Finをトレーニングして、お客様をサポートしましょう—まるで最高のエージェントのように。
Fin Guidanceを使うと、Finにブランドの声で話させ、方針に従わせ、望む方法で会話を処理させることができます—シンプルで自然な言語の指示を使って。
これにより、解決時間が短縮され、サポート品質が一貫し、より良い顧客体験が実現します。
Finが言うべきことや行うべきことについて、適切なコンテンツや用語を使って明確なルールを設定できます。
組み込みのレポート機能で、Finがガイダンスにどれだけ従っているかを確認でき、AIによる提案で応答を時間とともに微調整できます。
注意：Fin Guidanceを作成・保存するには、チームメンバーに「Can manage Automation settings and inbound Workflows」権限が必要です。権限がない場合はガイダンスを閲覧できますが、変更はできません。
新しい Fin Guidance を作成する
Finのパーソナリティをカスタマイズする
Train > Guidance に移動し、Choose Fin's tone and answer lengthを選択してください。
ガイダンスを追加する
Train > Guidance に移動し、適切なガイダンスカテゴリの横にある+ Newを選択してください。
開始を助けるために、さまざまなガイダンスカテゴリを用意しています：
コミュニケーションスタイル：すべての応答が会社のトーンと用語を反映するようにします。Finが最高のトレーニングを受けたエージェントのように話し、ブランドに忠実な高品質なサポートを提供する方法を定義します。
コンテキストと明確化：Finに思慮深いフォローアップ質問をさせ、誤解を減らし、より早く正しい答えにたどり着けるように導きます—お客様がより早く解決に至るように。
コンテンツと情報源：特定の種類の顧客質問に答える際にFinが使用すべきコンテンツソース（記事やウェブページなど）を指定します。@記号を使って特定の記事やスニペットを直接参照できます。
スパム：スパムガイダンスは、AIスパム検出システムの動作をカスタマイズするための強力な機能で、システムが特定のビジネスニーズに合致するようにします。
その他：上記のカテゴリに該当しないものはここに追加してください。例えば、Finに電話での連絡を求めないなど、特定の会社やサポート方針が含まれます。
注意：@記号はコンテキストと明確化のガイダンスタイプでは使えず、コンテンツと情報源タイプのみで使用可能です。
各カテゴリ内にガイダンステンプレートがあり、開始を助けます。テンプレートの文言はニーズに合わせて変更可能です。
ガイダンスに説明的なタイトルを付けてください。これは必須で、チームがガイダンスの目的を一目で理解するのに役立ちます。
ヒント：最良の結果を得るには、具体的なタイトルを使いましょう。例えば、「Greeting」ではなく「VIP顧客向けの挨拶」など。
次に、テキストフィールドにガイダンスを入力するか、テンプレートから選んで素早く開始してください。
注意：
ガイダンスが効果的に機能するよう、正しいカテゴリに割り当てられていることを確認してください。
ワークスペースごとに最大1,000件のガイダンスが許可されます。各ガイダンスは最大2,500文字までです。
ガイダンスを保存するには、タイトル欄に値を入力する必要があります。タイトルが入力されるまで保存ボタンは無効のままです。
ヒント：開始前にFin Guidanceのベストプラクティスを読んで、良いガイダンスプロンプトの書き方を学びましょう。
Fin Guidanceを最適化する
ガイダンスを書いた後、最適化をクリックすると、AI搭載のライティングアシスタントがレビューします。このツールは一般的な問題をチェックし、改善案を提案します。
Fin Guidanceライティングアシスタントは以下をチェックします：
あいまいさ – 複数の解釈が可能、または明確さに欠けるガイダンス。
冗長性 – 既に他で説明されている情報を繰り返すガイダンス。
矛盾 – 矛盾または対立するガイダンスで、一貫性を欠く可能性があるもの。
明確さと効果 – より明確で簡潔かつ効果的に言い換えられるガイダンス。
システム制限 – Finが実行できない操作を指示するもの。
問題が見つかると、ライティングアシスタントが理由を説明し、改善案を提案します。
また、より明確で効果的かつ簡潔にするための言い換え案も提示します。元のテキストと比較して、受け入れ、編集、さらに洗練させることができます。
ヒント：特定のユースケースでのプロンプトの書き方がわからない場合は、Operatorを使ってみてください。シナリオを説明し、解釈しやすいAI向けの明確なプロンプトを生成させましょう。
ガイダンスに対象者ルールを追加する
特定の顧客セグメント向けにカスタマイズしたガイダンスを適用したい場合、Fin Guidanceに対象者を設定してください。これにより、選択した対象者に合う顧客にのみガイダンスが適用され、それ以外には無視されるため、より正確で制御されたガイダンス動作が実現します。
ガイダンスを作成したら、Audienceドロップダウンメニューから対象者を選択してください。
注意：対象者は事前に設定しておく必要があります。
