この記事を使って、Salesforce Messaging用のBring Your Own ChannelでFinをFin Messengerに設定します。最後には、Finがウェブサイトで稼働し、顧客の質問に答え、未解決の会話をSalesforceチームにケースまたはライブエージェントチャットとして引き継げるようになります。
1. FinをSalesforceのBring Your Own Channelに接続する方法
注意：Bring Your Own Channel（BYOC）経由でのライブチャットのエージェントへの引き継ぎには、BYOCを含むSalesforceライセンスが必要です。例えば、Digital Engagement SKUにPartner Messagingアドオンが付いたもの、またはBYOCを含む新しいSKU（Agentforce Contact Center Digitalなど）です。FinをSalesforceケースのみに使用する場合や、Fin MessengerがSalesforceケースを作成して引き継ぐ場合は、このライセンスは不要です。
すでにライセンスを持っているか確認するには、Salesforce setup > Company Informationに移動し、Permission Set Licensesの下にあるPartner Messaging Userを探してください。見つからない場合や必要なライセンス数が不明な場合は、Salesforceアカウントエグゼクティブにお問い合わせください。
FinがSalesforceチームにライブチャットを引き継ぐには、Fin Bring Your Own Channelがインストールされて有効化されている必要があります。これにはSalesforceでMessaging Channelの設定が必要です。
設定するには、Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforceにアクセスしてください。
Finチャネル識別子を追加してください。
Fin for Salesforce: Messagingパッケージをインストールしてください。
SalesforceセットアップのMessaging Settingsに移動してください。
チャネルにFinを使用してMessaging Channelを作成し、開いてください。
Conversation Channel Definitionsを開き、Finを選択してから、Modify Conversation Channel DefinitionでFin for Salesforceを選択してください。
ページ右上のActivateをクリックしてください。
Messaging Settingsセクションで、Channel Address Identifierフィールドを探してください。
その値をコピーしてください。
Channel identifierフィールドに貼り付けて、保存をクリックしてください。
保存後、メッセージングチャネルが正しく接続されているか確認のメッセージが表示されます。その後、ステップ2に進めます。
Service Cloud Real Timeの権限
これは、FinがFin Bring Your Own Channelからメッセージングイベントを受信できるようにするために必要です。
SalesforceセットアップでPermission Setsに移動し、SCRT2 Integration Userを検索して選択してください。
Object Settingsをクリックしてください。
クイック検索バーでFin Message Eventsを検索して選択してください。
Editをクリックしてください。
ReadとCreateの権限を有効にしてください。
Saveをクリックしてください。
保存後、Service Cloud Real Timeの権限セクションのステータスバッジがGranted.に変わります。ステップ3に進めます。
Bring Your Own Channelを有効化する
Fin for Salesforce: Messagingパッケージをインストールすると、Finとのパートナーイベントソースが作成されます。Finチャネル識別子を追加するとパートナーイベントソースは自動的に有効化され、エージェントがBYOCで送信するすべてのメッセージのイベントをFinが受け取れるようになります。もし有効化されていなければ、ここで有効化してください。
有効化されると、Activate Bring Your Own ChannelセクションのステータスバッジがActivated.に変わります。最後のステップに進めます。
イベントリレーを実行する
Finはイベントリレーを通じてSalesforceのメッセージイベントを受信します。Finチャネル識別子を追加すると自動的に開始され、Salesforceが実行中と報告するまで数分かかります。
SalesforceセットアップでEvent Relaysに移動し、右のドロップダウンから編集を選択してFin Event Relay (AWS)を編集してください。
状態としてRunを選択してください。
Saveをクリックしてください。
実行中になると、Run the Event RelayセクションのステータスバッジがRunning.に変わります。Bring Your Own Channelの設定は完了です。
2. Fin Messengerのworkflowを作成する方法
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合の引き継ぎ方法をカスタマイズするには、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowでManage workflowを選択してください。
選択した引き継ぎオプション（Create a Salesforce CaseまたはHand-off to Salesforce Agent）に基づき、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowにスターターワークフローテンプレートが事前に読み込まれます。
Let Fin handleステップをクリックして次を行います。
人間のサポートの期待値を設定 - メッセンジャー会話でチームメンバーの在席を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後、顧客が応答しない場合の対応を決定します。
引き継ぎ前に追加情報を求める - 顧客がチームと話したいときに追加情報を収集します。追加情報収集中にFinが追加回答を提供し、解決の可能性を高めます。
Finが回答したときにSalesforceケースを作成 - チームが顧客の問い合わせを追跡しやすくするため、Finは解決した会話や、回答したがエンドユーザーが非アクティブな会話ごとにSalesforceケースを作成できます。
