メインコンテンツにスキップ

Fin Messenger:Salesforceとの設定

Fin MessengerでFinを設定・カスタマイズし、会話をSalesforceに渡す方法。

この記事では、Fin MessengerでFinを設定・カスタマイズし(Salesforce Messaging for In-App and Web、またはMIAWを使用)、会話をSalesforceに渡す方法を案内します。


1. Salesforce Enhanced Chat APIに接続する

FinがSalesforceのチームにライブチャットを引き継ぐには、Enhanced Chat APIへの接続が必要です。これにはSalesforceで埋め込みサービスの展開を設定する必要があります。

設定するには、Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat APIにアクセスし、Connectをクリックします。

Deploy > Fin MessengerのConnect to the Salesforce Enhanced Chat API画面、Connectボタンを表示。

埋め込みサービスの展開を設定し、APIに接続する

  1. Salesforceの埋め込みサービス展開に移動します。

  2. New Deploymentをクリックします。

  3. Custom Clientを選択します。

  4. 名前を付け(例:「Fin」)、Messaging Channelを選択して保存します。 Messaging Channelがない場合は作成が必要です。

  5. 新しいカスタムクライアントに入り、右上の公開ボタンをクリックします。

  6. Code Snippetボックス内のInstall Code Snippetリンクをクリックします。

  7. Salesforceから提供されたコードスニペットのDeveloperNameUrl属性をコピーし、接続フォームの入力欄に貼り付けます。

Salesforceコードスニペットから入力するDeveloperNameとURLフィールドを示す接続フォーム。

Salesforceでインストールと権限の割り当てを行う

Fin MessengerとSalesforce MIAWの接続に必要な権限の設定に記載された手順に従ってください。

Salesforceでのインストールと権限割り当てのステップ、割り当てる必要のある権限セットを表示。

注意:Finは現在、ワークスペースごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth接続のみをサポートしています。例外はSalesforceナレッジ記事の同期で、異なるSalesforce組織間でナレッジベースを同期するために複数の接続がサポートされています。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスに接続する前に既存の接続を切断してください。


2. ワークフローを作成する

Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合の引き継ぎ方法をカスタマイズするには、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowManage workflowを選択します。

Deploy > Fin MessengerのCreate a workflow画面、Manage workflowボタンを表示。

選択した引き継ぎオプションに基づき、開始用のテンプレートを作成しました。

利用可能な引き継ぎテンプレートを選択するワークフローテンプレート選択画面。

Let Fin handleステップをクリックして:

  • 人間のサポートの期待を設定 - メッセンジャーの会話でチームメンバーの在席を表示します。チーム全員が別のツールを使っているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。

  • 非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後、顧客が応答しない場合の対応を決定します。

  • 引き継ぎ前に追加情報を求める - 顧客がチームと話したいときに追加情報を収集します。追加情報収集中にFinが追加回答を提供し、解決の可能性を高めます。

  • Finが回答したときにSalesforceケースを作成 - チームが顧客の問い合わせを追跡しやすいように、Finは解決した会話や、回答したがエンドユーザーが非アクティブな会話ごとにSalesforceケースを作成できます。

  • 会話評価(CSAT)を求める - Finとやり取りした後に顧客満足度(CSAT)調査を送信するか選択します。

  • 非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。

  • 解決確定ワークフロー - 解決確定後にワークフローをトリガーします。

Let Fin handleステップの設定パネル、人間のサポートの期待設定や会話評価の要求などの利用可能な設定を表示。

さらに体験をカスタマイズできます:

  • 条件に基づいて異なる分岐を作成する。

  • Finが応答するタイミングを選択する。

  • Finにメッセージを送信させる。

  • 返信ボタンを提供する。

  • データを収集する。

  • 顧客の返信を収集する。

  • 内部メモを追加する。

  • 会話のAI生成サマリーを追加する。

  • 顧客の発言に基づきケース属性を自動分類する。

Finが未解決の会話を引き継ぐ方法を選択する

ワークフローの最終引き継ぎパスで、Finが会話を引き継ぐ方法を選択できます:

  • Salesforceケースを作成:Intercomでのユーザーセッションを終了し、会話の要約と収集データを含むケースを作成します。

  • Salesforceエージェントに引き継ぐ:MIAWでライブチャットを開始し、チームメンバーが会話を続行します。

ワークフローで既に引き継ぎオプションが選択されている場合は、引き継ぎステップにカーソルを合わせ、表示される3点リーダーをクリックして削除を選択すると削除できます。

ワークフローハンドオフステップで、選択したハンドオプションを削除するための削除オプションが表示された3点メニュー。

Create Salesforce Caseを選択すると、ワークフロー内でこのアクションをクリックして、Fin Messengerからの会話をハンドオフする際に使用されるRecord Typeを設定できます。

