Este artículo se aplica a los espacios de trabajo Fin conectados a Freshchat (Fin Messenger). Explica cómo Fin limita a los clientes a una conversación abierta a la vez, qué ven tus clientes y cómo gestionar la configuración.
Cómo funciona
Cuando un cliente abre una conversación en Fin Messenger, continúa en esa conversación en lugar de iniciar una segunda. Todo lo que plantean permanece en un solo hilo para Fin y para cualquiera de tus compañeros que lo atienda.
Una vez que la conversación se cierra o resuelve, el cliente puede iniciar una nueva de inmediato.
Esto mantiene el contexto unido. Un cliente que hace una pregunta de seguimiento en medio de la conversación recibe una respuesta en el hilo en el que ya está, en lugar de abrir una conversación paralela que tus compañeros tendrían que reconciliar.
Lo que ven tus clientes
Mientras una conversación está abierta, Fin Messenger no muestra la opción para iniciar una nueva. Los clientes son redirigidos a su conversación existente. Cuando la conversación se cierra, vuelve a aparecer la opción para iniciar una nueva conversación.
Después de una transferencia a tus compañeros
Lo que sucede después de la transferencia depende de cómo se realice:
Transferencia a un ticket — la conversación se cierra. Tu cliente puede iniciar una nueva conversación de inmediato.
Transferencia a un agente — la conversación permanece abierta mientras tu agente la atiende. Tu cliente no puede iniciar una nueva conversación hasta que el agente la cierre.
A qué conversaciones se aplica esto
Esto se aplica a las conversaciones iniciadas a través de Fin Messenger. Las conversaciones que llegan por tus otros canales — email, WhatsApp, Instagram y Facebook — no se ven afectadas.
Evitar que los users tengan múltiples conversaciones entrantes
Ve a Configuración > Fin Messenger > General > Elegir cuándo un user puede responder a una conversación.
Luego puedes activarlo por separado para:
Evitar que los users tengan múltiples conversaciones entrantes
Evitar que los visitors tengan múltiples conversaciones entrantes
Nota:
Está habilitado por defecto para los nuevos espacios de trabajo.
Se conservan todas las reglas de audiencia que ya hayas configurado.
Esta configuración se vuelve a aplicar automáticamente cada vez que tu Fin Messenger se activa, incluso cuando reanudas un Messenger pausado. Si la desactivas, se volverá a activar en la siguiente reconexión.
Preguntas frecuentes
¿Puede un cliente tener más de una conversación abierta a la vez?
¿Puede un cliente tener más de una conversación abierta a la vez?
No hoy. Cada cliente tiene una conversación abierta a la vez. El soporte para múltiples conversaciones simultáneas está en nuestra hoja de ruta.
¿Por qué mi cliente puede iniciar una nueva conversación después de hablar con un compañero, pero no antes?
¿Por qué mi cliente puede iniciar una nueva conversación después de hablar con un compañero, pero no antes?
Una vez que una conversación se transfiere a tu compañero, se está trabajando en el inbox. Un nuevo mensaje de ese cliente se integra en esa misma conversación, por lo que no hay riesgo de dos hilos paralelos.
Un cliente dice que no puede iniciar un nuevo chat. ¿Hay algún problema?
Un cliente dice que no puede iniciar un nuevo chat. ¿Hay algún problema?
Verifica si ya tiene una conversación abierta. Si es así, esto es esperado: puede continuar en esa conversación y comenzar una nueva una vez que se cierre.
¿Puedo desactivar "Evitar que los users tengan múltiples conversaciones entrantes"?
¿Puedo desactivar "Evitar que los users tengan múltiples conversaciones entrantes"?
Sí, puedes desactivar esto para users y visitors en Configuración > Fin Messenger > General > Elegir cuándo un user puede responder a una conversación. Sin embargo, la configuración se vuelve a aplicar automáticamente cada vez que tu Fin Messenger se activa, incluso cuando reanudas desde pausa. Si la desactivas, se volverá a activar en la siguiente reconexión.