ガイダンスを営業時間内または営業時間外のみに適用する方法
任意のFin Guidanceを、ワークスペースの営業時間スケジュールの間だけ、またはその外だけに適用するよう設定できます。例えば、チームがオンラインの間は人間からの迅速な返信を約束し、夜間は別のメッセージを表示するなどです。Finは応答時にルールを確認するため、手動でガイダンスをオンオフする必要はありません。
任意のFin Guidanceを、ワークスペースの営業時間スケジュールの間または外のみに適用するよう設定できます。例えば、チームがオンラインの間は人間からの迅速な返信を約束し、夜間は別のメッセージを表示します。ガイダンス編集画面のスケジュール欄は、AudienceやChannelsと並び、デフォルトは「いつでも」で、常にガイダンスが適用されます。
Finは応答時にスケジュールを確認し、スケジュールのタイムゾーンを使って、ガイダンスを使用するすべてのチャネルで適用します。詳細な手順、適用方法、制限についてはご確認ください。
ガイダンスで属性を使用する
User、company、またはconversation属性もガイダンスに含めて、応答をパーソナライズできます。
例えば：
「関連性があり適切な場合は、応答をより個人的で魅力的にするために、ユーザーの名前を{First name}、または会社名を{Company name}として参照してください。」
ここで、プレースホルダーの{First name}と{Company name}は、Finが応答を生成する前に顧客の名前または会社名で自動的に置き換えられます。
注意：
Data属性は常にFinによって使用されるわけではありません。厳密なターゲティングルールを設定したい場合は、代わりにガイダンスプロンプトにaudienceを追加してください。これにより、Finがガイダンスを適用するタイミングと方法を正確かつ信頼性高く制御でき、サポート体験をより予測可能で各顧客セグメントに合わせたものにします。
ガイダンスでaudience targetingとuser attributesの使い分けを学びましょう。
チャネル別のガイダンスを提供する
顧客が連絡するチャネルに基づいてFinの動作を調整します。まず、audienceを設定（例：「現在のチャネルはEmail」）し、そのチャネルを通じて顧客が連絡した際に特定のガイドラインを適用します。これにより、チャネルの文脈に応じてFinが適切に応答します。
例えば：
「追加サポートのために電話での連絡を提案しないでください。」
コンテンツとソースのガイダンスを提供する
コンテンツガイダンスでは、特定の質問タイプに回答する際にFinが参照すべきコンテンツを指定できます。これにより、Finが依拠する知識ソースをより制御でき、より正確で一貫した回答を保証します。
特定の質問タイプに回答する際にFinを特定のコンテンツに誘導します。
推奨されるソースを指定して、古いまたは一般的なソースに依存しないようにFinを誘導します。
コンテンツガイダンスとaudiencesを組み合わせて、異なる顧客セグメントに合わせた動作を調整します。
例えば：
「顧客が支払い方法について質問した場合は、常にPublic article: Supported payment methodsを参照してください。」
コンテンツガイダンスを追加するには、Content and sourcesの下の+ Newをクリックします。ガイダンスを適用する条件（例：「顧客が支払いについて質問した場合」）を書きます。次に@を使ってFin対応のコンテンツソースを挿入します。タイトルを入力して絞り込むこともできます。有効化されると、Finはクエリに関連する場合に指定されたソースを優先し、他の関連コンテンツと組み合わせます。
注意：
コンテンツガイダンスには少なくとも1つのコンテンツ参照が必要です。@を入力してソースを選択してください。
「[記事]を使用しないでください」のような表現を書くことはできますが、Finは最適な一致であればそれを使用する場合があります。使用を防ぐには、そのソースをFinのコンテンツ利用設定から削除するか、適切なaudienceに制限してください。
ガイダンスにURLを追加すると、FinはそのURLが有効なソースでなくても回答にリンクできます。
Finガイダンスをプレビューする
ガイダンスを保存または有効化する前に、プレビューパネルを使ってFinに質問し、新しいガイダンスの適用を確認できます。
特定のuserまたはbrandに対してFinがガイダンスをどのように適用するかをプレビューするには、プレビュー上部のプレビューuserドロップダウンからUser or leadを選択します。これにより実際のusers/leadsになりすまして、Finがどのように応答するかを正確に確認できます。ライブまたはダミーデータを使って実際のシナリオをシミュレートし、データコネクターをテストし、すべての回答を検証できます。
Finがガイダンスを適切に使用していることに満足したら、Enableをクリックして、Finの顧客との会話にガイダンスを適用します。
注意:
プレビューでガイダンスをテストするには、SaveやEnableをクリックする必要はありません。ガイダンスコンテンツを追加するとテスト可能になります。
