L'étape boucle dans coéquipier / agent permet à Fin de faire une pause en milieu de procédure et d'attendre une décision humaine avant de continuer. Fin envoie une notification à un système externe de votre choix — quelqu'un examine la demande, une décision est renvoyée, et Fin reprend là où il s'était arrêté.
Les données de rapport pour les étapes Human-in-the-Loop s'appliquent uniquement aux emails et non aux chats.
Quand utiliser le webhook HITL autonome
L'étape Boucle dans coéquipier / agent a deux usages principaux :
Supervision humaine — pour les actions à haut risque ou à forte valeur où un humain doit examiner et approuver avant que Fin ne continue. Exemples : approbations de remboursement ou d'exception, demandes sensibles à la conformité (ex. fermetures de compte, suppression de données), escalades clients à haute valeur, gestes de bonne volonté, ou toute situation où la politique exige une validation humaine.
Test de procédure — pour remplacer un connecteur de données ou une action backend non encore construite. Un humain peut effectuer l'étape manuellement, vous permettant de tester le flux complet de la procédure avant que l'intégration soit prête.
Ce dont vous aurez besoin
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :
Une procédure Fin avec au moins une étape Boucle dans coéquipier / agent
Une URL (point de terminaison webhook) où votre système peut recevoir et répondre aux notifications de Fin
La permission Gérer les applications et intégrations dans les Paramètres
Note : Vous n'avez pas besoin d'outils de développement tiers ni d'identifiants d'application pour configurer cela — tout est configuré directement dans l'éditeur de procédure.
Comment ça fonctionne
Lorsqu'une conversation client atteint une étape Boucle dans coéquipier / agent dans une procédure Fin :
1. Fin met la conversation en pause
Avant la pause, Fin peut envoyer un message au client — l'informant que sa demande est en cours d'examen.
Fin envoie une notification à votre système externe.
Fin attend et ne continue pas tant qu'une réponse n'est pas reçue ou que l'étape n'expire pas.
2. Votre système est notifié
Votre système reçoit une notification avec les détails de la conversation et les informations nécessaires pour prendre une décision.
Un réviseur humain voit la demande — ou votre système applique sa propre logique pour répondre automatiquement.
Lorsque Fin atteint l'étape boucle dans coéquipier / agent, il envoie une notification à votre système externe avec les détails de la conversation et l'action requise. Dans cet exemple, un réviseur reçoit une demande de réinitialisation 2FA et des instructions pour vérifier l'identité du client avant de répondre.
3. La décision est renvoyée
Votre système renvoie la décision à Fin.
4. Fin continue la procédure
Fin reprend là où il s'était arrêté.
La réponse de votre système est disponible dans les étapes suivantes via une étape Lire un attribut.
Utilisez une condition SI/SINON pour bifurquer selon le résultat — par exemple : approuvé, continuer ; refusé, envoyer un message au client.
Important : Une procédure avec une étape boucle dans coéquipier / agent ne peut pas être publiée tant que la connexion webhook n'est pas configurée. Vous serez invité à terminer la configuration avant la publication.
Étape 1 : Ajouter et configurer l'étape
Allez dans Formation > Procédure et ouvrez la procédure à laquelle vous souhaitez ajouter l'étape.
Dans le bloc d'instructions, tapez @ et sélectionnez Boucle dans coéquipier / agent.
L'étape apparaît dans l'éditeur de procédure. Vous verrez un compteur Collecter indiquant le nombre de champs de réponse définis, et un Temps d'attente indiquant combien de temps Fin attendra — les deux sont configurés depuis le panneau des paramètres de l'étape.
Cliquez sur l'icône d'engrenage pour ouvrir les paramètres de l'étape. Le panneau des paramètres comporte trois sections : Demander via webhook (pour la connexion webhook), Réponse à collecter (les champs que votre réviseur remplit), et Temps d'attente (combien de temps Fin attend avant d'expirer).
Sous Demander via webhook, cliquez sur Configurer. Entrez votre URL de livraison — l'adresse web où Intercom envoie la notification lorsque cette étape est atteinte — puis cliquez sur Enregistrer.
