この記事を使ってSalesforceケースにFin AI Agentを展開し、Finが受信ケースに自動で対応・解決できるようにします。手順は順に：Salesforce接続、ケース処理とメールルーティング設定、workflow設定、データ同期、ライブ運用。設定にはSalesforce管理者権限が必要です。開始前にknowledge baseの内容でFinをトレーニングしてください。
1. Salesforceに接続する
FinがSalesforceのケースを処理するには、Salesforce APIへの接続が必要です。
Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce に移動し、Connectをクリックします。
Connect to Salesforce画面で、次を選択します：
テスト組織に接続 - ライブ組織に影響を与えずにFinを安全にセットアップ、トレーニング、テストします。
ライブ組織でFinを展開 - ライブ運用の準備ができたらFinをライブSalesforce組織に接続します。
注意：
ここでFinをライブ組織から完全に切断することもできます。
Finは現在、workspaceごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth（オープン標準認証プロトコル）接続のみをサポートしています。例外はSalesforce knowledge article syncで、複数の接続がサポートされ、異なるSalesforce org間でknowledge baseを同期できます。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスに接続する前に既存の接続を切断してください。
Fin for Salesforce Cases統合には、FinがSalesforceケースおよび関連データを作成、更新、同期できるようにする特定のオブジェクトおよびフィールドレベルの権限が必要です。
1. 権限パッケージをインストールする
Install Fin for Salesforceをクリックします。
「既存のコンポーネント名がこのパッケージのものと競合した場合は？」のセクションで、インストールしないを選択します。
すべてのusersにインストールを選択します。これは、必要に応じて任意のuserに権限セットを割り当てられることを意味します。
完了するまで待ちます。エラーは表示されないはずです。
注意：Web-to-Case（webフォーム送信をケースに変換するSalesforce機能）のみを使用し、Digital Experiences（Salesforceのポータル・コミュニティプラットフォーム）を使用しないお客様は、代替権限セットをインストールできます。これにより、追加のコミュニティ関連権限なしでSalesforceに接続可能です。Salesforce接続に必要な権限の設定について詳しくご覧ください。
2. Salesforceで設定と割り当てを行う
Salesforceに権限セットをインストールしたら、Finへの接続を承認したuserに割り当てる必要があります。
ユーザーインターフェース設定で、Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Ownersを有効にします。
Permission SetsでFin for Salesforce Permissionsを見つけ、Set Audit Fields upon Record Creationを有効にします。
[user id]のPermission Set Assignmentsで、Intercom Fin AI Permissionsを追加し、保存します。
2. Salesforceケース用Finを設定する
Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce casesに移動し、ConfigureをクリックしてFin Salesforce user、起点、メールアドレスを選択します。
Fin Salesforce userを選択する
FinはSalesforceでケースが割り当てられたとき、このuserとして返信します。新しいuserを作成し、人間ではなくAI Agentであることを明示することを推奨します。
“+fin”を名前に付けて（例：dean+fin@examply.io）自分のメールアドレスを使えます。実際のメールアドレスを使う必要があります。Salesforceでメールアドレスの確認が必要だからです。“Service Cloud User”にチェックを入れて、Finがケースに返信できるようにしてください。
Finはケースに返信するときに顧客にメールを送信します。これを可能にするため、Finが返信すべきケースの起点を選択し、Finの返信メールの送信元メールアドレスを確認してください。
Finがメールで返信すべき起点を選択する
Finがメールで返信すべきケース起点を選択し、ドロップダウンから該当するものをすべて選択します。
Finのデフォルト返信アドレスを選択する
Finの返信メールの送信元となるデフォルトのメールアドレスを設定します：
メールルーティングアドレスを選択 - 既にSalesforceでメールルーティングアドレスを設定している場合、通常はサポートチームのメールアドレスか、
メールルーティングアドレスを作成 - まだメールルーティングアドレスがない場合は、新しく作成する必要があります：
SalesforceでEmail-to-Case（受信メールをケースに変換する機能）を有効にします。
メールルーティングアドレスを作成します。
メールルーティングアドレスを確認して有効化します：メールルーティングアドレスを追加すると、Salesforceから確認メールが送信されます。確認が完了するとメールルーティングアドレスが有効化されます。
オンデマンドサービスを有効にします。
注意：顧客の返信が元のケースにスレッドされ、新しい会話がFin workspaceで作成されないようにするには、Lightning threadingをSalesforce組織でライブ運用前に有効にする必要があります。Lightning threadingの有効化はSalesforceインスタンス全体に適用され、Finが処理するケースやメールだけでなくすべてのケースとメールに影響します。チームが他のworkflowでメールスレッドをオフにしている場合は、有効化前に影響を確認してください。有効化はSalesforce Setup → Email → Email-to-CaseでEnable Lightning Threadingを有効にします。
メールアドレスとdomainを確認する