会話評価（CSAT）を求める - Finとやり取りした後に顧客満足度（CSAT）調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決確定ワークフロー - 解決が確定した後にワークフローをトリガーします。
さらに体験をカスタマイズできます：
条件に基づいて異なるブランチを作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
返信ボタンを提供する。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成サマリーを追加する。
顧客の発言に基づいてケース属性を自動分類する。
Finは未解決の会話をどのように引き継ぐのか？
ワークフローの最終引き継ぎパスで、Finが会話を引き継ぐ方法を選択できます：
Salesforce Caseを作成する：Intercomでのusersセッションを終了し、会話のサマリーと収集データを含むケースを作成します。
Salesforce Agentに引き継ぐ：Fin Bring Your Own Channelでライブチャットを開始し、チームメンバーが会話を続けます。
ワークフローで既に引き継ぎオプションが選択されている場合は、引き継ぎステップにカーソルを合わせ、表示される3点リーダーをクリックして削除を選択すると削除できます。
Salesforce Caseを作成するを選択した場合、ワークフロー内のこのアクションをクリックして、Fin Messengerからの会話引き継ぎ時に使用されるRecord Typeを設定できます。
このRecord Typeは、ワークフローの引き継ぎを通じて作成されるすべての新しいケースに自動的に適用されます。
ヒント：異なるRecord Typeを使用して、特定の製品、顧客層、地域向けにケースをルーティングまたは分類しましょう。
FinがSalesforce Caseの作成に失敗した場合に顧客に表示される失敗メッセージも設定できます。ワークフロー内のSalesforce Caseを作成するアクションをクリックして設定してください。
挨拶とチームへの引き継ぎのカスタマイズが完了したら、保存または公開設定をクリックしてFin Messengerで有効にします（後で公開設定に戻ることも可能です）。
顧客がエージェントを待っている間に何が起こるか？
FinがSalesforceに引き継ぐと、顧客はSalesforceのキューでエージェントがチャットを受け入れるのを待ちます。その間、Finは顧客がまだいるかどうかを確認し続けます。
非アクティブ状態
FinはLet Fin handleステップのHandle inactive conversationsで設定した非アクティブ時間を使用します。オフの場合はワークフローの非アクティブ設定を使用します。
顧客がメッセージを送るたびにタイマーは再スタートします。
顧客が返信を止め、エージェントが受け入れる前にタイマーが切れると、FinはSalesforceのライブチャットを閉じて会話を終了します。
エージェントがチャットを受け入れると、Finは引き下がり、非アクティブタイマーは適用されなくなります。
エージェントが応答しない場合
顧客を待たせる代わりにFinにケースを作成させるには、Hand-off to Salesforce agentステップを開き、When no agent picks upを展開してください。
エージェントが時間内に応答しない場合にケースを作成するをオンにします。
Finがエージェントを待つ時間を設定します。1分から24時間まで設定可能で、デフォルトは10分です。
ケース作成設定を管理をクリックして、ケースの割り当て先やSalesforceでの表示方法を選択します。
時間内にエージェントが応答しない場合、Finは会話のサマリーとトランスクリプト付きでSalesforceケースを作成し、ライブチャットを終了します。
ヒント：この設定をオンにすると、待機時間が終了するまでFinは非アクティブなチャットを閉じません。これにより、顧客は最初にケースを受け取れます。
知っておくと良いこと
ケースにはメールアドレスが必要です。Finが持っていない場合は、顧客をエージェントに接続する前にメールアドレスを尋ねます。質問をスキップした顧客も接続されますが、ケースは作成されません。
エージェントが既に返信している場合やチャットがSalesforceで待機していない場合、Finはケースを作成しません。その場合は通常の非アクティブルールが適用されます。
3. Bring Your Own ChannelのSalesforceデータ同期管理方法
次にDeploy > Fin Messenger > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finで利用可能にします。
レコードマッチング：FinがJSON Web Token（JWT）経由で渡されたIDを使ってSalesforceからレコードを取得する際に、ContactとAccountレコードのマッチング方法を選択します。これらのIDはJWT認証時に設定されます。詳細はJWT認証ガイドを参照してください。
注意：Salesforceと製品の両方で一意かつ共有されるフィールドを選択することを推奨します。これによりSalesforceのContactまたはAccountもFin内で一意になります。
Salesforceからデータを取得：Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで使用可能になりました。顧客がMessengerを開くとFinはこれらのフィールドの更新をチェックします。
Salesforceへデータを送信：Finは割り当て時や返信時にデータを追加します。追加するデータは、次のステップで設定するSalesforceへの引き継ぎ方法によります。
Salesforce Caseの作成 - Finはチャット解決時や質問に答えられない場合にケースを作成できます。Subject、Description、Email、Transcript、Summaryを自動入力し、他のフィールドはworkflowで設定可能です。
Salesforceエージェントへの引き継ぎ - Finが答えられない場合、Salesforceのチームにチャットを引き継げます。すべてのconversationとcustomer dataをプレチャットデータとして送信し、Salesforce Flowsでレコードにマッピングする必要があります。任意のレコードにマッピング可能です。
4. Fin Messengerのインストール方法
次に、あなたのウェブサイト／ウェブアプリ用にFin Messengerをインストールする必要があります。
設定 > チャンネル > Messenger > インストールを開き、インストールをクリックします。
ウェブ用Fin Messengerをインストールする
ウェブ用Fin Messengerをインストールする
Messengerのインストール方法を選択してください。
