Utilisez cet article pour tester les modifications de contenu, de directives et de procédures dans une organisation Salesforce de test (un environnement) en utilisant une version, tandis que votre organisation en production continue d'utiliser Main Fin, la version en direct de Fin. C'est destiné aux coéquipiers qui utilisent Fin pour Salesforce avec plus d'une organisation Salesforce connectée et qui peuvent proposer et publier des modifications.
Comment fonctionne le test des modifications de Fin dans un environnement Salesforce ?
Qu'est-ce qu'un environnement Salesforce dans Fin ?
Fin pour Salesforce peut se connecter à plus d'une organisation Salesforce. Un espace de travail peut contenir une organisation en direct et une ou plusieurs organisations de test. Chaque organisation connectée est un environnement.
En quoi une version est-elle différente du fait de limiter un workflow à un seul environnement ?
Vous pouvez déjà limiter un workflow à un environnement : allez dans Déployer, ouvrez un workflow tel que Cas Salesforce, et définissez Environnement sur le déclencheur. Par défaut, c'est « Tous les environnements ».
Ce paramètre contrôle uniquement quel workflow s'exécute. Il ne modifie pas le contenu, les directives ou les procédures que Fin lit — Fin utilise la même configuration en direct dans chaque environnement. Une version modifie la configuration elle-même. Elle fixe une version différente de chaque élément pour un seul public. Les éléments conservent leur identifiant, vous n'avez donc pas besoin de les copier. Un public et une répartition du trafic contrôlent toute la version, et vous pouvez la révoquer.
Pourquoi une version s'applique-t-elle à un seul environnement Salesforce ?
Fin inscrit l'environnement sur chaque conversation comme un attribut de conversation défini par le système, que les règles du public peuvent lire. Un public est un ensemble enregistré de règles qui sélectionne les conversations auxquelles une version s'applique. Le déploiement d'une version cible un public, donc la version ne s'applique qu'aux conversations qui correspondent à ce public.
Comment tester les modifications de Fin dans un environnement Salesforce
Étape 1 — Confirmer que l'organisation Salesforce de test est connectée
Allez dans Connecter et trouvez l'organisation sous « Connecter Fin à une organisation de test ». Son statut doit être « Connecté ». Si le statut n'est pas « Connecté », terminez la connexion de l'organisation avant de continuer.
Étape 2 — Créer une version pour vos modifications Fin
Ouvrez le sélecteur de version en haut de la barre latérale gauche, puis cliquez sur Nouvelle version. Vous pouvez aussi cliquer sur Gérer les versions puis sur Nouvelle version.
Dans Nom, saisissez un nom qui indique ce qui change, par exemple « Révision de la politique de remboursement ».
Optionnel : dans Description, indiquez ce que la version modifie et pourquoi.
Cliquez sur Créer la version.
Le nom et la description sont uniquement pour votre équipe. Fin ne les utilise pas. Après avoir cliqué sur Créer la version, la version s'ouvre en état de brouillon, où vous pouvez ajouter des modifications.
Étape 3 — Ajouter vos modifications à la version
Dans la version brouillon, la section Ajouter des modifications à cette version vous permet d'ajouter, modifier ou supprimer des éléments et de regrouper plusieurs modifications en une seule version.
Sélectionnez le type de modification que vous souhaitez effectuer : Contenu, Directives, Directives d'escalade ou Procédures.
Pour le contenu, cliquez sur Article public, Article interne ou Extrait, rédigez ou modifiez le contenu, puis cliquez sur Enregistrer dans la version.
Répétez pour chaque modification que vous souhaitez tester dans cet environnement.
Optionnel : utilisez le panneau Aperçu à droite pour poser à Fin une question que vos clients pourraient poser et vérifier sa réponse avec les modifications de la version appliquées. Les conversations d'aperçu ne sont pas facturées.
Le contenu que vous créez dans une version affiche le statut « Publié avec la version » et est activé pour Service et Copilot. Survolez le statut pour voir ce qu'il signifie : « Créé dans cette version. Lorsqu'il est fusionné, il est publié dans le Help Center et activé pour Fin. » Les modifications que vous enregistrez dans la version ne sont pas visibles par les clients, et Main Fin reste inchangé, jusqu'à ce que vous commenciez un déploiement à l'étape 6.
Étape 4 — Ouvrir vos publics
Allez dans Paramètres > Données > Publics.
Étape 5 — Créer un public pour l'environnement
Créez un nouveau public et donnez-lui un nom qui inclut le nom de l'environnement.
Cliquez sur Ajouter une règle de public, puis sélectionnez Environnement sous « Données de conversation ».
Sélectionnez l'environnement que vous souhaitez tester, puis cliquez sur Enregistrer.
Étape 6 — Commencer un déploiement progressif
Ouvrez votre version, cliquez sur Version en haut à droite, puis sélectionnez Déployer progressivement.
Important : Ne sélectionnez pas Publier sur Fin Main — cela applique les modifications à Main Fin dans tous les environnements.
