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Sincronize o conteúdo do seu Zendesk help center

Como configurar uma sincronização regular dos artigos do seu Zendesk help center para o Fin.

Sincronizar seu Zendesk help center permite usar seus artigos existentes para alimentar o Fin Agent e o Fin Copilot.

Esta integração foi projetada para priorizar a privacidade dos dados, utilizando apenas conteúdo publicamente acessível sincronizado especificamente para o Fin, garantindo a segurança do cliente e da organização durante todo o processo.

Nota: Você deve ter acesso ao Zendesk Guide para usar este recurso. Seu help center permanecerá no Zendesk; este processo apenas sincroniza o conteúdo para o Fin

Importante: O importador legado do Zendesk será descontinuado em 25 de abril. Após essa data, as sincronizações automáticas e manuais serão interrompidas. Para continuar sincronizando, você precisa migrar para o novo importador antes de 25 de abril. Vá para sua fonte Zendesk, clique em Manage (três pontos) > Migrate importer e siga as instruções. Após a migração, abra o novo importador e clique em Edit source para configurar filtros de metadados e revisar suas configurações.

Configure a sincronização com o Zendesk help center

  1. Para configurar a sincronização do seu Zendesk help center, vá para Train > Content e clique em See all.

  2. Em Connect external app content, escolha artigos do Zendesk.

  3. Escolha seu método de autenticação, selecione API Token ou OAuth, depois clique em Connect.

  4. Digite seu subdomínio do Zendesk (por exemplo, yoursubdomain.zendesk.com). Esta é a parte da URL do Zendesk que vem antes de .zendesk.com.

  5. Opcionalmente, ative Sync articles for signed-in users para incluir conteúdo visível apenas para clientes autenticados. Clique em Next quando a conexão for bem-sucedida.

  6. Use a aba Metadata para pré-filtrar qual conteúdo será importado. Clique em + Add Filter para restringir por Categories, Labels ou Timestamps. Pule esta etapa para importar todo o conteúdo elegível por padrão.

  7. Use a aba Target para configurar onde o conteúdo importado será usado:

    • Fin AI Agent: Ative para usar artigos do Zendesk para respostas automatizadas ao cliente.

    • Copilot: Ative para fornecer respostas sugeridas aos seus colegas.

    • Help Center: Ative para publicar conteúdo do Zendesk diretamente no seu Intercom Help Center.

    • Audience Control: Escolha quais públicos específicos podem ver este conteúdo.

  8. Faça uma verificação final na aba Review:

    • Digite um nome personalizado para a sincronização para identificá-la na sua lista de Knowledge (por exemplo, "Zendesk - Public Support").

    • Verifique o resumo para ver quantos artigos e campos estão sendo importados.

    • Confirme se suas configurações de Available in e Audience estão corretas.

  9. Clique em Sync and set live para começar.

Nota:

  • Artigos sincronizados com permissões "Staff" são habilitados apenas para o Fin Copilot por padrão e não serão usados pelo Fin Agent nas respostas aos clientes.

  • A primeira sincronização não pode ser interrompida depois de iniciada. Você só pode remover a integração após a sincronização inicial ser concluída.

Após a primeira sincronização ser concluída, você receberá um e-mail de confirmação listando quantos artigos foram sincronizados. O conteúdo aparecerá em Train > Content na seção "Content sources".

Gerencie a sincronização com o Zendesk help center

Quando seu conteúdo estiver sincronizado com o Zendesk, ele estará acessível em Train > Content na seção "Content sources".

Configure as configurações

Artigos sincronizados são somente leitura dentro do Fin e não podem ser editados diretamente na biblioteca de conteúdo. Todas as alterações no conteúdo do artigo devem ser feitas no Zendesk. Essas alterações serão atualizadas automaticamente no Fin durante a próxima sincronização.

No entanto, você pode gerenciar as configurações de cada artigo. Vá para Train > Content e clique na sua fonte Zendesk na seção "Content sources", depois abra o artigo que deseja gerenciar.

Há um painel "Details" à direita que contém:

  • Data: Veja o tipo de conteúdo, idioma, data de criação, última atualização (data da última sincronização com o Zendesk).

  • Fin: Ative/desative para Fin Agent e Fin Copilot. Quando ativado, o conteúdo fica disponível para clientes e colegas, respectivamente.

    • Scheduling: Ative ou desative o conteúdo para Fin e Copilot em datas definidas.

