Note : Operator est inclus dans le module complémentaire Pro. Vous aurez besoin du module complémentaire Pro pour l'utiliser.

Une audience est un groupe enregistré de personnes, comme « Clients Enterprise en Allemagne ». Les audiences déterminent dans quelles conversations Fin et Copilot utilisent le contenu, et à quels clients une règle de Guidance s'applique. Avec Operator, vous pouvez créer, modifier, auditer et supprimer des audiences en langage clair, et cibler du contenu et des Guidance vers elles. Utilisez cet article pour apprendre ce que vous pouvez demander, ce qu'une proposition vous montre, et comment les audiences fonctionnent.

Operator ne modifie jamais directement une audience. Chaque création, modification et suppression arrive sous forme de proposition dans le chat avec une différence ligne par ligne et un compte en direct du nombre de personnes correspondantes. Rien ne change tant que vous ne l'approuvez pas.

Note : Il n'y a rien à configurer et aucune permission supplémentaire n'est nécessaire. Tout coéquipier pouvant utiliser Operator peut lui poser des questions sur les audiences et approuver ou rejeter ses propositions. Vous pouvez toujours gérer les audiences manuellement dans Knowledge > Audiences.

Ce que vous pouvez demander à Operator de faire

Operator comprend les formulations approximatives. Si vous demandez « spain speakers » et que l'audience s'appelle « Spanish Speakers in Spain », il trouve l'audience et vous indique laquelle il a choisie. Les noms d'audience dans les réponses d'Operator sont des liens qui ouvrent l'audience dans vos paramètres.

Vous voulez…	Demander à Operator
Voir ce que vous avez	« Liste mes audiences », « Audite mes audiences », « Lesquelles se chevauchent ? »
Comprendre une audience	« Qui est dans l'audience VIP Customers ? »
Créer une audience	« Crée une audience pour les users connectés en Espagne »
Modifier ou renommer une audience	« Ajoute la taille d'entreprise supérieure à 500 aux Enterprise Accounts », « Renomme Spain en Spanish speakers in Spain »
Supprimer une audience	« Supprime l'audience Old Trial Users »
Voir ce qu'une audience affecte	« Qu'est-ce qui utilise l'audience VIP Customers ? », « Quels articles utilisent VIP Customers ? »
Cibler du contenu	« Fais en sorte que cet article s'applique uniquement aux VIP Customers »
Cibler des Guidance	« Applique cette règle de Guidance uniquement aux VIP Customers »
Estimer la portée	« Combien de personnes correspondent à cette audience ? »

Comment examiner une proposition d'audience

Chaque proposition dans le chat montre :

Une différence ligne par ligne — le nom de l'audience, les rôles, et une ligne par règle, avec les lignes supprimées et ajoutées marquées.
Étiquettes de règles lisibles — noms de marque, de tag et d'équipe plutôt que des ID bruts.
Un compte en direct — « Correspond à N personnes » pour une nouvelle audience, ou la taille actuelle et nouvelle pour un changement, ainsi un saut de 40 à 400 000 personnes est évident avant approbation.
Un avertissement de désuétude — si quelqu'un a modifié l'audience après qu'Operator a construit la proposition. Vous pouvez actualiser ou appliquer quand même.
Une bannière d'avertissement — sur une proposition de suppression quand quelque chose utilise encore l'audience.

Seule l'approbation écrit le changement. Vous pouvez aussi affiner une proposition avant de l'approuver : dites ce qu'il faut changer, par exemple « fais-en Allemagne, pas France », et Operator met à jour la même proposition en attente.

Création, modification et suppression d'audiences

Comment Operator crée une audience

Operator lit les attributs que votre espace de travail peut cibler, construit les règles à partir de ceux-ci, vérifie le nombre de correspondances, et propose l'audience.

Rôles — Une audience peut s'appliquer aux users, leads, visiteurs, ou toute combinaison. Si vous ne précisez pas, Operator l'applique aux trois et vous le dit. Dites « users connectés uniquement » pour restreindre.
Une audience sans règles est valide — « Tous ceux qui sont users connectés » est une audience basée uniquement sur les rôles et un résultat normal et correct.
Un compte de correspondance à 0 est considéré comme une erreur probable — Operator propose une correction au lieu de vous demander de l'approuver.

