Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin Voice-Anrufe zu einem Monitor hinzuzufügen, sie mit KI-Kriterien, manuellen Kriterien oder beidem zu bewerten und zu verstehen, was ein Monitor bei einem Anruf beurteilen kann und was nicht.
Hinweis: Die Telefonanrufbewertung ist für Teammitglieder im Pro-Add-on für Monitore verfügbar. Sie umfasst Anrufe, die Fin Voice beantwortet.
Was ist die Telefonanrufbewertung in Monitoren?
Die Telefonanrufbewertung in Monitoren ermöglicht es Ihnen, Fin Voice-Anrufe genauso zu überprüfen wie Chat- und E-Mail-Konversationen. Fügen Sie den Kanal Telefonanruf zu einem Monitor hinzu und wählen Sie eine beliebige Scorecard aus. KI-Kriterien bewerten das Anruftranskript automatisch, und manuelle Kriterien gehen an Ihre Prüfer, die das Transkript lesen und die Aufnahme abspielen können.
Warum die Telefonanrufbewertung in Monitoren verwenden?
Die Überprüfung von Telefonaten in Monitoren bietet Ihrem Team dieselbe QA-Abdeckung für Anrufe, die Sie bereits für Chat und E-Mail haben:
Bringen Sie Telefonate in denselben QA-Workflow, den Sie bereits für Chat- und E-Mail-Konversationen verwenden.
Bewerten Sie automatisch, was gesagt wurde, mit KI-Kriterien, und bewerten Sie den Tonfall, indem Sie die Aufnahme mit manuellen Kriterien anhören.
Erkennen Sie Qualitätsprobleme bei Anrufen, die früher keinen Überprüfungsprozess hatten.
Wie man die Telefonanrufbewertung in Monitoren einrichtet
Um Fin Voice-Anrufe in Monitoren zu überprüfen, richtet ein Administrator einen Monitor mit einem Kanal-Filter und einer Scorecard ein.
Erstellen Sie einen Monitor und setzen Sie den Initial channel-Filter auf Phone call. Ohne diesen Filter nimmt der Monitor auch Chat- und E-Mail-Konversationen auf. Das Schreiben von "phone calls" in KI-Flag-Kriterien filtert nicht nach Kanal; der Kanalfilter tut das.
Fügen Sie dem Monitor eine Scorecard hinzu. Jede Scorecard funktioniert: alle KI-Kriterien, alle manuellen Kriterien oder eine Mischung.
Fügen Sie alle weiteren benötigten Filter hinzu, wie z. B. Attribute. Fügen Sie keinen CX-Score-Filter zu einem Monitor für Anrufe hinzu, da CX-Score-Filter nur für Textkonversationen funktionieren.
Sobald diese eingerichtet sind, erscheint ein Anruf, der endet und den Filtern des Monitors entspricht, etwa 15 Minuten nach Ende des Anrufs im Monitor. Die Wartezeit gibt dem Transkript Zeit zum Eintreffen.
KI-Kriterien werden bewertet, wenn der Anruf im Monitor ankommt. Wenn jedes Kriterium auf der Scorecard KI-bewertet ist, wird der Anruf vollständig ohne menschlichen Schritt überprüft. Wenn die Scorecard manuelle Kriterien enthält, wartet der Anruf in der Warteschlange Unreviewed conversations, bis ein Prüfer das Transkript liest, die Aufnahme abspielt und jedes manuelle Kriterium ausfüllt. Die Bewertung des Anrufs wird berechnet, sobald jedes Kriterium einen Wert hat.
Hinweis: Für den Kunden am Anruf ändert sich nichts. Diese Einrichtung betrifft nur, wie Ihr Team Anrufe danach überprüft.
Was können KI-Kriterien bei einem Telefonanruf beurteilen?
KI-Kriterien lesen das Anruftranskript, das jeden Gesprächsabschnitt als Text enthält. KI-Kriterien hören die Aufnahme nicht, daher können sie keine Audiohinweise wie Tonfall, Sarkasmus, Wartezeit, Stille, wie lange jemand auf eine Antwort gewartet hat, Hintergrundgeräusche oder Unterbrechungen beurteilen. Zum Beispiel funktioniert ein KI-Kriterium wie "Ermitteln, ob der Ton des Kunden sarkastisch war" bei einem Anruf nicht. Machen Sie jedes Kriterium, das von einem Audiohinweis abhängt, manuell, damit ein Prüfer die Aufnahme abspielen kann.
Was passiert mit Follow-ups in Ihrem helpdesk nach einem Anruf?
Wenn Sie Fin Voice mit Fin für Plattformen verwenden, bewertet ein Monitor den Anruf selbst. Alles, was danach in Ihrem helpdesk passiert, wie eine Antwort eines Teammitglieds auf ein ticket oder einen Fall, ist kein Teil des Anrufgesprächs, daher liest der Monitor es nicht.
Wenn Sie Gesprächsverläufe aus Ihrem helpdesk in Intercom synchronisieren, erscheint jedes synchronisierte ticket oder jeder Fall als eigene Konversation. Sie können es separat überprüfen, aber es ist nicht mit dem Anruf verbunden, sodass ein Prüfer der synchronisierten Konversation die Anrufaufnahme nicht sieht.
Monitor-Vorlage für Fin Voice-Anrufbewertung
Anstatt einen Monitor von Grund auf neu zu erstellen, können Sie beim Erstellen eines Monitors mit der Vorlage Fin over phone manual review starten. Die Vorlage enthält eine manuelle Scorecard.
Um die Vorlage zu verwenden, klicken Sie auf der Monitor-Seite auf + Monitor und wählen Sie dann die Vorlage Fin over phone manual review unter dem Tab Fin monitors aus.