ガイダンスを顧客向けに有効にするには、SaveとEnableが必要です。
Finガイダンスを分析する
ガイダンスが有効になると、Finの会話への影響を追跡できます。ガイダンスが適用された頻度や、その会話のうちFinが解決した割合やチームにエスカレーションされた割合がわかります。
さらに詳しく調べるには、次のことができます：
指標を掘り下げて、ガイダンスが使用された会話のリストを表示する。
高度なフィルタリングを使ってパターンや洞察を見つける。
会話をクリックしてやり取りをプレビューし、ガイダンスがFinの応答にどのように影響したかを確認する。
これらの洞察はガイダンスの改善に役立ち、Finが常に正確で効果的なサポートを提供できるようにします。
ガイダンスのバージョン履歴を見る
ガイダンスエディターのバージョン履歴サイドパネルは、Finに影響を与えたすべての重要な変更の記録をまとめて表示します。現在のライブバージョンと過去のすべてのライブバージョンが表示されるため、Finがどのバージョンを使っているか常に把握できます。
バージョン履歴パネルでできることは次のとおりです：
以前のバージョンを見る：サイドパネルの任意のバージョンをクリックすると、エディターで読み取り専用ビューが開きます。編集に戻るをクリックすると現在のバージョンに戻れます。
ロールバック：変更を元に戻す必要がある場合、以前のバージョンのガイダンスを復元できます。
メモを追加：各バージョンにメモを追加または編集して、変更の理由を追跡します。
注意：一時停止中のガイダンスへの変更はバージョン履歴に表示されません。ライブバージョンのみが追跡されます。
チームへのエスカレーションを制御する
この記事はFinの行動ガイダンスを扱っていますが、Finが会話をチームメンバーに引き継ぐタイミングの制御は別の専用エリアで管理されます。Train > Escalationに移動すると、強力なエスカレーショントリガーを設定できます。この新しいエリアは2つの方法に分かれています。
エスカレーションルール：決定論的でデータに基づくエスカレーションを定義できます（例：「Customer plan IS Proの場合にエスカレーション」）。
エスカレーションガイダンス：自然言語を使ったシナリオベースの微妙なエスカレーションを定義できます（例：「顧客がキャンセルについて言及した場合にエスカレーション」）。
ヒント：これら両方の方法の設定とworkflowsへの接続方法については、完全な記事会話を自動的にエスカレーションする方法をご覧ください。
よくある質問
なぜFinは私が有効にしたガイダンスを無視しているのですか？
なぜFinは私が有効にしたガイダンスを無視しているのですか？
ガイダンスが守られない理由はいくつか考えられます。
ガイダンスが正しく有効になっていない可能性があります。顧客に対して機能させるには、ガイダンスを保存し、有効にする必要があります。
ガイダンスが特定のシナリオに限定されすぎていて、そのシナリオがまだ発動していない可能性があります。Finは会話の文脈からガイダンスを適用すべきタイミングを認識する必要があります。
顧客の問い合わせにガイダンスを発動させるキーワードが含まれていない可能性があります。
ガイダンスが広範すぎたり、複数または矛盾する指示が混在している可能性があります。各指示は単一の目的に集中すべきです。
顧客がガイダンスに適用したオーディエンスルールに合致していない可能性があります。
ガイダンスはターンごとに適用されます。各ターンでFinは文脈的に関連するルールを評価し、適用するものを選択します。会話の文脈に現れない場合、正しく設定されたルールでも選択されないことがあります。これはガイダンスの特性であり、設定ミスではありません。確実に適用すべき動作（地理的ルーティングや地域コンテンツ制限など）には、オーディエンスターゲティングを使用してください。オーディエンスターゲティングは非該当のガイダンスをFinから完全に隠し、より一貫した結果をもたらします。
ガイダンスの発動率を改善するには、次のことを試してください。
具体的な例をガイダンスに追加してください。 あいまいなルールはFinが会話の文脈と照合しにくいです。「引用符を使わないでください」ではなく、「疑いまたは皮肉を示すために単語を引用符で囲まないでください。例えば、standard と書き、"standard" と書かないでください。」のように具体的に書きます。ルールが具体的であるほど、Finは適用すべきタイミングを認識しやすくなります。
広範なルールは焦点を絞ったものに分割してください。 複数のスタイル行動をカバーする単一ルールは、単一目的の別々のルールよりも取得されにくいです。トーン、句読点、語彙選択を一度にカバーする場合は、3つの別々のルールに分けてください。
プレビューパネルで実際の例を使ってテストしてください。 ガイダンスを発動させるべきメッセージを正確に貼り付け、Finが適用するか確認します。適用しない場合はルールを調整し、再度テストしてから有効にしてください。ガイダンスがオーディエンスターゲティングされている場合は、Preview user ドロップダウンで特定のオーディエンスに対してテストできます。