このRecord Typeは、ワークフローハンドオフを通じて作成されるすべての新しいケースに自動的に適用されます。

Create Salesforce Caseアクションの設定パネルで、Record Typeセレクターが表示されています。

ヒント:異なるRecord Typeを使用して、特定の製品、顧客層、または地域ごとにケースをルーティングまたは分類できます。

FinがSalesforce Caseの作成に失敗した場合に顧客に表示される失敗メッセージも設定できます。ワークフロー内のCreate Salesforce Caseアクションをクリックして設定してください。

挨拶とチームへのハンドオフのカスタマイズが完了したら、保存または公開設定をクリックしてFin Messengerで有効にします(後で公開設定に戻ることも可能です)。


3. Salesforceデータの管理

次にDeploy > Fin Messenger > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを反映させます。

Salesforceフィールドを同期するためのManage dataボタンが表示されたManage Salesforce data画面。

  • Record matching: FinがJSON Web Token(JWT)を介してFin Messengerに渡すIDを使用してSalesforceからレコードを取得する際に、ContactおよびAccountレコードの照合方法を選択します。これらのIDはJWT認証時に設定されます。詳細はJWT認証ガイドをご覧ください。

  • Pull data from Salesforce: Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで使用可能になります。Finは顧客がMessengerを開く際にこれらのフィールドの更新を確認します。

  • Push data to Salesforce: Finはデータが割り当てられたときや返信時にデータを追加します。追加されるデータは、次のステップでワークフローを構築する際に設定するSalesforceへのハンドオフ方法によって異なります。

    • Salesforce Caseの作成 - Finはチャットを解決したときや質問に答えられないときにケースを作成できます。Subject、Description、Email、Transcript、Summaryを自動的に入力し、他のフィールドはworkflowを通じて入力可能です。

    • Salesforceエージェントへのハンドオフ - Finが答えられない場合、チャットをSalesforceのチームにハンドオフできます。すべてのconversationおよびcustomer dataを送信し、Salesforce Flowsを使ってレコードにマッピングする必要があります。任意のレコードにマッピング可能です。

Record matching、Pull data from Salesforce、Push data to Salesforceオプションが表示されたデータ同期設定画面。


4. Fin Messengerのインストール

次に、ウェブサイト/ウェブアプリ用、またはモバイルアプリ用のFin Messengerをインストールする必要があります。

Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messengerを開き、Installをクリックします。

Deploy > Fin MessengerのInstall Fin Messenger画面で、Installボタンが表示されています。

ウェブ用Fin Messengerのインストール

Messengerのインストール方法を選択してください

まず、Messengerのインストール方法を選択します。Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyをインストール方法に選択すると、ログインなしのウェブサイト訪問者向けにIntercomをインストールするオプションが表示されます。

Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyのインストール手順は、選択するたびに更新されます。ログインありのUsersとログインなしの訪問者の両方にインストール可能な方法では、使用したい各インストール方法のコードスニペットをコピーする必要があります。

Users with loginsの場合は、インストールコードに進むためにEnable connection to messengerのトグルをオンにしてください。

指示に従ってください

選択した方法の指示に従ってください。例えば、Shopifyを選択した場合、そのインストール手順が表示されます。

インストーラーでShopifyをインストール方法に選択した後に表示されるShopifyのインストール手順。

Code snippet, React, Angular, Vue, またはEmberの方法を選択した場合、独自のワークスペースIDが事前に入力されたコードスニペットを含むNPMパッケージが提供されます。これをコピーして自分のアプリのコードベースに貼り付けてください。

ワークスペースIDが事前に入力されたNPMコードスニペット。アプリにコピー&ペーストする準備ができています。

また、パッケージはNPMサイトでも直接見つけることができます。

他にもいくつかのテンプレートがあります: - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem

インストーラーで利用可能な追加テンプレートオプション:Basic JavaScript、Single-page app、Rails gem。

Copy codeをクリックし、Messengerを表示したいすべてのページの</body>タグの前に貼り付けてください。

コードを追加した後、Messengerをインストールした任意のページにアクセスすると、右下隅に表示されるはずです。またはインストールプロセスのCheck installationオプションを使用できます。

SalesforceポータルでFin messengerの設定に問題がある場合、Salesforce組織にLightning Web Component(LWC)をインストールするSalesforceアンロックパッケージがあります。これをSalesforceポータルに埋め込むとFin Messengerが起動します。

詳細はEmbedding Fin Messenger in your Salesforce portalの手順に従ってください。

Fin MessengerをJWTで保護する

ログインユーザー向けにサイトにFin Messengerをインストールしている場合、不正な第三者によるなりすましや不正データ送信を防ぐために保護が必須です。​

JSON web tokens(JWT)は、第三者がログインユーザーになりすまして会話を閲覧するのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の実施を強く推奨します。

