだ後もFinが応答し続けるようにするには？
人間が引き継いだ後もFinが応答し続けるようにするには？
Zendesk Messagingで引き継ぎ後もFinを利用可能にするには：
会話がチームメイトにエスカレーションされると、ticketがクローズされるまでFinは一時停止します。
チームメイトがticketをクローズすると、制御はFinに戻ります。顧客が再度メッセージを送ると、Finが再びアクティブになり、messaging workflowが再開されます。
解決済みのmessaging会話が新たな質問で再開された場合も、workflowがこれらのメッセージをFinにルーティングしていれば、Finは応答を再開します。
遅延を避けるため、Finにルーティングする前にMessageステップを追加し、顧客に質問を促すことで、引き継ぎやクローズ時にFinを即座に起動させることができます。
これにより、顧客が再度関与する際に常にFinが存在することが保証されます。
名前やメールなしで会話が引き継がれるのを防ぐにはどうすればよいですか？
名前やメールなしで会話が引き継がれるのを防ぐにはどうすればよいですか？
顧客情報なしでのエスカレーションを避けるには：
引き継ぎ前に必要なデータを収集します。 顧客がまだ提供していない場合は、ワークフローにCollect dataステップを追加して、名前とメールを要求してください。
ログインユーザーの属性を自動的に取得します。 Messengerの設定がユーザー属性（メールなど）をZendeskに渡すように構成されていることを確認し、チームメンバーが手動入力なしで完全な情報を受け取れるようにします。
この設定により、エスカレーションされたすべての会話にチームが必要とする顧客情報が含まれます。
FinでZendesk ticketsや会話を検索し、チケットデータの欠落に対処するには？
FinでZendesk ticketsや会話を検索し、チケットデータの欠落に対処するには？
FinでZendesk Ticket IDを使って会話を検索することはできませんが、会話を見つけるためのいくつかの代替方法があります。以下を使って検索できます：
キーワード
タグ
ユーザーまたは会社名
作成日
その他の利用可能なデータ属性
FinのAnalyze > Conversationsに移動して、これらのフィルターを適用し、必要な会話を見つけてください。
Finの外部IDを使ったZendesk Ticketsの検索
Finの会話に対応するZendesk ticketを見つけるには：
該当する会話をAnalyze > Conversationsで開きます。
右側のDetailsパネルで、Conversation attributesの下にある「External ID」というフィールドを探します。この値はZendesk ticket番号に対応しています。
External IDをコピーしてZendeskのグローバル検索バーに貼り付けると、対応するticketに直接アクセスできます。
チケット番号がすぐにわからない場合：
Finの会話の上部に表示されるリクエスターのメールアドレスを使って、Zendeskで関連するticketsを検索してください。
または、Zendesk Views（例：All tickets、Open tickets）を閲覧し、リクエスター名や件名でフィルターをかけてください。
トラブルシューティング：FinでExternal IDが見つからない場合
会話の詳細にExternal IDが表示されない場合：
会話の引き継ぎ中にZendeskでticketが作成されたか確認してください。作成されていなければ、数分待ってページを更新してください。
FinのDetailsパネルが完全に展開され、すべての会話属性が表示されていることを確認してください。
FinからZendeskへの引き継ぎ統合が正しく設定されているか確認してください。この設定はZendeskでのticket作成がFinにExternal IDを反映させるために必要です。