この記事では、Fin MessengerでFinを設定・カスタマイズし(Salesforce Messaging for In-App and Web、またはMIAWを使用)、会話をSalesforceに渡す方法を案内します。
1. Salesforce Enhanced Chat APIに接続する
FinがSalesforceのチームにライブチャットを引き継ぐには、Enhanced Chat APIへの接続が必要です。これにはSalesforceで埋め込みサービスの展開を設定する必要があります。
設定するには、Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat APIにアクセスし、Connectをクリックします。
埋め込みサービスの展開を設定し、APIに接続する
Salesforceの埋め込みサービス展開に移動します。
New Deploymentをクリックします。
Custom Clientを選択します。
名前を付け(例:「Fin」)、Messaging Channelを選択して保存します。 Messaging Channelがない場合は作成が必要です。
新しいカスタムクライアントに入り、右上の公開ボタンをクリックします。
Code Snippetボックス内のInstall Code Snippetリンクをクリックします。
Salesforceから提供されたコードスニペットの
DeveloperNameとUrl属性をコピーし、接続フォームの入力欄に貼り付けます。
Salesforceでインストールと権限の割り当てを行う
Fin MessengerとSalesforce MIAWの接続に必要な権限の設定に記載された手順に従ってください。
注意:Finは現在、ワークスペースごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth接続のみをサポートしています。例外はSalesforceナレッジ記事の同期で、異なるSalesforce組織間でナレッジベースを同期するために複数の接続がサポートされています。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスに接続する前に既存の接続を切断してください。
2. ワークフローを作成する
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合の引き継ぎ方法をカスタマイズするには、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowでManage workflowを選択します。
選択した引き継ぎオプションに基づき、開始用のテンプレートを作成しました。
Let Fin handleステップをクリックして:
人間のサポートの期待を設定 - メッセンジャーの会話でチームメンバーの在席を表示します。チーム全員が別のツールを使っているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後、顧客が応答しない場合の対応を決定します。
引き継ぎ前に追加情報を求める - 顧客がチームと話したいときに追加情報を収集します。追加情報収集中にFinが追加回答を提供し、解決の可能性を高めます。
Finが回答したときにSalesforceケースを作成 - チームが顧客の問い合わせを追跡しやすいように、Finは解決した会話や、回答したがエンドユーザーが非アクティブな会話ごとにSalesforceケースを作成できます。
会話評価(CSAT)を求める - Finとやり取りした後に顧客満足度(CSAT)調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決確定ワークフロー - 解決確定後にワークフローをトリガーします。
さらに体験をカスタマイズできます:
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
返信ボタンを提供する。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成サマリーを追加する。
顧客の発言に基づきケース属性を自動分類する。
Finが未解決の会話を引き継ぐ方法を選択する
ワークフローの最終引き継ぎパスで、Finが会話を引き継ぐ方法を選択できます:
Salesforceケースを作成:Intercomでのユーザーセッションを終了し、会話の要約と収集データを含むケースを作成します。
Salesforceエージェントに引き継ぐ:MIAWでライブチャットを開始し、チームメンバーが会話を続行します。
ワークフローで既に引き継ぎオプションが選択されている場合は、引き継ぎステップにカーソルを合わせ、表示される3点リーダーをクリックして削除を選択すると削除できます。
Create Salesforce Caseを選択すると、ワークフロー内でこのアクションをクリックして、Fin Messengerからの会話をハンドオフする際に使用されるRecord Typeを設定できます。
このRecord Typeは、ワークフローハンドオフを通じて作成されるすべての新しいケースに自動的に適用されます。
ヒント:異なるRecord Typeを使用して、特定の製品、顧客層、または地域ごとにケースをルーティングまたは分類できます。
FinがSalesforce Caseの作成に失敗した場合に顧客に表示される失敗メッセージも設定できます。ワークフロー内のCreate Salesforce Caseアクションをクリックして設定してください。
挨拶とチームへのハンドオフのカスタマイズが完了したら、保存または公開設定をクリックしてFin Messengerで有効にします(後で公開設定に戻ることも可能です)。
3. Salesforceデータの管理
次にDeploy > Fin Messenger > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを反映させます。
Record matching: FinがJSON Web Token(JWT)を介してFin Messengerに渡すIDを使用してSalesforceからレコードを取得する際に、ContactおよびAccountレコードの照合方法を選択します。これらのIDはJWT認証時に設定されます。詳細はJWT認証ガイドをご覧ください。
Pull data from Salesforce: Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで使用可能になります。Finは顧客がMessengerを開く際にこれらのフィールドの更新を確認します。
Push data to Salesforce: Finはデータが割り当てられたときや返信時にデータを追加します。追加されるデータは、次のステップでワークフローを構築する際に設定するSalesforceへのハンドオフ方法によって異なります。
Salesforce Caseの作成 - Finはチャットを解決したときや質問に答えられないときにケースを作成できます。Subject、Description、Email、Transcript、Summaryを自動的に入力し、他のフィールドはworkflowを通じて入力可能です。
Salesforceエージェントへのハンドオフ - Finが答えられない場合、チャットをSalesforceのチームにハンドオフできます。すべてのconversationおよびcustomer dataを送信し、Salesforce Flowsを使ってレコードにマッピングする必要があります。任意のレコードにマッピング可能です。
4. Fin Messengerのインストール
次に、ウェブサイト/ウェブアプリ用、またはモバイルアプリ用のFin Messengerをインストールする必要があります。
Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messengerを開き、Installをクリックします。
ウェブ用Fin Messengerのインストール
ウェブ用Fin Messengerのインストール
Messengerのインストール方法を選択してください
