Cet article explique comment Fin gère les tickets Zendesk de bout en bout — depuis la création du ticket, la réponse de Fin, jusqu'à ce qui se passe lorsque Fin ne peut pas résoudre la demande et la transmet à un agent humain. Utilisez cet article pour comprendre le flux avant de configurer Fin pour tickets Zendesk.

Note : Fin pour tickets Zendesk est disponible sur certains plans Intercom. Vérifiez les détails de votre plan ou contactez votre gestionnaire de compte pour confirmer l'accès. Vous aurez également besoin des permissions administrateur dans Intercom et Zendesk pour compléter la configuration.

Comment Fin répond à un ticket Zendesk

Les tickets dans Zendesk peuvent être créés de plusieurs façons — par exemple, via des formulaires web ou par email. Lorsqu'un ticket est assigné à Fin, Fin examine le ticket et tente de le résoudre en utilisant votre knowledge base. Vous pouvez aussi configurer quels tickets Fin doit ou ne doit pas traiter.

Votre workflow Fin pour tickets Zendesk

Lorsqu'un ticket est assigné à Fin dans Zendesk, l'étape « Laisser Fin répondre » dans votre workflow Intercom est déclenchée — c'est à ce moment que Fin commence à répondre au ticket. Vous configurez cette étape dans votre workflow Intercom ; consultez le guide de configuration lié en bas de cet article.

Capture d'écran d'un workflow Intercom montrant l'étape « Laisser Fin répondre » configurée pour la gestion des tickets Zendesk.

À quoi ressemble l'expérience

Le tableau suivant montre un exemple de la façon dont Fin pour tickets Zendesk gère un ticket email entrant — depuis l'envoi de l'email par le client jusqu'à la résolution de la demande par Fin.

Description	Visuel
Prenons l'exemple d'un client qui envoie un email, qui devient un ticket dans Zendesk.
Fin répond directement au client par email, car c'était le canal Zendesk d'origine du ticket. Avec la bonne formation, Fin devrait être capable de résoudre leur demande.

Que se passe-t-il lorsque Fin ne peut pas répondre

Lorsqu'un client n'est pas satisfait de la réponse de Fin sur un ticket Zendesk, il peut demander un agent humain. Pour gérer cela, ajoutez l'étape « Transfert à un agent Zendesk » à votre workflow Intercom. Lorsqu'elle est déclenchée, Fin se désassigne du ticket pour que votre équipe puisse le prendre en charge.

Note : Fin pour tickets Zendesk gère actuellement les tickets provenant d'emails. Il peut y avoir des limitations concernant les tickets privés/internes, certains types de tickets ou les tickets avec des pièces jointes non prises en charge. Si Fin ne répond pas à un ticket que vous attendez qu'il traite, consultez le guide de configuration et la documentation de dépannage.

Capture d'écran d'un workflow Intercom montrant l'étape « Transfert à un agent Zendesk » configurée après l'étape « Laisser Fin répondre ».

À quoi ressemble l'expérience de transfert

Le tableau suivant montre l'expérience de transfert pour Fin pour tickets Zendesk — ce que le client voit, ce que votre équipe voit dans Zendesk, et à quoi ressemble l'expérience de l'agent lorsqu'il prend en charge le ticket.

Description	Visuel
Expérience utilisateur final L'utilisateur final répond par « Demander à une personne », ce qui déclenche l'étape « Transfert à un agent » dans votre workflow. Note : L'utilisateur final n'a pas besoin d'utiliser la phrase exacte ici. Tout ce qui correspond au sens fonctionnera.
Expérience utilisateur final Fin répond avec le message que vous avez choisi dans votre workflow, pour informer le client qu'il est transféré à un agent.
Expérience de votre équipe Dans Zendesk, Fin se désassigne du ticket, prêt pour que votre équipe le prenne en charge quand elle sera prête. Fin ajoute également un tag et marque le statut du ticket comme ouvert.
Expérience agent Toutes les données ou tags collectés/définis seront ajoutés au ticket. Ces attributs sont mis à jour immédiatement à chaque mise à jour du ticket. En savoir plus sur la population des données dans Zendesk.
Expérience agent Un agent de votre équipe prend en charge le ticket et répond
Expérience utilisateur final L'utilisateur final reçoit les réponses dans son email