この文章は、FinがHubSpot ticketを引き継ぐ際の動作と、チームがticketを受け取らない場合のトラブルシューティング方法を理解するためのものです。HubSpotのルーティング設定を行う管理者向けで、一部機能はService Hub ProfessionalまたはEnterpriseが必要です。
Finが引き継ぎ時に行うこと
Finはticketをマッピングされた「waiting on your team」ステージに移動し、ticketの所有者をクリアします。チームの割り当ては行いません。
Finは一歩引いて作業を未割り当てのままにします。誰が対応するかはルーティングの役割であり、Finの役割ではありません。
なぜ引き継ぎが未割り当てのままになるのか
引き継がれたticketが受け取られない場合は、以下の4つのチェックを行ってください。各チェックはルーティングが停滞する異なる理由をカバーしています。
誰か利用可能なユーザーはいますか？ 引き継ぎには対象チームに少なくとも1人の利用可能なuserが必要です。利用可能なuserがいなければ、そのまま待機し、キューには入りません。
関係する全てのuserにシートがありますか？ ルーティングルールの全userにはService Seat（ルーティングと割り当てに必要な有料HubSpotシートタイプ）が必要です。シートのないチームは対象に選べません。
プランに自動ルーティングが含まれていますか？ これはService Hub ProfessionalまたはEnterprise（HubSpotの中間および上位Service Hubプラン）が必要です。
利用可能状況が原因ですか？ ルーティングが正しく見えても割り当てがされない場合は、チャネルのルーティング設定でAssign to available users onlyのチェックを外してください。
ヒント： 一時的な Awayステータスはその期間中ずっと勤務時間を無視するため、オンラインと思っているuserが実際はそうでない場合があります。対して無期限のAwayステータスは勤務時間開始時にAvailableに戻ります。
引き継ぎがすぐにFinに戻る場合
ルーティングにFin userを含むrotate ownerまたはラウンドロビンのステップがあるか確認してください。ある場合、ticket所有者をクリアするとそれが発動し、ticketがすぐにFinに戻ります。Fin userをそのステップから除外すると解決します。
Finは引き継ぎ後に会話に再参加しません
会話がチームに属すると、Finはその後関与しません。たとえ顧客が同じスレッドで新しい簡単な質問をしてもです。これはエージェントがAIエージェントと話がかぶらないようにするための意図的な仕様です。
注意： これはクローズされたticketの再オープンとは異なります。顧客がFinが解決した会話に返信した場合、Finは再び対応します（これは期待される動作です）。
Finが頻繁に引き継ぐ場合は、エスカレーションガイダンスを調整してFinがエスカレーションしにくくしてください。Finが人間から会話を取り戻す設定はありません。
よくある質問
なぜFinは引き継ぎ時にチームを割り当てないのですか？
Finはticketをwaiting-on-teamステージに移動し、自身の割り当てを解除しますが、チームは選びません。チーム割り当てはHubSpotのルーティングルールが担当し、Finは行いません。
Finに引き継ぎ後に再度関与させることはできますか？
できません。Finは一度引き継いだ会話に再参加しません。エスカレーションガイダンスを調整してFinのエスカレーション頻度を減らせます。
引き継ぎと解決済みticketの再オープンの違いは何ですか？
引き継ぎは会話途中でticketをチームに送ることで、Finはそのスレッドで再応答しません。顧客がFinが既に解決しクローズしたticketに返信した場合、Finはその新しい会話を再度対応します。