Oui — Les Procedures sont généralement disponibles pour tous les clients. Il n’y a pas de liste d’attente, d’accès bêta ou de contrat spécial requis, et vous n’avez pas besoin de contacter le support ou les ventes pour y accéder. Vous pouvez y accéder directement via Fin AI Agent > Train > Procedures.

Si une Procedure se termine prématurément, saute des étapes, ne s’enregistre qu’après un rafraîchissement ou génère des erreurs, ce comportement n’est pas normal. Veuillez signaler un problème à notre équipe de support afin que nous puissions enquêter.

Non, vous ne pouvez pas utiliser une sous-procedure écrite dans une Procedure différente.

Il n’existe actuellement aucun moyen de migrer automatiquement toutes les Tâches. Cependant, après le 12 mars, nous pourrons migrer automatiquement certaines Tâches simples (par exemple, celles avec un seul bloc d’instructions) vers des Procedures. Nous prévoyons de prendre en charge des migrations de Tâches plus complexes — probablement avec l’aide de l’IA — à l’avenir. Notez que les Tâches continueront de fonctionner, d’être exécutées et modifiables même après le lancement des Procedures.

Si vous rencontrez une gestion incohérente des données ou des structures imbriquées, vous avez actuellement deux options :

À l’avenir, nous lancerons un outil de code qui vous permettra de transformer et manipuler n’importe quelle donnée directement dans une Procedure.

Les Procedures générées par l’IA sont toujours mises à jour avec notre dernière vision des meilleures pratiques, ce qui signifie que la structure peut évoluer dans le temps. Aujourd’hui, l’IA structure souvent les étapes à l’intérieur des sous-procedures, ce qui est considéré comme une bonne pratique.

Non, la création et le déploiement des Procedures sont gérés par le même niveau d’autorisation.

Oui ! Connectez-vous avec des experts de la communauté et des architectes solutions Intercom lors de nos heures de bureau Procedures Meetup. Ces sessions, organisées toutes les deux semaines, offrent un support pratique en temps réel, y compris une séance de questions-réponses en direct pour vous aider à configurer et optimiser vos Fin Procedures et connecteurs de données.

Oui, Fin peut reprendre une Procedure après une fermeture automatique due à l’inactivité.

Si un client devient inactif, Fin conservera le contexte. Lorsque le client revient dans la conversation, Fin reprendra exactement là où il s’était arrêté.

Non, il n’est pas possible d’exposer les articles que Fin utilise lors d’une simulation lorsqu’il est limité au contenu disponible.

Non, les Procedures ne peuvent pas encore créer un ticket. Nous activerons cette fonctionnalité début 2026.

Non, une Procedure ne peut pas automatiquement créer une note de résumé IA lors d’une escalade (comme pour les Tâches). Nous développons cette fonctionnalité et prévoyons de la lancer à la mi-2026.

Vous pouvez contrôler ce qui se passe à la fin d’une Procedure en utilisant le panneau latéral de l’étape Fin. Lorsque vous cliquez sur une étape Fin, vous pouvez éventuellement écrire un message de clôture à envoyer au client — ou laisser vide pour ne rien envoyer. Vous choisissez ensuite une des trois actions : Aucune action : La conversation reste ouverte après la fin de la Procedure. Elle se fermera selon vos paramètres de fermeture automatique ou lorsqu’un collègue la fermera manuellement. Fermer la conversation : La conversation est fermée automatiquement lorsque l’étape Fin est atteinte. Fermer la conversation et empêcher les réponses : La conversation est fermée immédiatement et le client ne peut plus envoyer de réponses. Pour supprimer le suivi « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? », utilisez Fermer la conversation ou Fermer la conversation et empêcher les réponses sur votre étape Fin.

Non, les Procedures ne prennent pas en charge les blocs de boutons physiques. Pour offrir des choix aux clients, fournissez les options directement dans le texte de votre message et utilisez des étapes Condition pour orienter la conversation selon leur réponse. Cela vous permet de recréer la même logique qu’une tâche basée sur des boutons, mais dans un format plus naturel et conversationnel.

Non, l’étape Exécuter une sous-procedure est exclusive aux Procedures. Vous pouvez utiliser cette commande (ou le raccourci @Run sub-procedure) pour appeler une Procedure depuis une autre, mais cette fonctionnalité n’est pas disponible dans le créateur de Workflow.

