このガイドを使って、Finが接続されているのにFreshdesk ticketsに返信しない理由を診断してください。以下のチェックを順に進め、最初に問題が見つかったところで止めます。最後には原因を特定し修正できます。
始める前に
まずは以下の3つの質問に答えてください。ほとんどの原因を1分以内に除外できます。
すべてのticketですか、それとも一部だけですか？ あるチャネルは動作し、別のチャネルが動作しない場合、接続は問題ありません。問題はそのチャネルの設定にあります。
以前は動作していて、突然止まりましたか？ まずは下記のFin agentチェックから始めてください。席の変更や削除が最も一般的な原因です。
返信が遅いだけで、まったくないわけではありませんか？ Finは通常数秒で回答します。20分以上の一貫した遅延は設定の問題ではありません。サポートに連絡してください。
1. 自動化ルールの順序を確認する
管理 → Workflows → Automations → Ticket Creationに移動します。ルールリスト上の歯車アイコンはルールの実行方法を制御します。Freshdeskのデフォルトは最初に一致したルールを実行で、条件に合う最初のルールだけが実行され、それ以降はスキップされます。
自分のルールのいずれかがAssign Finより上にあり、着信ticketに一致すると、Finは割り当てられず無言のままになります。修正方法は2つあります。
Assign Finをリストの一番上に移動する
モードをすべての一致するルールを実行に切り替える
ヒント：すでにすべての一致するルールを実行にしていてFinがまだ無言の場合、ルールの順序は問題ではありません。後のルールでticketがFinから再割り当てされていないか確認してください。
2. Finのルールが有効になっているか確認する
Finは自動化ルールを自動で作成します。Finが稼働中は4つのルールが有効であるべきです。
新規ticket通知ルール
ticket更新ルール
Assign Fin
Fin Failsafe
注意：「エージェントがticketを解決したとき、ticket依頼者にメールを送信する」ルールは意図的に無効化されています。これは独自の解決メールの代替オプションです。詳細はFin's Freshdesk tags and stopping automations firing earlyを参照してください。
3. Fin agentがまだ選択されているか確認する
設定 → Integrations → Intercomに移動し、Finのデプロイ設定を開きます。Fin agentフィールドにエージェントが選択されていることを確認してください。空欄の場合は接続を一時停止し、再度有効にしてエージェントを選択し直してください。保存後、数分以内にFinが新しいticketsに返信を開始します。
4. APIキーのグループ権限を確認する
FinをFreshdeskに接続するためのAPIキーは、ticketsが属するすべてのグループに所属するエージェントのものでなければなりません。APIキー保持者が所属していないグループにticketが届くと、Finはアクセスできません。これが繰り返されると、Finは全体的に返信を停止することがあります。
これを確認し修正するには：
Freshdeskで管理 → Agentsに移動し、Intercom統合に使われているAPIキーのエージェントを開きます。
Groupsタブを確認し、そのエージェントがticketsを受け取るすべてのグループに所属していることを確認します。
不足しているグループがあれば、そのグループにエージェントを追加して保存してください。
どのAPIキーが使われているかわからない場合は、Freshdeskの設定 → Integrations → Intercomで接続されているエージェントを確認してください。
注意：グループ権限の不足はすぐに失敗を引き起こすとは限りません。徐々に問題が蓄積します。以前は動作していて、他に変更がないのに停止した場合、よくある原因です。
無言に見えるが実際はそうでない2つの状況
Finは返信したが、顧客に届いていない。 Finの返信がFin内で見えるがFreshdesk ticketに表示されない場合、設定の問題ではありません。会話IDとFreshdesk ticket IDを添えてサポートに連絡してください。
Finが間違った回答をするか、有用な回答をしない。 Finにはticketの説明が渡され、件名は会話タイトルになります。顧客が質問を件名に書き、詳細を本文に書く場合、Finは質問を認識できません。詳細はWhat Fin can and can’t do on Freshdesk and Freshchatを参照してください。
よくある質問
上記をすべて確認してもFinが返信しません。次は？
以下を添えてサポートに連絡してください：Freshdesk ticket ID、Fin会話ID（作成されていれば）、自動化ルールのスクリーンショット、有効なルールの確認。これによりサポートチームが迅速に調査できます。
なぜFinはあるチャネルでは返信し、別のチャネルではしないのか？
各チャネルは独自の自動化設定を持っています。Finがあるチャネルで動作し、別のチャネルで動作しない場合、問題はそのチャネルの設定に限定されます。影響を受けるチャネルのチェックを行ってください。
「最初に一致したルールを実行」と「すべての一致するルールを実行」の違いは？
最初に一致したルールを実行モードでは、Freshdeskは新しいticketに一致する最初の自動化ルールのみを実行し、他は無視します。すべての一致するルールを実行モードでは、一致するすべてのルールが実行されます。FinのAssign Finルールがリストの最初でない場合でも、すべての一致するルールを実行に切り替えることでFinは常に割り当てられます。自分のルールも一致していても同様です。