Bring Your Own Channel (BYOC) ist eine neue Möglichkeit für Fin-Kunden, Fin Messenger als ihren Live-Chat-AI-Agenten zu aktivieren. Die Verbindung über BYOC statt Enhanced Chat verbessert die Handhabung bestimmter Nutzerverhalten, wie gleichzeitige Gespräche in mehreren Tabs, sodass Sie weiterhin den erstklassigen Service von Fin genießen können. Die Migration ist einfach und nutzt Testumgebungen, bevor sie ohne Ausfallzeiten in die Produktion übergeht. Folgen Sie der untenstehenden Anleitung zur Implementierung in Ihrem Workspace.

Verwenden Sie diesen Artikel, um Ihre bestehende Fin for Salesforce-Verbindung auf die neue External Client App (ECA) zu aktualisieren. Diese Anleitung richtet sich an Salesforce-Administratoren, die eine bestehende Fin for Salesforce-Installation migrieren — Sie benötigen Salesforce-Administratorzugang und ein aktives Fin for Salesforce-Abonnement. Am Ende haben Sie die erforderlichen Managed Packages installiert, die Verbindung über die neue ECA hergestellt, Berechtigungen konfiguriert und — falls Sie Fin Messenger nutzen — eine Live-Chat-Verbindung zwischen Fin und Salesforce über Bring Your Own Channel (BYOC) eingerichtet, das Standard-Channel-Integrationsframework von Salesforce zur Anbindung von Drittanbieter-Messaging-Anbietern.

Es sind 6 Schritte erforderlich:

Verbinden Sie sich über die External Client App mit Salesforce
Berechtigungen einrichten
Wechseln Sie zur Nutzung der External Client App-Anmeldedaten
Führen Sie das Apex-Migrationsskript aus
Deinstallieren Sie das veraltete Paket und trennen Sie die Connected App
Aktualisieren Sie Ihre Fin Messenger-Installation [optional]

Hinweis: Wenn Sie Fin nur für die Bearbeitung von Salesforce-Fällen (ohne Messaging) einrichten, können Sie den Abschnitt Updates zu Fin Messenger unten überspringen.

Schritt 1: Verbinden Sie sich über die External Client App mit Salesforce

Gehen Sie in Ihrem Fin-Workspace zu Connect und klicken Sie dann auf den Tab Bring Your Own Channel.

Dies dient als Migrationstab für den Wechsel zur neuen External Client App (ECA) — eine OAuth 2.0 Client-Credentials-basierte Authentifizierungsmethode, die die veraltete Connected App ersetzt (eine ältere OAuth-basierte Integration, die das Speichern von Benutzeranmeldedaten erforderte).

Sie sehen Ihre bestehenden Verbindungen in diesem Tab als Not Connected aufgelistet. Der Verbindungsstatus bezieht sich auf die External Client App.

Der Bring Your Own Channel-Tab auf der Fin Connect-Seite zeigt bestehende Salesforce-Verbindungen mit dem Status 'Not Connected' in der Spalte External Client App.

Folgen Sie den untenstehenden Schritten, um ein Managed Package in Salesforce zu installieren. Das Managed Package installiert die External Client App sowie alle Berechtigungen und Felder, die Fin benötigt.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Connect bei einer bestehenden Verbindung (Test oder Live), die Sie verbinden möchten, und dann auf Install Package.
Wählen Sie Install for all users. Dadurch kann das Berechtigungsset jedem Benutzer in Ihrer Salesforce-Organisation zugewiesen werden, wenn Sie dies wünschen.
Warten Sie, bis die Installation abgeschlossen ist. Es sollten keine Fehler angezeigt werden.
Nach Abschluss der Installation kehren Sie zur Seite Connect zurück und klicken auf die Schaltfläche Connect to Salesforce in Schritt 2, um die Verbindung herzustellen.

Der Dialog Install Package in Fin mit ausgewählter Option 'Install for all users' und der Schaltfläche 'Connect to Salesforce' sichtbar in Schritt 2 der Verbindungs-Einrichtung.

