Use este artículo para entender cómo Safety Guard filtra los mensajes de los clientes cuando usa Fin con otro helpdesk, como Salesforce o Zendesk, vea qué temas siempre se rechazan y deje que Fin maneje los mensajes marcados usando sus propios procedimientos o contenido de conocimiento en lugar de rechazarlos.

Safety Guard es el escudo incorporado de Fin contra contenido sensible y dañino. Filtra cada mensaje automáticamente, para que sus clientes siempre reciban una respuesta segura y considerada, y su equipo solo intervenga cuando sea necesario.

Safety Guard es parte de la certificación de Uso y Conducta de IA de Intercom (AIUC-1) y está habilitado por defecto para todos los espacios de trabajo que usan Fin. Se aplica a todos los tipos de plan y no puede desactivarse.

Safety Guard filtra nueve categorías de temas:

Ninguna configuración cambia cómo Fin responde a mensajes sobre estos temas. Fin siempre los rechaza, incluso cuando deja que Fin maneje otros mensajes marcados con sus propios procedimientos o contenido de conocimiento:

Safety Guard opera con un sistema de dos advertencias diseñado para equilibrar la seguridad del cliente con la continuidad de la conversación. Cuando Safety Guard marca un mensaje y ninguna opción permite que Fin lo maneje, Fin envía esta respuesta estándar y ofrece un compañero:

Cuando el mensaje de un cliente o la respuesta borrador de Fin es marcada por primera vez en una conversación, Safety Guard:

El cliente puede continuar la conversación normalmente después. Safety Guard no termina ni cierra la conversación en esta etapa.

Si se activa una segunda marca en la misma conversación, Safety Guard escala automáticamente a su equipo humano de soporte. La conversación se desvía de Fin para que un compañero pueda hacerse cargo directamente. Una vez que una conversación ha sido escalada tras una segunda advertencia, Fin no vuelve a intervenir en esa conversación.

Para algunos negocios, las preguntas sensibles son parte del soporte diario. Un proveedor de salud recibe preguntas sobre dosis. Un producto legal o fiscal recibe preguntas sobre reglas y plazos. Si ya tiene contenido aprobado o un procedimiento para estas preguntas, dos opciones permiten que Fin lo use, para que el cliente reciba ayuda sin esperar a un compañero.

Dos interruptores en la configuración de Safety Guard de Fin permiten que Fin use su propio contenido de conocimiento o procedimientos para mensajes marcados, en lugar de rechazarlos. Puede activar una opción o ambas. Ambas están desactivadas por defecto.

Respuesta desde su conocimiento: Fin responde preguntas selectas desde su conocimiento cuando encuentra una respuesta fundamentada. De lo contrario, da la respuesta estándar. Fin responde solo cuando su contenido respalda la respuesta. Si su contenido no cubre la pregunta, el cliente recibe la respuesta estándar.

Redirigir a procedimientos: Cuando una pregunta marcada coincide con uno de sus procedimientos, Fin lo ejecuta en lugar de rechazarla. Fin solo ejecuta un procedimiento si coincide con la pregunta de la manera normal. La opción no hace que Fin elija un procedimiento que no elegiría de otro modo. El procedimiento debe estar activo para ese cliente.

Para desactivar una opción, apague su interruptor y confirme. Fin entonces vuelve a rechazar estos mensajes y ofrece un compañero. Puede cambiar estas opciones en cualquier momento.

Con una o ambas opciones activadas, Fin verifica lo siguiente para un mensaje marcado, en orden:

Los temas que siempre se rechazan permanecen rechazados en cualquier punto de la conversación.