モバイル用Fin Messengerのインストール

インストールプラットフォームを選択してください

まず、iOS、Android、またはReact Nativeのいずれかのインストールプラットフォームを選択します。各プラットフォームには特有の手順があり、モバイルアプリへのIntercomインストール方法やコードスニペットのオプションが提供されます。

コードベース内でIntercomを初期化する

次のステップは、モバイルアプリのコードベース内でIntercomを初期化することです。このステップでAPIキーの管理も行えます。

各プラットフォームのコードスニペットオプションが表示されます:

iOS用コードスニペットオプション

Android用コードスニペットオプション

React Native用の選択肢

  1. Swift

  2. Swift UI

  3. ObjectiveC

  1. Kotlin

  2. Java

  1. iOS

  2. Android

iOS SDK(ソフトウェア開発キット)APIキーを生成する

  1. Deploy > Fin Messenger > Install に移動し、Fin workspaceで操作してください。

  2. インストールプラットフォームとしてiOSを選択してください。

  3. インストールの指示に従い、ios_sdk-で始まるAPIキーをコピーしてください。

注意: ios_sdk-のプレフィックスは手動で追加または“ハードコード”する必要はありません。生成されたキーに自動的に含まれています。

指示に従ってください

その後、プラットフォーム固有の指示に従ってFin Messengerをモバイルアプリに統合する必要があります。

最後のインストール確認ボタンは、選択したインストールでMessengerが正常に検出された場合は成功通知を表示し、問題があればそれを示します。

Fin MessengerをJWTで保護する

ログインしたusers向けにFin Messengerをアプリにインストールしている場合、不正なユーザーのなりすましや不正データ送信を防ぐために保護することが重要です。​

JSONウェブトークン(JWT)は、第三者がログインしたusersになりすましたり会話を覗き見したりするのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の強制を強く推奨します。

オプション:プッシュ通知の設定

このステップでは再びインストールプラットフォームの選択肢(iOSまたはAndroid)があります。このセクションからプッシュ通知を設定できますが、設定手順の案内はありません。代わりに開発者ドキュメントを参照してください:

React nativeはモバイルプッシュ通知のオプションとして提供されていません。

プッシュ通知設定画面にiOSとAndroidのプラットフォームオプションと検出ステータスインジケーターが表示されています。

このオプションのステップは、iOSまたはAndroidアプリでプッシュ通知が設定されて検出されたときに完了とマークされます。

注意: Intercom iOS SDK v13.0.0+のビルドにはXcode 14が必要です。

Xcode 14ではSDKをインストールするとコンソールにいくつかの警告が記録されます。これらの警告はIntercomのWKWebViewの使用に起因します。Xcode 14のバグによるもので、Intercom側で修正できる問題ではありません。

これらは単なる警告であり、警告があってもIntercomは通常通り機能し続けます。

警告メッセージは以下の通りです:

  1. WKWebViewエラー - 記事を表示し、コンソールに次のように表示されます:Error acquiring assertion: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit}>

  2. このメソッドはUIの応答停止を招く可能性があるため、メインスレッドで呼び出すべきではありません。

  3. [Sandbox] Mach bootstrapを有効にできませんでした、errno = 22。


5. ライブテスト

まずFinに十分なトレーニングを行っていることを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。Finに多くのトレーニングを提供するほど、顧客の質問に正確に答える能力が向上します。

Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにトレーニングする方法の完全ガイドを読むことをお勧めします。

Finが十分にトレーニングされ、メッセンジャーを会社のブランドに合わせてカスタマイズしたことを確認したら、Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のライブテストをクリックしてください。

Deploy &gt; Fin Messengerのライブテスト画面で、ページ上部にライブテストボタンが表示されています。

ライブテストモード:

  • ライブテストを開始すると、顧客に影響を与えずにFin Messengerが起動します。

  • モバイルでテストするには、まずステージングアプリにFin Messengerをインストールしてから本番環境に展開してください。

  • 以下にウェブサイトを入力するか、URLの末尾に?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagを追加してください。

ライブテストURL入力画面で、ウェブサイトのURLを入力するか既存のURLにテストパラメータを追加できます。

これは、顧客に見られることなく、インストールしたウェブサイトやアプリ内でFin Messengerがどのように見え、動作するかを正確に確認する最良の方法です。

顧客に見えない状態でテスターに表示されるウェブサイト上のライブテストモードのFin Messengerの例。


6. 本番稼働

今すぐ顧客向けにFinを本番稼働させる準備ができました。Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部の本番稼働を選択してください。

Deploy &gt; Fin Messengerの本番稼働画面で、顧客向けにFinを有効にする本番稼働ボタンが表示されています。

こちらの回答で解決しましたか?