Schritt 2: Berechtigungen einrichten

Gehen Sie in Ihrem Fin-Workspace zu Connect > Bring Your Own Channel (Tab) > Assign permissions in Salesforce und folgen Sie den dortigen Schritten, um ein neues Berechtigungsset zu erstellen und alle Berechtigungen, die Fin benötigt, zuzuweisen.

Erstellen Sie ein neues Berechtigungsset

Erstellen Sie in Salesforce ein neues Berechtigungsset. Die Bezeichnung und der API-Name können beliebig sein — dieses Berechtigungsset wird nur dem Integrationsbenutzer zugewiesen.
Wählen Sie bei der Lizenz eine aus, die die Berechtigung Set Audit Fields upon Record Creation enthält, zum Beispiel die Salesforce-Lizenz. Einige Lizenzen enthalten diese Berechtigung nicht.
Speichern Sie das neue Berechtigungsset.

Der Bildschirm 'Neues Berechtigungsset' in Salesforce zeigt das Dropdown für die Lizenz mit der Auswahl 'Salesforce' — der Lizenztyp, der die erforderliche Berechtigung 'Set Audit Fields upon Record Creation' enthält.

Hinweis: Nicht alle Salesforce-Lizenztypen enthalten die Berechtigung Set Audit Fields upon Record Creation. Wenn diese Option für eine von Ihnen in Betracht gezogene Lizenz nicht verfügbar ist, wählen Sie einen anderen Lizenztyp (z. B. die Standard-Salesforce-Lizenz), der diese Berechtigung enthält.

Weisen Sie Berechtigungssets dem Integrationsbenutzer zu

Sowohl das bestehende Berechtigungsset Fin for Salesforce permissions als auch das neu erstellte Berechtigungsset müssen dem Integrationsbenutzer zugewiesen werden.

Navigieren Sie in Salesforce zum Profil des Integrationsbenutzers.
Gehen Sie zu Permission Set Assignments und klicken Sie auf Edit Assignments.
Fügen Sie sowohl das Berechtigungsset Fin for Salesforce permissions als auch das neu erstellte Berechtigungsset zur Spalte Enabled Permission Sets hinzu und klicken Sie auf Save.

Der Bildschirm 'Permission Set Assignments' in Salesforce für den Integrationsbenutzer zeigt sowohl 'Fin for Salesforce permissions' als auch das neu erstellte Berechtigungsset in der Spalte Enabled Permission Sets.

Schritt 3: Wechseln Sie zur Nutzung der External Client App-Anmeldedaten

Sie können zur Nutzung der External Client App-Anmeldedaten für eine Salesforce-Verbindung wechseln, indem Sie den Schalter Use External Client App credentials beim Verwalten einer Verbindung unter Connect > Bring Your Own Channel (Tab) umlegen.

Nach dem Einschalten verwendet Fin die External Client App-Anmeldedaten für alle Anfragen an Salesforce, einschließlich:

Abfragen zum Status der Verbindung.
Erstellen eines Salesforce-Falls über den Workflow-Schritt.
Erstellen eines Salesforce-Falls bei Fin-Auflösung oder Benutzerinaktivität.
Antworten auf über den Salesforce-Fälle-Kanal erstellte Fälle.
Importieren von Knowledge-Artikeln.
Importieren historischer Salesforce-Fälle.

Die Fin Connect-Seite zeigt den Schalter 'Use External Client App credentials' in der aktivierten Position für eine Salesforce-Verbindung mit einem Bestätigungsbanner, das den erfolgreichen Wechsel anzeigt.

Nach dem Einschalten können Sie ihn wieder ausschalten, wenn Sie glauben, dass etwas nicht stimmt. So können Sie in jeder Umgebung — Sandbox, UAT (User Acceptance Testing) und Produktion — testen und Vertrauen in die neuen ECA-Anmeldedaten gewinnen, ohne die alten Connected App-Anmeldedaten zu stören.