La fenêtre modale Webhook boucle dans coéquipier / agent révèle vos identifiants développeur une fois connectée.
Sous Réponse à collecter, cliquez sur + Ajouter pour définir les champs que votre réviseur doit remplir. Donnez à chaque champ un format et un nom — par exemple, un champ texte 'Raison du rejet' ou un booléen 'Approuvé'.
Chaque champ de réponse a un format — liste déroulante, texte, ou booléen (vrai/faux) — un nom, et une description optionnelle. Lorsqu'un coéquipier est inclus, il remplit ces champs directement dans la conversation.
Sous Temps d'attente, définissez combien de temps Fin doit attendre une réponse avant d'expirer. Le minimum est 1 minute — il n'y a pas de maximum. Vous pouvez choisir minutes ou heures. Modifiez le message ci-dessous pour contrôler ce que Fin dit au client si le temps d'attente est dépassé.
Enregistrez votre Procédure. Passez à l'étape 2 pour obtenir vos identifiants développeur — la procédure ne peut pas être publiée tant que la connexion webhook n'est pas configurée.
Note : Pour l'étape boucle dans coéquipier / agent avec livraison webhook, c'est le seul canal de livraison — il n'y a pas d'option pour router vers une inbox ou une équipe.
Étape 2 : Obtenez vos identifiants développeur
Après avoir enregistré l'URL de livraison dans la fenêtre modale Webhook boucle dans coéquipier / agent, la fenêtre affiche Webhook connecté et révèle trois identifiants dont votre développeur a besoin. Si elle affiche Non configuré, vérifiez que votre URL de livraison est enregistrée et qu'aucun jeton d'accès précédemment émis n'a expiré ou été révoqué — un jeton révoqué empêche aussi la mise en production de la procédure Fin.
Jeton d'accès — authentifie les réponses que votre système renvoie à Fin.
Secret de signature — confirme que les notifications entrantes proviennent bien d'Intercom.
URL de rappel exemple — une URL unique est générée pour chaque conversation. Votre système POST la décision du réviseur à cette URL pour reprendre la procédure.
Note : Vous pouvez consulter ces identifiants à tout moment en cliquant sur Configurer dans la section Demander via webhook du panneau des paramètres de l'étape. Seuls les coéquipiers avec la permission Gérer les applications et intégrations peuvent ouvrir cette fenêtre — les autres verront une demande d'autorisation à la place.
Étape 3 : Traitez la charge utile du webhook
Une fois que la fenêtre modale affiche Webhook connecté, partagez le Jeton d'accès, le Secret de signature et l'URL de rappel exemple de la fenêtre modale Webhook boucle dans coéquipier / agent avec le développeur qui construit l'intégration. Il créera le point de terminaison qui :
Reçoit la notification de Fin lorsque l'étape est atteinte
Présente la demande à un réviseur, ou applique une logique automatisée
Envoie la décision en retour pour que Fin puisse continuer
Charge utile du webhook
Lorsque la procédure atteint l'étape boucle dans coéquipier / agent, Intercom envoie une requête POST à votre URL de livraison. La charge utile inclut :
L'ID de la conversation
La question posée par Fin
Les attributs que votre système doit remplir
Une URL de rappel pour envoyer votre réponse
Les messages récents de la conversation pour contexte
Pour la charge utile complète, les spécifications des champs, le format de la requête de rappel, les détails d'authentification, les types de données supportés et les codes d'erreur, consultez la référence API des procédures.
Comment tester le webhook HITL autonome
Utilisez les Simulations — des tests automatisés dans l'éditeur de procédure — pour tester l'étape Boucle dans coéquipier / agent sans déclencher une vraie notification webhook vers votre système.
Ouvrez une simulation pour la procédure et cherchez la section Entrée coéquipier disponible pour Fin. Ajoutez les valeurs que vous attendez d'un réviseur — par exemple, Approuvé : vrai — puis lancez la simulation. Fin utilise ces valeurs comme si votre système avait répondu.