    • Audience: Direcione seu conteúdo para um público específico, para que o Fin Agent compartilhe apenas conteúdo relevante para eles.

  • Tags: Adicione uma tag para agrupar artigos e manter o conteúdo organizado.

Como funcionam os públicos para artigos sincronizados do Zendesk?

Os públicos para artigos sincronizados do Zendesk são configurados diretamente no Fin, não no Zendesk. A configuração de público não é sincronizada do Zendesk, então remover ou alterar um público-alvo no Zendesk não altera o público nos artigos sincronizados no Fin.

Para alterar o público dos artigos sincronizados do Zendesk, por exemplo, para excluir um público como folha de pagamento, atualize no Fin:

  • Para alterar o público de toda a fonte Zendesk, vá para Train > Content, clique em Edit source na sua fonte Zendesk e atualize o público na aba Target.

  • Para alterar o público de um único artigo, abra o artigo da sua fonte Zendesk em Train > Content e atualize a seção Audience no painel Details.

Remover a fonte Zendesk e sincronizá-la novamente não corrige um público indesejado. Você precisará definir o público novamente ao reconectar a fonte, então editar a fonte existente é a solução mais rápida.

Agende a disponibilidade do conteúdo do Zendesk

Você pode agendar quando os artigos sincronizados do Zendesk serão ativados ou desativados para Fin e Copilot, em uma data, hora e fuso horário futuros. Defina apenas uma data de início ou defina uma data de início e fim para criar uma janela de disponibilidade limitada. O agendamento se aplica a artigos individuais ou em massa.

Agende um único artigo

  1. Abra o artigo. No painel Details à direita, encontre a seção Scheduling dentro do menu suspenso Fin.

  2. Clique em Schedule availability.

  3. No modal: selecione o produto de IA (Fin para Service ou Fin Copilot), defina a disponibilidade (Ativar ou Desativar) e escolha uma data, hora e fuso horário.

  4. Opcionalmente, ative Definir data de término para adicionar uma data e hora de término — a ação será revertida automaticamente nesse momento.

  5. Clique em Agendar para confirmar.

Agendar artigos em massa

  1. Selecione vários artigos da lista de conteúdo.

  2. Vá para o menu suspenso Mais ações e selecione Agendar disponibilidade.

  3. O mesmo modal de agendamento se aplica a todos os itens selecionados.

Como o agendamento funciona

  • Apenas data de início: A ação de ativar/desativar ocorre no horário agendado e permanece em efeito até que você a altere manualmente.

  • Data de início + data de término: O conteúdo é ativado (ou desativado) no horário de início e reverte automaticamente no horário de término.

  • Alterações manuais não cancelam um agendamento pendente: Se você alterar manualmente a disponibilidade após definir um agendamento, a transição agendada ainda ocorrerá no horário previsto e substituirá sua alteração manual.

  • Um agendamento pendente por item por agente: Definir um novo agendamento substitui o anterior — sem duplicatas.

  • Conteúdo excluído: Se um artigo for excluído antes do agendamento ser executado, o agendamento simplesmente não será aplicado e nenhum erro será exibido.

Dica: Para auditar e gerenciar conteúdo agendado, filtre a lista de conteúdo pela tag scheduled-for-agent-availability. Isso mostra apenas itens com transições agendadas futuras, facilitando a revisão de tudo rapidamente.

Como os metadados do Zendesk são gerenciados

O importador traz automaticamente a estrutura da sua knowledge base do Zendesk para seu workspace Fin para economizar tempo.

Metadados do Zendesk como labels, categorias e tags de conteúdo são todos importados e convertidos em tags no seu workspace Fin. Com essas tags aplicadas automaticamente, você pode:

  • Filtrar seu conteúdo para ver todos os artigos de uma determinada categoria.

  • Excluir conteúdo irrelevante do Fin.

  • Criar públicos específicos no Fin baseados em tags de artigos para direcionar respostas aos clientes certos.

  • O importador avançado otimiza isso ainda mais, permitindo filtragem precisa e configuração de entrega de conteúdo específica para públicos através de tags mapeadas.

Dica profissional: Por exemplo, se você tem conteúdo no Zendesk rotulado como "EMEA-only", essa label se torna uma tag no seu workspace Fin. Você pode então criar um público para seus clientes europeus e configurar o Fin para usar apenas artigos com a tag "EMEA-only" para esse público.

