Finは更新のたびにタグをFreshdeskに書き戻します。これがFinの行動を最速で把握する方法であり、あなたの自動化ルールもこれを基に構築すべきです。
各タグの意味
Finはチケットのライフサイクルを通じて以下のタグをFreshdeskのticketsに適用します。
タグ | 意味 |
fin-involved | Finが会話に参加しました。 |
fin-hard-resolution | Finが回答し、質問が実際に解決されました。 |
fin-soft-resolution | Finが返信しましたが、解決は推測であり確定ではありません。 |
fin-resolved | ハードまたはソフトのいずれかの解決タイプに適用されます。 |
fin-routed-to-team | Finが会話をあなたのチームに引き継ぎました。 |
fin-failed | Finが会話を引き受けましたが回答せず、解放されました。 |
fin-pending | Finがまだticketを所有しており、顧客からの返信を待っています。 |
fin-user-replied | あなたの顧客がFinに返信しました。 |
fin-unresolved | Finは対応中ですがまだ問題を解決していません。後の返信で解決する可能性があります。 |
fin-marked-as-spam | Finが会話をスパムと分類しました。 |
fin-redirected-to-ticket | Finが会話からticketを作成しました。 |
誰もが引っかかるもの
fin-resolvedはハードおよびソフト両方の解決に適用されるため、単独では質問が実際に回答されたかどうかはわかりません。
ソフト解決はFinが返信を送信した時点で記録されますが、その返信が問題を解決したかは不明です。したがって、Finが確認の質問をした場合、会話中でもfin-soft-resolutionとfin-resolvedが付くことがあります。
自動化ルールがfin-resolvedを監視していると、その時点で発動し、チケットを早期に解決済みとマークします。
ヒント：自動化ルールはfin-hard-resolutionを基に構築してください。このタグは質問が本当に解決された場合にのみ適用されます。
Finの返信ごとに顧客にメールが届くのを防ぐ
Finは回答するたびにticketを解決済みに設定し、クローズにはしません。したがって、resolvedをキーにした自動化ルールはFinの返信ごとに発動し、会話が終わる前に顧客に解決メールが届くことが多いです。
対策：自分のリクエスター通知でagent resolves a ticketをオフにしてください。顧客に通知が届かなくなるわけではありません。Finは非アクティブな代替ルールWhen agent resolves a ticket, send email to ticket requesterを提供しており、これはFinが解決したticketをスキップします。自分のルールをオフにし、Finのルールをオンにしてください。
CSAT調査
CSATトリガーはresolvedではなくclosedで発動するようにしてください。Finは会話の間にticketを何度も開閉するため、恒久的なクローズ時のみ調査を送るべきです。そうしないと顧客に何度も送られます。
Finのメールには署名がありません
Fin側の設定 → 返信設定 → メール署名で署名を設定してください。これはticketの返信に適用され、チャットには適用されません。
よくある質問
fin-resolvedとfin-hard-resolutionの違いは何ですか？
fin-resolvedはハードおよびソフト両方の解決に適用されます。fin-hard-resolutionは顧客の質問が本当に回答された場合にのみ適用されます。自動化ルールのトリガーにはfin-hard-resolutionを使ってください。
なぜ会話が終わる前に解決メールが送信されるのですか？
自動化ルールがfin-resolvedまたはresolvedチケットステータスを監視している可能性があります。Finは会話の終わりだけでなく、返信ごとにticketを解決済みに設定します。リクエスター通知のagent resolves a ticketをオフにし、Finの組み込み代替ルールを有効にしてください。これはFinが解決したticketをスキップします。
なぜCSAT調査が複数回送信されるのですか？
Finは会話の間にticketを何度も開閉します。調査トリガーはresolvedではなくclosedで発動するようにしてください。そうすれば調査は一度だけ、最後に送信されます。
なぜfin-resolvedはFinが会話を終える前に表示されるのですか？
これは想定された動作です。Finは返信を送信した時点でfin-soft-resolution（およびfin-resolved）を適用しますが、その返信が問題を解決したかはまだわかりません。顧客が再度返信すれば、Finは会話を続けます。質問が確実に解決された時のみ表示されるタグが必要な場合はfin-hard-resolutionを使ってください。