Verwenden Sie diesen Artikel, um Custom metrics im Custom Report zu erstellen, die drei Metriktypen zu verstehen, sie zu Diagrammen hinzuzufügen und die Metrikbibliothek Ihres Arbeitsbereichs zu verwalten.

Custom metrics ermöglichen es Ihnen, eine Metrik einmal zu erstellen und in jedem Custom Report wiederzuverwenden. Wenden Sie eigene Filter auf eine integrierte Metrik an oder teilen Sie eine Metrik durch eine andere mit unterschiedlichen Filtern auf jeder Seite – zum Beispiel eine Lösungsrate für einen bestimmten Kanal, eine Wiedereröffnungsrate oder eine Zählung von Gesprächen zu einem bestimmten Thema. Ihre Metrik erscheint in jedem Diagramm Ihres Arbeitsbereichs und umfasst Ihre gesamte Historie ab dem ersten Tag.

Jede benutzerdefinierte Metrik hat einen Typ, der steuert, wie die Formel berechnet wird und wie das Ergebnis angezeigt wird. Wählen Sie den Typ, der der Beziehung zwischen den beiden Metriken in Ihrer Formel entspricht.

Verwenden Sie Prozentsatz, wenn jede im oberen Maß (Messgröße) gezählte Unterhaltung immer eine Teilmenge der im unteren Maß (Über) gezählten ist. Das Ergebnis wird als Prozentsatz ausgedrückt und bleibt zwischen 0–100 %, wenn die Formel korrekt eingerichtet ist.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Prozentsatz-Metrik berechnet wird und wann sie einem Verhältnis vorzuziehen ist.

Verwenden Sie Verhältnis, wenn Ihre obere Metrik (Messgröße) nicht unbedingt eine Teilmenge Ihrer unteren Metrik (Über) ist – zum Beispiel, wenn eine Unterhaltung in der Messgröße mehr als einmal gezählt werden kann. Das Ergebnis ist eine einfache Zahl ohne obere Grenze.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Verhältnis-Metrik berechnet wird und wann sie einem Prozentsatz vorzuziehen ist.

Verwenden Sie Absolut, wenn Sie keine Rate benötigen – nur eine gefilterte Zählung von Gesprächen oder Aktionen, die bestimmte Kriterien erfüllen. Es gibt keinen Divisor und keine zweite Metrik. Das Ergebnis ist eine einfache Zahl, die Sie über die Zeit verfolgen und nach Thema oder Kanal aufschlüsseln können.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Absolute Metrik berechnet wird und wann sie anstelle einer Rate verwendet werden sollte.

Nach dem Speichern ist Ihre benutzerdefinierte Metrik sofort im Metrik-Auswahlmenü jedes Diagramms im Custom Report verfügbar. Um sie zu verwenden, fahren Sie mit der Maus über ein Diagramm, klicken Sie auf Bearbeiten, öffnen Sie den Metrik-Selektor und suchen Sie unter Custom — your workspace, gruppiert nach Datensatz.

Die Filter, die zur Metrikdefinition gehören, reisen mit ihr mit. Sie erscheinen im Diagramm als Zähler und Nenner-Chips (jeweils Ihre Measure- und Over-Metrik), sodass jeder, der das Diagramm liest, genau sehen kann, welche Gespräche auf jeder Seite gezählt wurden. Sie können zusätzliche Diagrammfilter wie gewohnt oben drauflegen.

Benutzerdefinierte Metriken sind nicht auf eine Zeitachse beschränkt. Verwenden Sie Ansicht nach, um die x-Achse zu ändern (z. B. nach Tag, Woche oder Monat) und Segmentieren nach, um die Metrik in Gruppen aufzuteilen (z. B. nach Thema oder Kanal).

Gehen Sie zu Analysieren > Benutzerdefinierter Bericht und klicken Sie oben rechts auf Benutzerdefinierte Metriken, um jede benutzerdefinierte Metrik in Ihrem Arbeitsbereich zu sehen, zusammen mit ihrer Formel, dem verwendeten Datensatz und wie viele Diagramme darauf basieren.

Sie können den Namen einer Metrik und ihre vollständige Definition jederzeit bearbeiten. Da eine Definitionsänderung jedes Diagramm aktualisiert, das diese Metrik bereits verwendet, zeigt der Builder vor dem Speichern an, welche Berichte sie nutzen.

Um eine Metrik zu löschen, gehen Sie zur Seite Benutzerdefinierte Metriken, fahren Sie mit der Maus über die Metrik, die Sie entfernen möchten, und wählen Sie im Aktionsmenü (⋯) Löschen. Eine Bestätigungsaufforderung zeigt an, wie viele Diagramme diese Metrik verwenden – überprüfen Sie dies vor der Bestätigung, da das Löschen nicht rückgängig gemacht werden kann. Diagramme, die eine gelöschte Metrik verwenden, zeigen einen Fehler, bis Sie die Metrik ersetzen oder das Diagramm neu erstellen.

Die folgenden Beispiele zeigen gängige benutzerdefinierte Metriken und wie man sie erstellt. Jede Zeile zeigt eine fertige Metrik: ihren Namen, Typ, die Measure- und Over-Einstellungen, die im Builder konfiguriert werden, und die Richtung, in die sich ein gutes Ergebnis bewegt.

Das Beispiel Copilot-Fragen pro Teammitglied verwendet den Copilot-Datensatz – einzigartig für Fin Standalone-Arbeitsbereiche. Die Beispiele Rate der wiedereröffneten Gespräche und eskalierte Gespräche verwenden den Conversation-Datensatz und zeigen zwei Arten, wie eine „sinkende“ Metrik funktioniert: eine als Prozentsatz, eine als gefilterte absolute Anzahl.