Die Scorecard der Vorlage enthält fünf manuelle Kriterien: Kommunikation, Klärung, Eskalationsleichtigkeit, Effizienz und Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit wird nicht bewertet. Die Scorecard besteht eine Bewertung ab 50 %.
Was sind die Einschränkungen der Telefonanrufbewertung in Monitoren?
CX-Score-Filter funktionieren nur für Textkonversationen. Ein Monitor mit einem CX-Score-Filter und einem Telefonanruf-Kanalfilter findet keine Anrufe, und das Monitor-Seitenblatt weist darauf hin. Ein Monitor mit einem CX-Score-Filter und ohne Kanalfilter nimmt Chat- und E-Mail-Konversationen auf und schließt Anrufe ohne Nachricht aus.
Kurze Telefonate werden von Monitoren übersprungen. Ein Anruf benötigt mindestens 2 Gesprächsbeiträge des Anrufers und 2 von Fin, um in einem Monitor aufgenommen zu werden. Unbeantwortete Anrufe, sehr kurze Anrufe und Anrufe, die hauptsächlich Wartezeit waren, erscheinen nicht. Dies ist dieselbe Regel wie bei Chat-Konversationen.
Nach einer externen Weiterleitung wird nichts erfasst. Wenn Fin Voice einen Anruf an einen Drittanbieter-Telefonieanbieter oder ein anderes externes Telefonsystem eskaliert oder weiterleitet, endet das Transkript bei der Weiterleitung. Der Teil des Anrufs, der vom Drittanbieter bearbeitet wird, ist nicht im Transkript enthalten, daher kann ein Monitor ihn nicht überprüfen. Wartemusik und IVR-Menüs (interaktive Sprachmenüs) sind ebenfalls nicht im Transkript enthalten. Anrufaufzeichnung und Transkription müssen in Ihrem Workspace aktiviert sein, damit Anrufe überprüft werden können.
Scorecards haben keine Kanaleinstellung. Eine Scorecard kann nicht als "für Anrufe" markiert werden. Dieselbe Scorecard kann für Anrufe und Chat verwendet werden, und Kriterien, die für ein Transkript geschrieben wurden, funktionieren für beide.
Die Workspace-Grenzen für KI gelten auch für Anrufe. Jeder Workspace kann 20 aktive Monitore mit KI-Flag-Kriterien und 20 KI-bewertete Scorecard-Kriterien haben. Filter-only-Monitore und manuelle Kriterien sind unbegrenzt, und Anrufe zählen wie jeder andere Kanal.
Die gleichen Grenzen, die für Chat und E-Mail gelten, gelten auch für Anrufe. Zum Beispiel gibt es keine Überprüfung gegen Ihre knowledge base.
Helpdesk-Follow-ups sind nicht enthalten. Ein Monitor, der auf Telefonanruf gefiltert ist, liest nur das Anrufgespräch. Follow-ups in Ihrem helpdesk, einschließlich synchronisierter tickets und Fälle, sind nicht mit dem Anruf verknüpft.
FAQs zur Telefonanrufbewertung in Monitoren
Kann KI Telefonanrufe in Monitoren bewerten?
Kann KI Telefonanrufe in Monitoren bewerten?
Ja, KI kann Telefonanrufe in Monitoren bewerten. KI-Kriterien auf einer Scorecard bewerten das Anruftranskript automatisch, und manuelle Kriterien gehen an Ihre Prüfer. KI liest das Transkript, nicht das Audio, daher machen Sie alle Kriterien zu Tonfall, Sarkasmus, Wartezeit oder Hintergrundgeräuschen manuell.
Warum werden in meinem Monitor keine Anrufe angezeigt?
Warum werden in meinem Monitor keine Anrufe angezeigt?
Anrufe werden meistens aus einem dieser Gründe nicht in einem Monitor angezeigt:
Der Monitor filtert nicht auf Initial channel ist Phone call, sodass Anrufe mit Chat und E-Mail konkurrieren und möglicherweise durch andere Filter verborgen werden.
Der Monitor hat einen CX-Score-Filter. CX-Score-Filter funktionieren nur für Textkonversationen, daher schließt der Filter Anrufe aus.
Der Anruf war zu kurz. Ein Anruf benötigt mindestens 2 Gesprächsbeiträge des Anrufers und 2 von Fin.
Der Anruf endete vor weniger als 15 Minuten. Anrufe benötigen diese Zeit, um zu erscheinen, während das Transkript ankommt.
Beinhaltet ein Monitor Follow-ups in meinem helpdesk nach einem Telefonanruf?
Beinhaltet ein Monitor Follow-ups in meinem helpdesk nach einem Telefonanruf?
Nein, ein Monitor beinhaltet keine Follow-ups in Ihrem helpdesk nach einem Telefonanruf. Der Monitor liest nur das Anrufgespräch. Wenn Sie Gesprächsverläufe in Intercom synchronisieren, ist das synchronisierte ticket oder der Fall eine separate Konversation, die Sie separat überprüfen können, aber es ist nicht mit dem Anruf verbunden.
Gibt es eine schnellere Möglichkeit, die Telefonanrufbewertung einzurichten, als den Monitor von Grund auf neu zu erstellen?
Gibt es eine schnellere Möglichkeit, die Telefonanrufbewertung einzurichten, als den Monitor von Grund auf neu zu erstellen?
Ja, Sie können die Telefonanrufbewertung schneller einrichten, indem Sie mit einer Monitorvorlage starten. Beim Erstellen eines Monitors enthält der Tab Fin monitors die Vorlage "Fin over phone manual review", die mit einer manuellen Scorecard geliefert wird, sodass Sie das Erstellen einer Scorecard von Grund auf überspringen.