Sobald alle Verbindungen Use External Client App credentials aktiviert haben, ist die Migration abgeschlossen. Der Verbindungsstatus jeder Eintragung ändert sich im Bring Your Own Channel-Tab zu Connected. Folgen Sie den untenstehenden Schritten, um Ihre Daten zu migrieren und das veraltete Paket zu entfernen, sobald Sie sicher sind, dass alle Systeme wie vorgesehen funktionieren.

Schritt 4: Führen Sie das Apex-Migrationsskript aus

Wenn Sie das Fin for Salesforce Basis-Managed-Paket installieren, werden neue Fin Case-Felder installiert, die mit finai namespaced sind. Namespacing bedeutet, dass jeder Feldname mit finai__ (zum Beispiel finai__FinConversationId__c) vorangestellt wird, um Namenskonflikte mit anderen Paketen oder benutzerdefinierten Feldern in Ihrer Organisation zu vermeiden.

Im Rahmen der Migration verwenden Sie das Apex-Migrationsskript, um Ihre vorhandenen Case-Daten von den älteren, nicht namespaced Feldern auf die neuen namespaced Felder zu übertragen. Das Fin for Salesforce Paket enthält eine vorgefertigte Apex-Klasse namens FinCaseFieldMigrator.cls, die die Migrationslogik übernimmt.

Apex innerhalb eines Managed-Pakets löst nicht qualifizierte benutzerdefinierte Feldnamen gegen den eigenen Namespace auf. Eine Abfrage für FinConversationId__c, die innerhalb des finai-Pakets ausgeführt wird, gibt stattdessen finai__FinConversationId__c zurück, sodass der Paketcode die Legacy-Felder überhaupt nicht lesen kann, und das gleichzeitige Abfragen beider Felder in einer Abfrage schlägt mit einem duplicate field selected-Fehler fehl. Die Migrationsabfrage muss daher außerhalb des Pakets ausgeführt werden – deshalb muss die untenstehende Klasse manuell in Ihrer Organisation erstellt werden. Die Klasse selbst enthält keine Migrationslogik; sie ruft die vom Managed-Paket installierte Migrationsklasse auf und führt sie in Chargen von jeweils 200 Datensätzen aus.

public without sharing class FinCaseFieldMigration implements Database.Batchable<SObject>, Database.Stateful {

    private final finai.FinCaseFieldMigrator migrator;

    public FinCaseFieldMigration() {
        this.migrator = new finai.FinCaseFieldMigrator();
    }

    public static Id run() {
        return run(200);
    }

    public static Id run(Integer scopeSize) {
        if (scopeSize == null || scopeSize < 1 || scopeSize > 2000) {
            throw new IllegalArgumentException('scopeSize must be between 1 and 2000, got: ' + scopeSize);
        }
        return Database.executeBatch(new FinCaseFieldMigration(), scopeSize);
    }

    public Database.QueryLocator start(Database.BatchableContext bc) {
        return Database.getQueryLocator(migrator.queryString());
    }

    public void execute(Database.BatchableContext bc, List<SObject> scope) {
        migrator.migrate(scope);
    }

    public void finish(Database.BatchableContext bc) {
        migrator.report(bc.getJobId());
    }
}

Richten Sie die Apex-Klasse FinCaseFieldMigration ein

Gehen Sie zu Salesforce setup > Apex Classes.
Klicken Sie auf Neu und fügen Sie die oben deklarierte Klasse ein.
Klicken Sie auf Speichern. Die Klasse erscheint in Ihrer Liste der Apex-Klassen als FinCaseFieldMigration. Wenn Fehler angezeigt werden, überprüfen Sie, ob die Klasse vollständig eingefügt wurde und ob Apex in Ihrer Organisation aktiviert ist.