Re-sincronizações automáticas de conteúdo Zendesk

O Fin re-sincroniza automaticamente com seu help center Zendesk a cada hora para puxar quaisquer alterações. Isso inclui novos artigos, edições de conteúdo e exclusões de artigos. Você não receberá e-mails por essas sincronizações automáticas.

Re-sincronize manualmente ou remova conteúdo Zendesk

Se precisar acionar uma re-sincronização manualmente ou remover o conteúdo Zendesk completamente, vá para Train > Content. Clique no menu de três pontos ao lado da fonte Zendesk e selecione Re-sync ou Remove this source.

Ao remover uma fonte, você verá uma faixa verde de confirmação indicando que a remoção foi bem-sucedida e os artigos sincronizados serão excluídos do Fin.

Reautentique sua conexão Zendesk

Se o administrador que configurou a sincronização Zendesk saiu da empresa ou não tem mais as permissões corretas, você não precisa deletar e recriar a sincronização. Basta reautenticar e seu conteúdo e relatórios existentes não serão afetados.

  1. Clique em Editar fonte na sua sincronização Zendesk existente.

  2. Mude para a aba Conectar.

  3. Reautentique usando API token ou OAuth.

Importante: Certifique-se de que a conta usada tenha o nível de acesso adequado no Zendesk. Usar uma conta com permissões insuficientes pode resultar em perda de conteúdo durante futuras re-sincronizações.

Usando artigos sincronizados com Fin

Após sincronizar seus artigos Zendesk com o Fin, você pode usá-los para alimentar o seguinte:

Diferenças importantes entre seus artigos no Zendesk e no Fin Messenger

Existem pequenas diferenças em como os artigos sincronizados aparecem no Fin Messenger comparado ao seu help center Zendesk. As diferenças podem incluir:

  • Formatos de conteúdo como títulos adicionais, estilização de texto, formatação de tabelas, etc.

  • Se um cliente clicar no link “Open in Help Center” na parte inferior de um artigo sincronizado no Fin Messenger, isso abrirá uma nova aba com o artigo no seu help center Zendesk.

  • Suportamos exclusivamente vídeos adicionados pelo botão 'Add video' do Zendesk, normalmente incorporados via iframe, compatíveis com todos os provedores disponíveis no editor de artigos Zendesk (ex.: YouTube, Vimeo, Wistia, JWPlayer, Brightcove, Vidyard, Loom, Guidde). Incorporações de vídeo personalizadas em HTML, CSS ou JavaScript não são suportadas.

  • Se os artigos aparecerem em branco no Fin Messenger, pode ser devido à Política de Segurança de Conteúdo (CSP) do seu site bloqueando recursos de terceiros necessários para o carregamento correto, como imagens externas ou scripts.

FAQs

Quais dados o Fin usa quando integrado com Zendesk?

O Fin integra-se perfeitamente com o Zendesk para fornecer respostas ao cliente. No entanto, é importante entender as fontes de dados específicas que o Fin utiliza para garantir eficácia operacional e privacidade dos dados.

Conteúdo para geração de respostas

Quando integrado ao Zendesk, Fin usa exclusivamente o conteúdo de suporte que está explicitamente sincronizado com seu workspace Fin. Isso inclui:

  • Artigos públicos do Zendesk Help Center

  • Outro conteúdo público sincronizado, como sincronizações de site

  • Documentos enviados

  • Trechos

  • Orientações de resposta configuradas pela sua equipe

Isso garante que as respostas do Fin sejam baseadas em informações verificadas que você habilitou seletivamente para o Fin.

Exclusão de dados privados

Fin não utiliza dados privados do Zendesk, garantindo a privacidade do cliente e da organização. Especificamente, os seguintes dados não são usados pelo Fin ao responder aos clientes:

  • Comentários internos (privados) dentro do Zendesk

  • Tickets históricos do Zendesk ou dados de conversas com clientes

Ao excluir essas fontes de dados, Fin garante que apenas conteúdo público aprovado e explicitamente sincronizado seja referenciado para respostas geradas por IA.

As tabelas dos meus artigos do Zendesk também serão sincronizadas?

Sim, se você tiver uma tabela no seu artigo do Zendesk, ela será sincronizada e usada pelo Fin. Você poderá ver a tabela sincronizada no conteúdo do seu workspace Fin, exatamente como está no seu Zendesk help center.

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