Les Workflows ne peuvent pas transférer directement à une Procedure. Les Procedures sont des ensembles d’instructions spécifiques que l’agent Fin AI suit séquentiellement. Si vous devez connecter des flux automatisés, vous pouvez utiliser l’étape Exécuter un Workflow pour lier un autre workflow réutilisable.

Vous pouvez ajouter une étape Attendre une réponse à une Procedure pour la mettre en pause pendant qu’un client effectue une tâche longue, sans que le minuteur d’inactivité ne se déclenche ni que des messages de suivi soient envoyés. Définissez la durée d’attente de Fin (minimum 5 minutes, maximum 7 jours). L’étape se termine lorsque le client répond ou que le temps est écoulé — et passe toujours à l’étape suivante en cas de délai d’attente, elle ne déclenche jamais d’escalade vers un collègue. Si votre logique nécessite un délai basé sur le temps sans réponse client, construisez cette partie de l’expérience dans un Workflow, qui prend entièrement en charge les actions Attendre.

Les Procedures prennent en charge trois types de déclencheurs — choisissez celui qui correspond à votre cas d’usage :

La façon la plus simple d’ajouter des étapes est d’écrire vos instructions naturellement ou de laisser l’IA les rédiger pour vous :

Dans les étapes d’instruction, vous pouvez ajouter des outils en tapant @ pour accéder à des fonctionnalités comme les connecteurs de données, les attributs ou les sous-procedures. Pour réorganiser les étapes, faites-les glisser directement dans l’éditeur de Procedure.

Utilisez un connecteur de données autonome pour des opérations atomiques directes en une seule étape (par exemple, « annuler mon abonnement ») qui ne nécessitent pas une interaction ordonnée en plusieurs étapes. Utilisez une Procedure lorsque vous avez besoin d’un flux déterministe en plusieurs étapes : collecte de plusieurs entrées, confirmations explicites, logique de branchement, etc.

Les @tools (outils @) étendent les capacités de Fin dans les instructions de Procedure. Lorsque vous tapez @ dans une étape d’instruction, vous pouvez ajouter des outils qui permettent à Fin d’interagir en temps réel avec des données et des systèmes.

Les outils @ courants incluent :

Les Objets personnalisés ne sont pas encore entièrement pris en charge dans les Procedures. Pour référencer des données externes dans les Procedures, vous devez utiliser les connecteurs de données à la place. Lorsque vous ajoutez un connecteur de données à une Procedure, Fin crée automatiquement des attributs temporaires à partir de la réponse du connecteur, que vous pouvez référencer dans vos instructions et conditions.

Non, les Procedures n’utilisent pas de boutons de réponse. Les Procedures sont conçues pour des interactions conversationnelles pilotées par l’IA où Fin répond naturellement à ce que les clients tapent. Si vous souhaitez utiliser des boutons de réponse pour offrir aux clients des options prédéfinies à cliquer, vous devez utiliser Workflows à la place. Les Workflows sont construits sur une interface visuelle et prennent en charge les boutons de réponse, qui guident les clients à travers des parcours structurés. Les Procedures conviennent mieux aux conversations ouvertes où les clients peuvent formuler leurs demandes différemment ou fournir des informations dans un ordre variable.

Oui. Lorsque vous cliquez sur une étape Fin dans une Procedure, le panneau latéral inclut un sélecteur d’action de fin avec trois options :

Bien que vous ne puissiez pas exporter un fichier, chaque test de conversation simulée génère un ID d’exécution unique et un lien. Vous pouvez copier ce lien et le partager avec toute personne ayant accès à votre espace de travail.

Oui, sur Fin pour Zendesk, toutes les conversations qui sont entrées dans une Procedure peuvent être explorées depuis la page de présentation des Procedures.

Oui, vous pouvez voir la performance des Procedures et consulter toutes les conversations impliquant une Procedure dans les rapports.

Non, les escalades dues aux conseils généraux ne sont pas facturées. Seuls les transferts intentionnels explicitement configurés dans la Procedure (soit dans les instructions, soit dans les conseils spécifiques à la procedure) sont facturés.