Fin AI Agentはすべてのサポートコンテンツを活用し、顧客やチームメイトに正確で信頼できる回答を即座に提供します。
新しいサポートコンテンツの作成と既存コンテンツの最適化の両面から、AIサポートに最適化されたコンテンツを確実に作成する方法をご紹介します。
ギャップを埋める新しいコンテンツを作成する
トレンドを見つける - 顧客との会話のパターンを分析し、記事で対応できる内容を探します。顧客が常に尋ねる質問は何ですか？チームメイトは特定の問題解決に必要なリソースを持っていますか？
パフォーマンスを分析する - 既存のサポートコンテンツのレポートを確認し、最適化が必要な記事を特定します。Finで使用されるコンテンツについては、Custom ReportのContent performanceチャートで、関与率や解決率が最も高い・低い記事、または顧客がチームメイトに引き継がれた記事を確認できます。
既存コンテンツの最適化と更新
記事がシンプルでわかりやすく、包括的であればあるほど、Fin（および人間）が内容を理解しやすくなります。人間にとって読みづらければ、Finにとっても同様です。以下に注力してください。
言葉の簡素化: usersが質問をどのように表現するかを考え、回答が関連性がありアクセスしやすい表現になるようにします。単純な「はい」や「いいえ」の回答は避け、Finが誤解しないように完全な文で回答してください。
スキャンしやすい構造の作成: コンテンツを整理された構造にすることは、人間だけでなくAIにも役立ちます。見出し、表、箇条書きなどのリッチフォーマットを使い、Finが顧客やチームメイトの求める回答を素早く見つけられるようにしましょう。
対象ユーザーの明確化: さまざまなタイプのusersがいて、それぞれに異なるサポートコンテンツがある場合は、各コンテンツに対象ユーザーの明確な記載を入れてください。
ヒント: Finで特定の顧客セグメントをターゲットにするには、audience rulesを活用しましょう。
正確性の監査: 営業、エンジニアリング、法務、セキュリティなど、複数のチームやSMEが知識を作成します。コンテンツを所有者ごとに分け、各チームやSMEにレビューを依頼してください。
重要用語の説明: 特殊用語の意味や略語は、たとえaudienceが既に知っていると思っても、初めて使う際に説明してください。
最も重要な更新を優先する
優先的に対応すべき内容を決めるためのヒントをいくつかご紹介します。
‘最終更新日’でコンテンツを並べ替え、古くなっている可能性が高いものを見つけましょう。
Help Center内で閲覧数や記事から開始された会話数などの指標が高い記事を特定し、できるだけわかりやすく有益な内容にしましょう。
サポートコンテンツの誤りはすべて同じ重要度ではありません。製品や内部workflowsの軽微な見た目の変更に関する更新は、製品やサービスの機能的・使いやすさの大きな変更に関する更新よりも緊急度は低いです。
ベストプラクティスの例
以下のベストプラクティスは公開記事を例にしていますが、Fin対応のすべてのナレッジコンテンツ（スニペットや同期・外部ソースを含む）に適用できます。
あいまいさを避ける
人間にとって読みづらくあいまいな内容は、Finにとってもあいまいです！（その結果、誤った回答や誤推論、回答すべき内容に答えられない可能性があります）。
良い例 | チームメイトを招待してチームに参加してもらうと、プロジェクトの共同作業が容易になります。 |
悪い例 | チームメイトを招待すると簡単です。 |
ヒント: 利用可能な情報があいまいな場合、Finは最も役立つ回答を提供するために推論を行うことがありますが、時に不正確な回答になることもあります。コンテンツをできるだけ明確かつ直接的にしても矛盾が生じる場合は、意図した動作を明確に定義するガイダンスルール（例：Otherカテゴリ）を追加することを検討してください。
質問を言い換える
質問と回答のペアを作る必要はありませんが、ラジオインタビューのように文脈を誤解されないように書いてください。
良い例 | 返品や交換の際は、自分の梱包材を使ってもよく、元の配送箱を保存する必要はありません。 |
悪い例 | 返品商品を返送する際に元の外箱を使う必要がありますか？ いいえ。 |
見出しを使う
