Use este artigo para criar Métricas personalizadas no Relatório Personalizado, entender os três tipos de métricas, adicioná-las aos gráficos e gerenciar a biblioteca de métricas do seu workspace.

Métricas personalizadas permitem que você crie uma métrica uma vez e a reutilize em todos os relatórios personalizados. Aplique seus próprios filtros a uma métrica incorporada ou divida uma métrica por outra com filtros diferentes em cada lado — por exemplo, uma taxa de resolução para um canal específico, uma taxa de reabertura ou uma contagem de conversas sobre um tópico específico. Sua métrica aparece em todos os gráficos do seu workspace e cobre todo o seu histórico desde o primeiro dia.

Cada métrica personalizada tem um tipo que controla como a fórmula é calculada e como o resultado é exibido. Escolha o tipo que corresponde à relação entre as duas métricas na sua fórmula.

Use Porcentagem quando cada conversa contada na sua métrica superior (Medida) for sempre um subconjunto daquelas contadas na métrica inferior (Over). O resultado é expresso como uma porcentagem e fica entre 0–100% quando a fórmula está configurada corretamente.

A tabela abaixo resume como uma métrica de Porcentagem é calculada e quando usá-la em vez de uma Razão.

Use Razão quando sua métrica superior (Medida) não for necessariamente um subconjunto da métrica inferior (Over) — por exemplo, quando uma conversa pode ser contada mais de uma vez na Medida. O resultado é um número simples sem limite superior.

A tabela abaixo resume como uma métrica de Razão é calculada e quando usá-la em vez de uma Porcentagem.

Use Absoluto quando você não precisar de uma taxa — apenas uma contagem filtrada de conversas ou ações que atendam a critérios específicos. Não há divisor nem segunda métrica. O resultado é um número simples que você pode acompanhar ao longo do tempo e detalhar por tópico ou canal.

A tabela abaixo resume como uma métrica Absoluta é calculada e quando usá-la em vez de uma taxa.

Uma vez salva, sua métrica personalizada está imediatamente disponível no seletor de métricas de todos os gráficos no Relatório Personalizado. Para usá-la, passe o mouse sobre um gráfico e clique em Edit, depois abra o seletor de métricas e procure em Custom — seu workspace, agrupado por conjunto de dados.

Os filtros que pertencem à definição da métrica viajam com ela. Eles aparecem no gráfico como chips Numerador e Denominador (sua Medida e métrica Over, respectivamente), para que qualquer pessoa lendo o gráfico possa ver exatamente quais conversas foram contadas em cada lado. Você pode empilhar filtros adicionais no nível do gráfico da maneira usual.

Métricas personalizadas não se limitam a um eixo de tempo. Use Visualizar por para alterar o eixo x (por exemplo, por dia, semana ou mês) e Segmentar por para dividir a métrica em grupos (por exemplo, por tópico ou canal).

Vá para Analisar > Relatório Personalizado e clique em Métricas personalizadas no canto superior direito para ver todas as métricas personalizadas no seu workspace, junto com sua fórmula, o conjunto de dados que usa e quantos gráficos dependem dela.

Você pode editar o nome da métrica e sua definição completa a qualquer momento. Como uma alteração na definição atualiza todos os gráficos que já usam essa métrica, o construtor mostra quais relatórios a utilizam antes de você salvar.

Para excluir uma métrica, vá para a página de Métricas personalizadas, passe o mouse sobre a métrica que deseja remover e selecione Excluir no menu de ações (⋯). Um prompt de confirmação mostra quantos gráficos usam essa métrica — revise isso antes de confirmar, pois a exclusão não pode ser desfeita. Gráficos que usam uma métrica excluída mostrarão um erro até que você substitua a métrica ou reconstrua o gráfico.

Os exemplos a seguir mostram métricas personalizadas comuns e como construí-las. Cada linha mostra uma métrica finalizada: seu nome, tipo, as configurações Medida e Over para configurar no construtor, e a direção em que um bom resultado se move.

O exemplo de perguntas do Copilot por colega de equipe usa o conjunto de dados Copilot — exclusivo para workspaces Fin Standalone. Os exemplos de taxa de conversas reabertas e conversas escaladas usam o conjunto de dados Conversation e mostram duas formas de uma métrica “diminuindo” funcionar: uma como Percentual, outra como contagem Absoluta filtrada.