Étape 7 — Sélectionnez le public et réglez la répartition à 100 %
Optionnel : dans Nom, modifiez le nom du déploiement. Fin le remplit avec le nom de la version et la date du jour.
Dans Public, sélectionnez le public que vous avez créé pour cet environnement.
Dans Répartition du trafic, déplacez le curseur à 100 %. Le panneau doit afficher « 100 % Version » et « 0 % Fin Main ».
Cliquez sur Démarrer le déploiement progressif.
Étape 8 — Testez vos modifications dans les organisations de test et en production
Commencez une nouvelle conversation dans votre organisation de test. Fin répond en utilisant la configuration de la version.
Commencez une conversation dans votre organisation en production. Fin répond en utilisant Main Fin.
Conseil : Lorsque vous êtes satisfait des résultats, sélectionnez Publier sur Fin Main dans le menu Version pour appliquer les modifications dans tous les environnements, ou terminez le déploiement pour les annuler. En savoir plus dans Comment déployer une version dans Fin.
Comment tester une version dans un environnement Salesforce avec Tester dans l'environnement
Utilisez l'option Tester dans l'environnement dans le menu Version pour tester une version dans un ou plusieurs environnements Salesforce de test connectés sans créer de public ni définir de répartition du trafic.
Ouvrez votre version et cliquez sur Version en haut à droite.
Sélectionnez Tester dans l'environnement. Le panneau Tester dans l'environnement s'ouvre.
Optionnel : dans Nom, modifiez le nom du test. Fin le remplit avec le nom de la version et la date du jour.
Sous Environnement, cliquez sur Sélectionner les environnements de test et choisissez l'environnement à tester.
Optionnel : sous Analyse des résultats, gardez sélectionné Identifier les conversations liées aux modifications de cette version pour analyse pour concentrer les résultats sur les conversations où les modifications de la version s'appliquent. Pour affiner davantage l'analyse, cliquez sur Ajouter un filtre et choisissez un attribut Fin ou une procédure.
Cliquez sur Démarrer le test.
Comment réaliser un test A/B sur une version
Utilisez un test A/B sur une version pour comparer Fin Main (version A) avec la version (version B) sur un objectif, comme le taux de résolution. Un test A/B exécute les deux versions de Fin côte à côte, répartit les conversations entre elles au hasard, et la version qui obtient le meilleur résultat sur votre objectif gagne.
Ouvrez votre version et cliquez sur Démarrer un test A/B à côté du menu Version. Le panneau Créer un test A/B s'ouvre sur l'onglet Objectif.
Dans Nom, conservez ou modifiez le nom du test. Fin le remplit avec le nom de la version et la date du jour, et vous trouverez le test sous ce nom dans l'onglet Résultats.
Sous Quel indicateur souhaitez-vous améliorer ?, choisissez l'indicateur sur lequel le test est jugé. L'exemple montre Taux de résolution. Cliquez sur Suivant.
Dans l'onglet Configuration, dans Public, choisissez qui participe.
Sous Répartition du trafic, déplacez le curseur pour choisir combien de conversations reçoivent la version. Le panneau affiche la version A (Contrôle) comme part de Fin Main et la version B (Traitement) comme part de cette version. Par exemple, 10 % affiche « 90 % Fin Main » et « 10 % Cette version ».
Optionnel : sous Analyse des résultats, cliquez sur Ajouter un filtre pour voir aussi les résultats uniquement pour les conversations qui correspondent au filtre. Par défaut, les résultats incluent toutes les conversations, et vous pouvez suivre les deux dans l'onglet Résultats. Cliquez sur Suivant.
Dans l'onglet Revue, vérifiez le nom, l'objectif, le public, la répartition et sur quoi les résultats sont mesurés, puis cliquez sur Démarrer le test A/B. Vous pouvez arrêter le test à tout moment.
Comment la répartition du trafic influence-t-elle la rapidité d'obtention d'un résultat pour un test A/B ?
La répartition du trafic influence la rapidité d'obtention d'un résultat significatif pour un test A/B : plus la répartition est proche de 50/50, plus vous obtenez rapidement un résultat. Un résultat est statistiquement significatif lorsque l'écart entre A et B est suffisamment grand pour ne pas être dû au hasard. Le côté avec le moins de conversations fixe le rythme, donc 50/50 est le plus rapide et une répartition comme 90/10 prend plusieurs fois plus de temps.
Que se passe-t-il après avoir démarré un test A/B ?
La part de conversations que vous avez choisie reçoit la version, et le reste reste sur Fin Main.
Vous suivez l'indicateur objectif, comme le taux de résolution, pour A et B dans l'onglet Résultats. Fin vous indique quand la différence est fiable.
Si B gagne, publiez la version sur Fin Main. Sinon, arrêtez le test et conservez Fin Main.
Comment voir dans quel environnement une version est déployée
Après avoir démarré le déploiement, le sélecteur de version et la page Versions affichent le statut de la version. Une version déployée dans un environnement affiche un statut tel que « Dans drive-connect-6834-dev-ed », qui est le nom de l'environnement. Une version déployée à une part de conversations affiche un pourcentage à la place, comme 25 %.