Finと人間の両方がコンテンツをスキャンしやすくするために、見出し（H1、H2、H3）を使うことが重要です。ただし、FinがHTML内のすべての見出しを正しく認識できない場合に備え、見出しの情報を段落内にも含めてください。
良い例 | ゲストとしてチェックアウトするゲストとしてチェックアウトするには、「Checkout as guest」をクリックし、メールアドレスを入力してください。注文確認と発送状況の更新に必要です。
ログインユーザーとしてチェックアウトするログインユーザーとしてチェックアウトするには、チェックアウト時に「Sign in」をクリックしてサインインまたは新規アカウント作成をしてください。ポイントを貯めたり、すべての注文を一元管理できます。 |
悪い例 | チェックアウトはゲストまたはログインユーザーとして行えます。 「Checkout as guest」をクリックしメールアドレスを入力してください。注文確認と発送状況の更新に必要です。また、チェックアウト時に「Sign in」をクリックしてサインインまたは新規アカウント作成も可能です。 |
箇条書きを使う
Finは長く詳細な段落よりも、明確な箇条書きでフォーマットされた方がパフォーマンスが向上します。
良い例 | Projectsを使って:
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悪い例 | Projectsでは、タスクの作成・管理、タイムラインの把握、チーム全体での効率的な協力など多くのことができます。 |
Finに計算を頼まない
たとえば、複雑な返品プロセスで多くの要素がある場合は、それぞれを丁寧に説明してください。Finに計算を含む質問を処理させたい場合は、合計の計算方法を明確に示す例を含めると役立ちます。
良い例 | 返品はアカウントに反映されるまで最大12営業日かかります。これは、発送が倉庫に到着するまで最大7日、処理にさらに5日かかるためです。
12営業日以上経ってもアカウントの返品状況が更新されない場合は、人間に問い合わせてください。
返品がアカウントに反映されているが、返金が支払い方法に反映されるのを待っている場合は、さらに最大5営業日かかることがあります。 |
悪い例 | 返品の返金は、発送に7日、返金処理に5日、返金がアカウントに反映されるのにさらに5日かかります。 |
連絡先情報を含める
特定の状況に特有の番号や住所がある場合は、明確に区別してください。
良い例 | 営業チーム連絡先: 018 4366891 サポートチーム連絡先: 018 4366892 広告掲載: 018 4366893 |
悪い例 | お問い合わせ 営業: 018 4366891 サポート: 018 4366892 広告: 018 4366893 |
FAQ記事やスニペットを使う
Finは大量で繰り返しの質問を解決することで最も価値を発揮します。完全な記事が不要な小さな情報や他に適切な場所がない情報は、1つの公開記事にFAQリストとして含めるか、snippetsを作成してください。Finはそれらを見つけて顧客に提供できます。
良い例 | 無料トライアルはありますか？ はい、新規顧客は登録後1ヶ月の無料トライアルが利用できます。
ペットのプロフィール写真はアップロードする必要がありますか？ いいえ、ペットのプロフィール写真のアップロードは不要ですが、ぜひ見せてください！ |
悪い例 | この情報をサポートコンテンツから除外すると、簡単な解決策を逃すことになります。 |
FAQ記事を設定する際は、各質問に見出し（H1、H2、H3）を使うことを強く推奨します。
マルチメディアに文脈を与える
Finはサポートコンテンツから関連する画像やGIF（最大3つ）をAI回答に送信できます。
ただし、サポートコンテンツにマルチメディアを含める場合は、画像や動画の上下に手順を説明するテキストを入れて、ユーザーがプロセスを理解できるようにしてください。
ボーナス: これにより視覚障害者にもアクセスしやすくなり、多様な学習スタイルにも対応できます。
良い例 |  新しいプロジェクトを作成するには、以下の手順に従ってください。
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悪い例 |
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