Führen Sie die Apex-Klasse FinCaseFieldMigration aus

Gehen Sie zu Salesforce setup > Developer Console
Klicken Sie auf Debug > Open Execute Anonymous Window

Fügen Sie den untenstehenden Code ein

Id jobId = FinCaseFieldMigration.run();
System.debug('Fin Case field migration job: ' + jobId);

Klicken Sie auf Ausführen
Nach Abschluss sollte der Salesforce User, der den Job über die Developer Console ausgelöst hat, eine E-Mail mit dem Titel Fin for Salesforce — Case field migration abgeschlossen erhalten, die Details zur Anzahl der von der Migration betroffenen Salesforce Cases enthält.

Schritt 5: Deinstallieren Sie das veraltete Paket und trennen Sie die Connected App

Sobald das neue Managed-Paket installiert ist, alle Verbindungen auf die ECA-Anmeldedaten umgestellt sind und die Fin Case-Felddaten auf die neuen namespaced Felder migriert wurden, deinstallieren Sie das vorherige unlocked oder unmanaged Paket und widerrufen die Legacy Connected App-Verbindung.

Weisen Sie das Legacy PermissionSet ab

Das Legacy PermissionSet (ein Salesforce-Objekt, das users Zugriff auf bestimmte Funktionen und Felder gewährt) muss vor der Deinstallation des Pakets abgewiesen werden.

Gehen Sie zu Salesforce setup > Installed Packages
Klicken Sie auf das Fin for Salesforce unlocked package
Klicken Sie auf View Components
Klicken Sie auf das Fin_for_Salesforce_permissions PermissionSet, dies sollte Sie zur PermissionSet-Seite führen.
Klicken Sie auf Manage Assignments
Wählen Sie alle zugewiesenen Salesforce Users aus
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Remove Assignment"

Deinstallieren Sie das Paket und speichern Sie Daten

Gehen Sie zu Salesforce setup > Installed Packages
Klicken Sie neben dem Fin for Salesforce unlocked package auf Uninstall
Wählen Sie Save a copy of this package's data for 48 hours after uninstall. Dadurch werden alle Case-Felddaten als csv mit einer Spalte für die Salesforce Case ID gespeichert.
Wichtig: Salesforce speichert den exportierten Datensatz nur 48 Stunden nach der Deinstallation. Laden Sie die CSV herunter, bevor dieses Zeitfenster endet. Wenn Sie das Apex-Migrationsskript bereits erfolgreich ausgeführt haben, müssen Sie diese Datei nicht zur Wiederherstellung verwenden – aber sie ist eine nützliche Sicherheitsmaßnahme.
Warten Sie auf die Benachrichtigung, dass die Paket-Deinstallation erfolgreich abgeschlossen wurde.
Besuchen Sie erneut Salesforce setup > Installed Packages. Sie sollten das deinstallierte Paket unter Uninstalled Packages sehen.
Klicken Sie auf Data, um alle Case-Daten als csv herunterzuladen, die in einer zip-Datei gespeichert sind. Bewahren Sie diese zip-Datei sicher auf, da Sie sie zur Datenwiederherstellung verwenden könnten. Wenn Sie jedoch das Apex-Migrationsskript ausgeführt haben, sollten Sie bereit sein.

Widerrufen Sie die Connected App-Verbindung

Gehen Sie zu Salesforce setup > Connected Apps OAuth Usage
Klicken Sie auf den Zahlenlink unter der Spalte User Count für die Fin for Salesforce Connected App. Sie werden zur Seite Connected App User's Usage weitergeleitet.
Klicken Sie neben jedem aufgelisteten user auf Revoke. Dadurch werden die OAuth-Zugriffstoken entfernt, die als Teil der Legacy Connected App-Verbindung gespeichert sind. Nach dem Widerruf erscheinen diese users nicht mehr in der Liste.

Schritt 6: Aktualisieren Sie Ihre Fin Messenger-Bereitstellung

Befolgen Sie diese Schritte nur, wenn Sie Fin for Salesforce mit Messaging verwenden möchten.

Dieser Abschnitt erklärt, wie Sie Fin als Bring Your Own Channel (BYOC)-Partner in Salesforce verbinden und wie Sie bestehende Enhanced Chat-Handoff-workflows auf BYOC migrieren.