まず、Messengerのインストール方法を選択します。Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyをインストール方法に選択すると、ログインなしのウェブサイト訪問者向けにIntercomをインストールするオプションが表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyのインストール手順は、選択するたびに更新されます。ログインありのUsersとログインなしの訪問者の両方にインストール可能な方法では、使用したい各インストール方法のコードスニペットをコピーする必要があります。
Users with loginsの場合は、インストールコードに進むためにEnable connection to messengerのトグルをオンにしてください。
指示に従ってください
選択した方法の指示に従ってください。例えば、Shopifyを選択した場合、そのインストール手順が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, またはEmberの方法を選択した場合、独自のワークスペースIDが事前に入力されたコードスニペットを含むNPMパッケージが提供されます。これをコピーして自分のアプリのコードベースに貼り付けてください。
また、パッケージはNPMサイトでも直接見つけることができます。
他にもいくつかのテンプレートがあります: - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Copy codeをクリックし、Messengerを表示したいすべてのページの</body>タグの前に貼り付けてください。
コードを追加した後、Messengerをインストールした任意のページにアクセスすると、右下隅に表示されるはずです。またはインストールプロセスのCheck installationオプションを使用できます。
SalesforceポータルでFin messengerの設定に問題がある場合、Salesforce組織にLightning Web Component(LWC)をインストールするSalesforceアンロックパッケージがあります。これをSalesforceポータルに埋め込むとFin Messengerが起動します。
詳細はEmbedding Fin Messenger in your Salesforce portalの手順に従ってください。
Fin MessengerをJWTで保護する
ログインユーザー向けにサイトにFin Messengerをインストールしている場合、不正な第三者によるなりすましや不正データ送信を防ぐために保護が必須です。
JSON web tokens(JWT)は、第三者がログインユーザーになりすまして会話を閲覧するのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の実施を強く推奨します。
モバイル用Fin Messengerのインストール
モバイル用Fin Messengerのインストール
インストールプラットフォームを選択してください
まず、iOS、Android、またはReact Nativeのいずれかのインストールプラットフォームを選択します。各プラットフォームには特有の手順があり、モバイルアプリへのIntercomインストール方法やコードスニペットのオプションが提供されます。
コードベース内でIntercomを初期化する
次のステップは、モバイルアプリのコードベース内でIntercomを初期化することです。このステップでAPIキーの管理も行えます。
各プラットフォームのコードスニペットオプションが表示されます:
iOS用コードスニペットオプション | Android用コードスニペットオプション | React Native用の選択肢 |
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iOS SDK(ソフトウェア開発キット)APIキーを生成する
Deploy > Fin Messenger > Install に移動し、Fin workspaceで操作してください。
インストールプラットフォームとしてiOSを選択してください。
インストールの指示に従い、
ios_sdk-で始まるAPIキーをコピーしてください。
注意: ios_sdk-のプレフィックスは手動で追加または“ハードコード”する必要はありません。生成されたキーに自動的に含まれています。
指示に従ってください
その後、プラットフォーム固有の指示に従ってFin Messengerをモバイルアプリに統合する必要があります。
最後のインストール確認ボタンは、選択したインストールでMessengerが正常に検出された場合は成功通知を表示し、問題があればそれを示します。
Fin MessengerをJWTで保護する
ログインしたusers向けにFin Messengerをアプリにインストールしている場合、不正なユーザーのなりすましや不正データ送信を防ぐために保護することが重要です。
JSONウェブトークン(JWT)は、第三者がログインしたusersになりすましたり会話を覗き見したりするのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の強制を強く推奨します。
オプション:プッシュ通知の設定
このステップでは再びインストールプラットフォームの選択肢(iOSまたはAndroid)があります。このセクションからプッシュ通知を設定できますが、設定手順の案内はありません。代わりに開発者ドキュメントを参照してください:
React nativeはモバイルプッシュ通知のオプションとして提供されていません。
このオプションのステップは、iOSまたはAndroidアプリでプッシュ通知が設定されて検出されたときに完了とマークされます。
注意: Intercom iOS SDK v13.0.0+のビルドにはXcode 14が必要です。
Xcode 14ではSDKをインストールするとコンソールにいくつかの警告が記録されます。これらの警告はIntercomのWKWebViewの使用に起因します。Xcode 14のバグによるもので、Intercom側で修正できる問題ではありません。
これらは単なる警告であり、警告があってもIntercomは通常通り機能し続けます。
警告メッセージは以下の通りです:
WKWebViewエラー - 記事を表示し、コンソールに次のように表示されます:Error acquiring assertion: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit}>このメソッドはUIの応答停止を招く可能性があるため、メインスレッドで呼び出すべきではありません。[Sandbox] Mach bootstrapを有効にできませんでした、errno = 22。
5. ライブテスト
まずFinに十分なトレーニングを行っていることを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。Finに多くのトレーニングを提供するほど、顧客の質問に正確に答える能力が向上します。
Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにトレーニングする方法の完全ガイドを読むことをお勧めします。
Finが十分にトレーニングされ、メッセンジャーを会社のブランドに合わせてカスタマイズしたことを確認したら、Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のライブテストをクリックしてください。
ライブテストモード:
ライブテストを開始すると、顧客に影響を与えずにFin Messengerが起動します。
モバイルでテストするには、まずステージングアプリにFin Messengerをインストールしてから本番環境に展開してください。
以下にウェブサイトを入力するか、URLの末尾に
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagを追加してください。
これは、顧客に見られることなく、インストールしたウェブサイトやアプリ内でFin Messengerがどのように見え、動作するかを正確に確認する最良の方法です。
6. 本番稼働
今すぐ顧客向けにFinを本番稼働させる準備ができました。Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部の本番稼働を選択してください。



