Note : Si vous n'ajoutez pas de valeurs avant de lancer, Fin considère que l'étape a expiré.
Limitations
Il y a une URL de livraison par espace de travail. La modifier met à jour la connexion webhook pour chaque procédure Fin utilisant l'étape boucle dans coéquipier / agent.
Si le temps d'attente expire sans réponse, Fin envoie au client le message d'expiration que vous avez configuré — la procédure se termine et la conversation est escaladée.
Le message d'expiration par défaut fait référence à « l'équipe » — mettez-le à jour avant la mise en production pour correspondre à votre configuration réelle.
Webhook HITL autonome vs approche API Developer Hub
Les deux méthodes mettent une procédure en pause à une étape HITL et notifient votre système via webhook — mais elles diffèrent dans leur configuration et leur public cible :
Webhook HITL autonome : Configuré directement dans l'éditeur de procédure — pas besoin d'application Developer Hub ni de scopes OAuth. Une URL de livraison par espace de travail. Disponible uniquement pour les espaces de travail Fin Standalone. Le canal webhook est activé automatiquement sur toutes les étapes HITL dans les procédures Standalone.
Approche API Developer Hub : Nécessite une application Developer Hub, une version Preview de l'API, et les scopes OAuth read_conversations et write_conversations. Activé par étape et fonctionne avec les canaux Intercom Inbox et Slack. Disponible pour les espaces de travail non-Standalone. Voir Approbations Human-in-the-loop via API.
Du point de vue client, les deux approches sont invisibles — la conversation continue sans interruption une fois que votre système répond.
FAQ
Puis-je utiliser une URL webhook différente pour différentes procédures ?
Puis-je utiliser une URL webhook différente pour différentes procédures ?
Vous ne pouvez pas utiliser une URL webhook différente pour différentes procédures — il y a une URL de livraison par espace de travail. Chaque procédure Fin utilisant l'étape boucle dans coéquipier / agent envoie des notifications au même point de terminaison. Si vous devez router les demandes différemment selon la procédure, votre système externe peut gérer cela en fonction des détails inclus dans la notification.
Que se passe-t-il pour le client pendant qu'il attend une réponse ?
Que se passe-t-il pour le client pendant qu'il attend une réponse ?
Pendant l'attente d'une réponse, Fin met la conversation en pause silencieusement sauf si vous avez ajouté un message d'attente. Vous pouvez configurer cela dans la section Temps d'attente des paramètres de l'étape — par exemple, « Nous examinons votre demande et vous répondrons sous peu. » Si aucune réponse n'est reçue à temps, Fin envoie le message d'expiration que vous avez configuré, la procédure se termine, et la conversation est escaladée.
Puis-je ajouter plus d'une étape boucle dans coéquipier / agent à la même procédure ?
Puis-je ajouter plus d'une étape boucle dans coéquipier / agent à la même procédure ?
Oui, vous pouvez ajouter plusieurs étapes boucle dans coéquipier / agent à la même procédure. Plusieurs étapes sont prises en charge pour collecter des entrées humaines à différents points du flux. Toutes les étapes partagent la même connexion webhook de l'espace de travail.
Puis-je changer l'URL de livraison après l'avoir configurée ?
Puis-je changer l'URL de livraison après l'avoir configurée ?
Oui, vous pouvez changer l'URL de livraison après l'avoir configurée. Cliquez sur Configurer dans la section Demander via webhook du panneau des paramètres de l'étape et saisissez une nouvelle URL. Gardez à l'esprit que la modification met à jour la connexion webhook pour chaque procédure Fin utilisant cette étape, pas seulement celle que vous modifiez actuellement.
Y a-t-il un moyen de suivre quelles décisions ont été prises ?
Y a-t-il un moyen de suivre quelles décisions ont été prises ?
Il n'y a aucun moyen de suivre les décisions prises via cette étape dans Intercom — il n'y a pas de rapports ou d'analyses pour les décisions individuelles. Votre système externe est responsable de la journalisation et du suivi des réponses.