Verbinden Sie Fin mit Bring Your Own Channel

Um die BYOC-Verbindung zwischen Fin und Salesforce herzustellen, folgen Sie Schritt 1 des Artikels Fin Messenger: Setting up with Salesforce. Dieser Schritt führt Sie durch die Erstellung eines Messaging Channels, die Konfiguration des Event Relay und die Aktivierung des Kanals in Salesforce.

Nach Abschluss sollten Sie einen aktiven Messaging Channel mit einem laufenden Event Relay haben – eine Salesforce-Funktion, die Echtzeit-Plattformereignisse streamt und hier verwendet wird, um Nachrichten zwischen Fin und Salesforce zu übermitteln.

Übergabe an Salesforce-Agent

Der Schritt Hand-off to Salesforce agent in Fin Messenger workflows unterstützt jetzt das Umschalten zwischen BYOC und Enhanced Chat. So können Sie steuern, welchen Kanal die Übergabe während des Testens verwendet, und schrittweise ohne Ausfallzeiten wechseln.

Der Fin Messenger Workflow-Editor zeigt den Schritt 'Hand-off to Salesforce agent' mit einem Umschalter zum Wechseln zwischen BYOC- und Enhanced Chat-Übergabemodi.

Sie können mehrere workflows mit unterschiedlicher Zielgruppen- und Umgebungsansprache erstellen, um zu steuern, welcher Traffic über BYOC läuft.

Oder Sie könnten den Branches-Schritt in workflows mit der Environment-Variable nutzen, um ihn an einen Hand-off-zu-Salesforce-Agent-Schritt mit aktiviertem BYOC im Vergleich zu einem mit deaktiviertem BYOC (d.h. Enhanced Chat) zu leiten.

FAQs

Wie lange dauert die Migration?

Die technischen Schritte selbst dauern typischerweise 1–2 Stunden. Wenn Sie jedoch den vollständigen Testzyklus durchführen – zuerst Sandbox, dann UAT (User Acceptance Testing), dann Produktion – rechnen Sie mit 1–2 Werktagen insgesamt. Die Hauptvariable ist, wie viele Salesforce-Umgebungen Sie vor dem Livegang validieren.

Gibt es Ausfallzeiten?

Ausfallzeiten werden nicht erwartet. Der Schalter Use External Client App credentials kann jederzeit wieder deaktiviert werden, wenn etwas nicht stimmt, und sowohl Enhanced Chat als auch BYOC können während der Übergangsphase gleichzeitig laufen.

Sind zusätzliche Salesforce-Lizenzen oder Add-ons erforderlich?

Für BYOC benötigen Sie die Lizenz Digital Engagement SKU mit dem Partner Messaging Add-on. Eine Möglichkeit zu prüfen, ob Sie die relevante Lizenz besitzen, ist,

Gehen Sie zu Salesforce setup > Company Information
Prüfen Sie, ob Sie Partner Messaging User unter Permission Set Licenses und die Gesamtzahl der verfügbaren Lizenzen aufgeführt haben.

Wenden Sie sich an Ihren Salesforce Account Executive (AE), wenn Ihnen entweder die Lizenz oder das Add-on fehlt, um diese für Ihre Salesforce-Organisation freizuschalten.

Besteht ein Risiko, bestehende Salesforce-Daten zu überschreiben?

Es besteht ein Risiko des Datenverlusts (insbesondere der Fin benutzerdefinierten Case-Felder) beim Deinstallieren des vorherigen unlocked/unmanaged Pakets.
Dies wird jedoch durch Ausführen des Apex-Migrationsskripts und/oder durch Herunterladen der Case-Daten als Teil der Deinstallation gemindert.
Mit dieser Migration ist kein Risiko verbunden, bestehende Salesforce-Daten zu überschreiben.

Aktualisierung Ihrer Salesforce-Verbindung zur Nutzung der External Client App und Unterstützung von BYOC