Comment Operator modifie une audience

Operator lit d'abord l'audience actuelle, donc il modifie les règles en direct plutôt qu'une copie obsolète, et rapporte les deux chiffres : « aujourd'hui 1 200 personnes correspondent ; après ce changement 4 300 personnes correspondraient ». La différence montre les règles résultantes en entier.

Comment Operator supprime une audience

La suppression est le changement le plus risqué, donc Operator vérifie d'abord ce qui dépend de l'audience.

Rien ne l'utilise — Operator propose la suppression et dit que rien ne la référence.
Quelque chose l'utilise — Operator ne propose pas la suppression. Il liste chaque objet qui utilise l'audience, par nom et type, et vous dit que la suppression est bloquée tant que ces références ne sont pas supprimées.
Operator peut la détacher pour vous — des articles, extraits, articles internes, procédures Fin, et règles de Guidance. Il propose une fois ; dites oui et il crée les propositions de détachement.
Certaines références vous les modifiez vous-même — workflows, paramètres Messenger, et paramètres de fichiers. Operator les nomme et vous dit où aller.
Si le détachement laisse un élément sans audience, cet élément s'applique à tout le monde à nouveau. Operator le dit plutôt que de choisir un remplacement.

Comment savoir ce qu'une audience affecte

« Quels articles utilisent VIP Customers ? » — une question de contenu. Operator recherche votre contenu filtré par cette audience, peut le combiner avec des filtres de type de contenu, état, et sujet, et pagine les longues listes pour que vous ayez l'ensemble complet.
« Qu'est-ce qui utilise VIP Customers ? » — une question sur tout l'espace de travail. Operator liste chaque objet référent de chaque type : articles, extraits, articles internes, workflows, procédures, règles de Guidance, et plus.

Operator signale aussi les chevauchements. Si vous avez demandé des articles mais que la même audience est sur un extrait ou un workflow, il le dit.

Cibler du contenu et des Guidance vers une audience

Demandez « fais en sorte que cet article s'applique uniquement aux VIP Customers » et Operator propose le changement d'audience sur l'article, l'extrait ou l'article interne, affiché comme « Audience : Everyone → VIP Customers ». Retargeter plusieurs éléments est une proposition par élément, et Operator les liste. Les Guidance fonctionnent de la même manière : « applique cette règle de Guidance uniquement aux VIP Customers ».

Comment les audiences fonctionnent sur le contenu

Les audiences se combinent avec OU — Pas d'audience sur un élément de contenu signifie qu'il s'applique à tout le monde. Attacher une deuxième audience élargit la portée ; cela ne la restreint jamais. « Seulement X » signifie retirer toutes les autres audiences attachées.
Une audience de contenu n'est pas la visibilité du help center — Elle décide dans quelles conversations Fin et Copilot utilisent le contenu. Elle ne décide pas qui peut voir un article sur votre help center, et ce n'est pas la même chose que d'activer ou désactiver du contenu pour Fin.
Articles internes — L'audience décide seulement dans quelles conversations Fin et Copilot les utilisent. Elle ne cache jamais l'article aux coéquipiers.
Guidance — Une règle de Guidance sans audience s'applique à tous les clients. Les mêmes règles OU s'appliquent.
« Cacher ceci de X » n'est pas « attacher X » — Attacher X utiliserait le contenu uniquement pour X. Cacher nécessite une audience qui correspond à tout le monde sauf X. Operator la construit avec des règles négatives (« n'est pas », « n'est aucun de », « ne contient pas ») ou « n'est pas dans l'audience X », et l'attache comme seule audience. Une nouvelle audience doit être approuvée avant de pouvoir être attachée, donc Operator propose d'abord l'audience.
Les audiences d'article sont par version linguistique.