Optimizeツールを使用してください。 ガイダンスを書いた後にOptimizeをクリックすると、明確さや構造に関するAIによる提案が得られます。あいまいさ、冗長性、Finが一貫して従いにくい指示を指摘します。
Fin Guidanceのベストプラクティスを読んで、Finが一貫して適用するプロンプト作成のコツを学んでください。
エスカレーションガイダンスはどこに行ったのですか？
エスカレーションガイダンスはどこに行ったのですか？
すべてのエスカレーションルールとガイダンスは現在、Train > Escalationで別々に設定されています。これにより、属性や顧客データを使った決定的なエスカレーションルールの定義や、より柔軟なシナリオ向けの自然言語エスカレーションガイダンスの作成によって、Finが会話をチームに引き継ぐタイミングを制御できます。
ガイダンスはメッセージにリンクが含まれているか検出できますか？
ガイダンスはメッセージにリンクが含まれているか検出できますか？
Fin Guidanceは「URLを検出する」と明示的に指示しても、実際のURLを確実に検出しません。代わりに条件を簡略化し、顧客のメッセージ内の特定の文字列やパターンをチェックするようにすると効果的です。
例えば、次のように書く代わりに：
「ユーザーが連絡し、そのメッセージにリンク[examply.com/pricing]が含まれている場合…」
次のように書いてください：
「ユーザーが連絡し、そのメッセージに'examply.com/pricing'が含まれている場合…」
この単純な変更により、ガイダンスは顧客のメッセージにその特定のフレーズや文字列が含まれているかどうかを検出できます。
ガイダンスは顧客のメッセージに含まれるリンクの数を検出できますか？
ガイダンスは顧客のメッセージに含まれるリンクの数を検出できますか？
Fin Guidanceは構造化されたURL解析を行いません。以下はできません：
メッセージに含まれるURLの数を数えること
ユニークなドメインを識別すること
ドメインを抽出または比較すること
リンクの多段階解析を行うこと
ガイダンスは、特定の質問、キーワード、顧客属性（ルーティング、エスカレーション、トーンなど）に基づいてFinの応答を制御するためのものであり、複雑なデータ抽出や構造化解析を目的としていません。
Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？
Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？
はい、Fin Guidanceは他の言語で書くことができます。ただし、Finに従ってほしいガイダンスを明確に表現できる、最も慣れている言語を使うことを推奨します。
Fin Guidanceで絵文字を使えますか？
Fin Guidanceで絵文字を使えますか？
デフォルトでは、FinはAI回答に絵文字を使用しませんが、「Communication Style」カテゴリにガイダンスを追加して使用を促すことができます。例えば、「回答に1～2個の絵文字を使い、親しみやすく魅力的なトーンを作る」と追加すると、Finは回答に1～2個の絵文字を使うようになります。
タイトルなしでガイダンスを作成できますか？
タイトルなしでガイダンスを作成できますか？
いいえ、タイトルを追加しないと新しいガイダンスを保存できません。これにより、すべてのガイダンスが識別しやすくなります。
Finに返信に必須の免責事項や正確な文言を含めさせるには？
Finに返信に必須の免責事項や正確な文言を含めさせるには？
Finに必須の免責事項や正確な文言を返信に含めさせるには、その文言をFin Procedureの指示に書き込み、逐語的に使用するよう指示してください。ガイダンスはトーンや書式、スタイルを形作りますが、動作を厳密に制御しないため、免責事項の表示を保証できません。
手順の指示が例として文言を示す場合（例：共感表現の例）、Finは文言を柔軟に扱い独自の表現を作成します。顧客の状況にまず応答するなどのコミュニケーションスタイルガイダンスがそのスロットを引き継ぎ、免責事項を冒頭から押し出すことがあります。「例」や「例えば」のない正確な文言の指示は、はるかに確実に従われます。
返信の冒頭に免責事項を必須にするには：
Fin Procedureを開き、返信を生成するステップまたは分岐を見つけます。
例文を直接指示に置き換えます。例：「この文言で逐語的に開いてください：[正確な免責事項]」。
分岐条件を確認します。ケースがリストされていない場合、Finはより緩いデフォルトではなく最も近い分岐を選ぶことがあるため、各ケースを明示的にリストするか、条件でどのケースがデフォルトに属するか明確にしてください。
免責事項が省略される可能性が最も高い状況を組み合わせたメッセージで手順をプレビューし、免責事項が返信の冒頭にあることを確認します。
Fin Procedureの指示は重複するワークスペースガイダンスにも影響します。手順内でワークスペースガイダンスが有効な場合、Finは手順の指示と組み合わせて適用し、どちらかを上書きしません。必要な文言と矛盾するガイダンスルールがないか確認してください。