各メールアドレスはFinで2つの確認が必要です：
アドレスを確認 -FinをSalesforceに接続すると、確認済みかつ有効なメールルーティングアドレスが送信元メールとして追加されます。Finはそれらのメールアドレスに確認リンク付きのメールを送信します。「このメールを使用して所有権を確認する」をクリックしてください。
domainを確認 - Settings > Emails and Domainsに移動し、Finから送信されるメールが正常に配信されるようにメールdomainを確認してください。
複数のメールアドレスの使用
複数のメールルーティングアドレスがある場合、Finは顧客のメールを受信したアドレスから返信します。各アドレスは以下の条件を満たす必要があります:
Salesforceで検証および有効化されていること、
Finでそのメールアドレスとdomainが検証されていること。
受信アドレスが両方で検証されていない場合、Finは設定されたデフォルトの返信アドレスにフォールバックします。
3. ワークフローを作成する
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合にチームに引き継ぐ方法は、Manage workflow をクリックしてカスタマイズできます。場所はDeploy > Salesforce cases > Create a workflowです。
Let Fin handle ステップをクリックして以下を行います:
人間のサポートの期待値を設定 - メッセンジャー会話でチームメンバーの存在を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後、顧客が応答しなかった場合の対応を決定します。
非アクティブな会話の処理 - Finが顧客を非アクティブとみなすまでの待機時間を指定します。
解決確認ワークフロー - 解決が確認された後にワークフローをトリガーします。
ワークフローの構築を続けることができます:
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
返信ボタンを提供する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
顧客の発言に基づいてticket属性を自動分類します。
まもなく対応予定
ワークフローのカスタマイズが完了したら、変更を保存をクリックしてください。
4. Salesforceデータの管理
Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを入力します。
Salesforceからデータを取得 - Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで利用可能です。Finはケースに初めて割り当てられた際にこれらのフィールドの更新を確認します。
Salesforceへデータを送信 - Finは応答するたび、または回答できずチームにエスカレーションが必要な場合にケースを更新します。このセクションにはTrigger Salesforce assignment rules（Finが作成または更新するレコードにSalesforceの割り当てルールを適用するか制御）とUpdate Contact and Account data（ケース作成・再割り当てやライブチャット引き継ぎ時に一致したContactとAccountを新しいフィールド値で更新するか制御）の2つの追加設定も含まれます。
5. Finのアイデンティティと動作のカスタマイズ
Fin for Salesforceでは、ブランドアイデンティティ、トーン、回答の長さをFinの返信に反映できます。設定はSettings > Reply settingsで行います。
注意: FinのアイデンティティはFin Messengerチャネルでも使用されます。Finのアイデンティティについて詳しく学ぶ。
メール署名
Fin for SalesforceでFinのメール署名を設定できます。Settings > Reply settings > Fin's email responsesで署名のテキスト、ロゴ、レイアウトを設定してください。
6. ライブテスト / 本番稼働
Finを本番稼働させるには、Deploy > Salesforce casesに移動し、ページ上部のGo live をクリックします。
Finにケース対応を割り当てるには、選択したSalesforce userを使用してください。
ケースを自動的にFinに割り当てる: SalesforceのFlowsまたはCase Assignment Rulesを使用します。
ケースを手動でFinに割り当てる: ケースの所有者を変更するだけです。これは本番稼働前のFinのテストにも適しています。
仕組みの説明
顧客がメールを送信したりフォームを提出したりすると、Salesforceでケースが作成されます。SalesforceのCase Assignment RulesまたはFlowsを使用して、そのケースは自動的にFinに割り当てられます。
Finに割り当てられたケースについては、FinInvolvedカスタムケースフィールドがtrueに設定されます。
Finが回答に必要な関連knowledgeを持っている場合、Finは応答し、使用した情報源を引用し、FinResolutionStateカスタムケースフィールドをSoft Resolutionに設定します。これはFinが会話を解決したが、顧客が確認していないことを意味します。
ヒント：Finは元のEmail-to-Caseに含まれるすべてのメールアドレス（ToおよびCcフィールドのアドレスを含む）に自動で返信を送信します。Finの解決方法について詳しくはこちら。
質問があいまいな場合、Finは明確化のための質問をします。Finに回答がない場合は、チケットを希望のケースキューまたはユーザーに引き継ぎます。顧客はフォローアップの質問ができ、Finは同じプロセスを繰り返します。
顧客が役に立ったと言った場合、FinResolutionStateフィールドはHard Resolutionに更新されます。
顧客がチームと話したい場合、Finはケースを指定したキューまたはユーザーに割り当て、FinResolutionStateフィールドはRouted to teamに更新されます。
ヒント：FinはSalesforceケースのフィードコメントにも応答できます。Finの応答はケース上の新しい投稿になります。FinはFeedItems、EmailMessages、FeedComments（Salesforceケースのアクティビティレコードタイプ）間でインライン画像と添付ファイルを同期します。