Les vérifications qu'Operator effectue avant de proposer

Voici pourquoi Operator résiste parfois au lieu de proposer :

Il construit les règles uniquement à partir des attributs que votre espace de travail peut cibler, et n'invente jamais un attribut. Si votre formulation ne correspond pas clairement à un attribut, il choisit le plausible et vous dit lequel et pourquoi.
Il recherche les tags de conversation, l'attribut Team assigné, et les types d'abonnement par nom. Si plusieurs correspondent, il demande.
Il refuse les tags archivés. Un tag archivé correspond encore aux conversations qui le portent déjà, donc une audience construite dessus semble saine alors qu'elle cesse silencieusement de croître.
Il refuse les nouvelles règles qui pointent vers un tag, une équipe, un type d'abonnement ou une audience supprimée. Une valeur de marque supprimée s'affiche comme un avertissement.
Il n'utilise que les comparaisons offertes par l'éditeur d'audiences, donc chaque proposition peut être modifiée plus tard dans vos paramètres. Il n'utilise pas les groupes « non ».
Pour les audits, comptes et nettoyages, il lit la liste complète des audiences, donc il ne présente jamais une liste partielle comme complète.

Limitations connues

L'approbation est toujours requise — Il n'existe pas de mode « faites-le simplement » pour les audiences.
Workflows, Messenger, et paramètres de fichiers — Operator ne peut pas encore retirer une audience de ceux-ci. Il les nomme et indique où les modifier.
Contenu externe et fichiers — Operator ne peut pas attacher d'audiences au contenu externe (synchronisé) ou aux fichiers. Modifiez-les dans leurs propres paramètres.
Pas de compte « contenu sans audience » à l'échelle de l'espace de travail — Operator peut lister le contenu par audience, mais ne peut pas encore compter tout le contenu qui s'applique à tout le monde.
Les comptes de correspondance sont instantanés — Corrects au moment de la lecture, et ils dérivent au fur et à mesure que les personnes changent.
Une nouvelle audience doit être approuvée avant de pouvoir être attachée — Operator propose d'abord l'audience et l'attache après approbation.
Versions — Si un changement de contenu est enregistré dans une Release, la partie audience est appliquée immédiatement pour le nouveau contenu et laissée de côté pour le contenu en direct, car les audiences ne sont pas versionnées dans les Releases.
Codes bruts dans les aperçus — Parfois, une valeur de règle s'affiche comme un code (par exemple le code de langue es au lieu de « Spanish »). La proposition est toujours correcte.
Assignations de coéquipiers — Seul l'attribut Team assigné est résolu par nom ; les valeurs d'assignation individuelles ne le sont pas.

FAQs

Operator va-t-il modifier mes audiences tout seul ?

Non. Chaque changement d'audience est une proposition que vous approuvez ou rejetez dans le chat.

Pourquoi Operator ne peut-il pas supprimer mon audience ?

Parce que quelque chose l'utilise encore. Demandez « Qu'est-ce qui utilise [nom de l'audience] ? » et Operator liste chaque objet référent. Il peut détacher l'audience des articles, extraits, articles internes, procédures, et règles de Guidance si vous le lui demandez. Les workflows et paramètres Messenger vous les modifiez vous-même.

Comment cacher du contenu à un groupe ?

Attacher ce groupe fait le contraire : il utilise le contenu uniquement pour eux. Vous avez besoin d'une audience qui correspond à tout le monde sauf ce groupe. Demandez à Operator de la construire, approuvez-la, puis demandez à Operator de l'attacher comme seule audience.

L'article s'affiche toujours sur mon help center pour tout le monde. Pourquoi ?

C'est normal. Une audience de contenu contrôle dans quelles conversations Fin et Copilot utilisent le contenu, pas qui peut le voir sur le help center. La visibilité du help center est un paramètre séparé.

Que se passe-t-il si un contenu n'a plus d'audience ?

Il s'applique à tout le monde. C'est le résultat attendu de la suppression de la dernière audience, et Operator le dit avant que vous approuviez.

Pourquoi Operator a-t-il demandé quel tag je voulais dire ?

Les règles de tag stockent un ID de tag, pas un nom, et plusieurs de vos tags correspondaient au nom que vous avez utilisé. Operator demande plutôt que de deviner.

Quelle part de mon contenu est ciblée à tout le monde ?

Operator ne peut pas encore compter cela sur tout l'espace de travail. Il peut vous dire quel contenu utilise une audience donnée. Le contenu sans audience s'applique à tout le monde.

Où gérer les audiences manuellement ?

Knowledge > Audiences. La page propose une recherche par nom et des filtres par type d'user et marque.

Gérer les audiences avec Operator