まず、Messengerのインストール方法を選択する必要があります。インストール方法としてCode snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyを選択すると、ログインなしのウェブサイト訪問者向けにIntercomをインストールする選択肢が得られます。
Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyのインストール手順は、選択するたびに更新されます。ログインユーザーと訪問者の両方にインストール可能な方法の場合、使用したい各インストール方法のコードスニペットをコピーする必要があります。
ログインユーザーの場合は、インストールコードに進むためにEnable connection to messengerのトグルをオンにする必要があります。
指示に従ってください。
選択した方法の指示に従ってください。例えば、Shopifyを選択した場合、そのインストール方法に必要な手順が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, またはEmberの方法を選択した場合、コードスニペットを含むNPMパッケージが提供されます。このスニペットはあなたのユニークなworkspace IDで事前に設定されているため、すぐに使用可能です。
パッケージはNPMサイトでも直接見つけることができます。
他にもいくつかのテンプレートがあります： - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
コードをコピーして、Messengerを表示したいすべてのページの</body>タグの前に貼り付けてください。
コードを追加した後、Messengerをインストールした任意のページにアクセスすると、右下隅に表示されるはずです。またはインストールプロセスのCheck installationオプションを使用できます。
SalesforceポータルでFin messengerの設定に問題がある場合、Salesforce組織にLightning Web Component（LWC）をインストールするSalesforceアンロックパッケージがあります。これをSalesforceポータルに埋め込むとFin Messengerが起動します。
詳細はEmbedding Fin Messenger in your Salesforce portalの手順に従ってください。
JSON Web Tokens（JWT）でFin Messengerを保護する
ログインユーザー向けにFin Messengerをサイトにインストールしている場合、不正なユーザーのなりすましや不正データ送信を防ぐためにセキュリティを確保することが不可欠です。
JSON Web Tokens（JWT）は第三者がログインユーザーになりすまし、会話を閲覧するのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の強制を強く推奨します。
5. Fin Messengerのライブテスト方法
まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。Finに多くのトレーニングを提供するほど、顧客の質問に正確に答える能力が向上します。
Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにトレーニングするすべての方法については、完全ガイドを読むことをお勧めします。
Finが十分にトレーニングされ、Messengerを会社のブランドに合わせてカスタマイズしたことを確認したら、Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のLive testをクリックします。
ライブテストモード：
ライブテストを開始すると、顧客に影響を与えずにFin Messengerが起動します。
以下にあなたのウェブサイトを入力するか、URLの末尾に
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagを追加してください。
これは、顧客に見られることなく、インストールしたウェブサイトやアプリ内でFin Messengerがどのように見え、動作するかを正確に確認する最良の方法です。
6. Fin Messengerの本番稼働方法
これで顧客向けにFinを本番稼働させる準備ができました。Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のGo Liveを選択してください。
本番稼働後、Fin Messengerは顧客向けにアクティブになります。会話はInboxで監視でき、FinのパフォーマンスはReports > Fin AI Agentで確認できます。
[廃止予定] FinをSalesforce Enhanced Chat APIに接続する方法
⚠️ 廃止予定 - 新しいSalesforceの導入ではBring Your Own Channel（BYOC）を使用します。このセクションは、すでにEnhanced Chatを使用しているワークスペースでFin Messengerを使用している場合のみ表示されます。Salesforceのケース処理にFinを設定する場合は、このセクションをスキップできます。
FinがSalesforceのチームにライブチャットを引き継ぐには、Enhanced Chat APIへの接続が必要です。これにはSalesforceで埋め込みサービスの展開を設定する必要があります。
Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat APIに移動し、Connectをクリックしてください。
埋め込みサービスの展開を設定し、APIに接続してください。
Salesforceの埋め込みサービス展開に移動します。
New Deploymentをクリックします。
Custom Clientを選択します。
名前を付け（例：「Fin」）、Messaging Channelを選択して保存します。 Messaging Channelがない場合は作成する必要があります。
新しいカスタムクライアントに入り、右上の公開ボタンをクリックします。
Code Snippetボックス内のInstall Code Snippetリンクをクリックします。
Salesforceから提供されたコードスニペットの
DeveloperNameとUrl属性をフォームの入力欄にコピーして接続します。
接続が完了すると、ページにEnhanced Chat API接続がアクティブであることが確認されます。その後、ステップ2に戻ってworkflowを設定できます。
Fin Messenger workflowsのHand-off to Salesforce agentステップは、BYOCとEnhanced Chatの切り替えをサポートしています。これにより、どのメッセージ接続をハンドオフに使用するかを制御できます。
