この文章は、SalesforceケースでFin AI Agentを展開し、Finが自動的にケースに対応・解決できるようにするための手順を説明します。Salesforceの接続、ケース処理とメールルーティングの設定、ワークフローの構築、データ同期、ライブ運用の順に進めてください。設定にはSalesforce管理者権限が必要です。開始前に、Finがknowledge baseの内容でトレーニングされていることを確認してください。
1. Salesforceに接続する
FinがSalesforceのケースを処理するには、Salesforce APIへの接続が必要です。
Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce に移動し、Connectをクリックしてください。
Connect to Salesforce画面で、次のいずれかを選択してください：
テスト組織に接続する - ライブ組織に影響を与えずにFinを安全にセットアップ、トレーニング、テストできます。
ライブ組織でFinを展開する - ライブ運用の準備ができたら、FinをライブのSalesforce組織に接続します。
注意：
ここでFinをライブ組織から完全に切断することもできます。
Finは現在、ワークスペースごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth（オープン標準認証プロトコル）接続のみをサポートしています。例外はSalesforce knowledge article syncで、異なるSalesforce組織間でknowledge baseを同期するために複数の接続がサポートされています。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスに接続する前に既存の接続を切断してください。
Fin for Salesforce Casesの統合には、FinがSalesforceのケースおよび関連データを作成、更新、同期できるようにする特定のオブジェクトおよびフィールドレベルの権限が必要です。
1. 権限パッケージをインストールする
Install Fin for Salesforceをクリックしてください。
「既存のコンポーネント名がこのパッケージのものと競合した場合は？」のセクションで、インストールしないを選択してください。
すべてのusersにインストールを選択してください。これは、必要に応じて権限セットを任意のuserに割り当てられることを意味します。
インストールが完了するまで待ちます。エラーが表示されないことを確認してください。
注意：Web-to-Case（webフォーム送信をケースに変換するSalesforceの機能）のみを使用し、Digital Experiences（Salesforceのポータルおよびコミュニティプラットフォーム）を利用しないお客様は、代替権限セットをインストールできます。これにより、追加のコミュニティ関連権限なしでSalesforceに接続できます。Salesforce接続に必要な権限の設定について詳しくはこちら。
2. Salesforceで設定と割り当てを行う
Salesforceに権限セットをインストールしたら、Finへの接続を承認したuserに割り当てる必要があります。
ユーザーインターフェース設定で、Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Ownersを有効にしてください。
権限セットで、Fin for Salesforce Permissionsを見つけて、Set Audit Fields upon Record Creationを有効にしてください。
[user id]の権限セット割り当てで、Intercom Fin AI Permissionsを追加し、保存してください。
2. Salesforceケース向けFinを設定する
Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases に移動し、ConfigureをクリックしてFin Salesforce user、起点、メールアドレスを選択してください。
Fin Salesforce userを選択する
FinはSalesforceでケースが割り当てられたとき、このuserとして返信します。新しいuserを作成し、人間ではなくAI Agentであることを明示することを推奨します。
“+fin”を名前に付けて（例：dean+fin@examply.io）、自分のメールアドレスを使用できます。Salesforceでメールアドレスの確認が必要なため、実際のメールアドレスを使用してください。“Service Cloud User”にチェックを入れて、Finがケースに返信できるようにしてください。
Finはケースに返信するときに顧客にメールを送信します。Finが返信できるように、返信対象のケースを選択し、Finの返信メールアドレスを確認してください。
Finがメールで返信すべき起点を選択する
Finがメールで返信すべきケースの起点を選択し、ドロップダウンから該当するものをすべて選択してください。
Finのメールアドレスを選択する
Finの返信メールの送信元となるメールアドレスを設定してください：
メールルーティングアドレスを選択する - Salesforceで既にメールルーティングアドレスを設定している場合、通常はサポートチームのメールアドレスになります。
メールルーティングアドレスを作成する - まだメールルーティングアドレスがない場合は、新しく作成する必要があります：
SalesforceでEmail-to-Case（受信メールをケースに変換する機能）を有効にしてください。
メールルーティングアドレスを作成してください。
メールルーティングアドレスを確認して有効化してください：メールルーティングアドレスを追加すると、Salesforceから確認メールが送信されます。確認が完了するとメールルーティングアドレスが有効化されます。
オンデマンドサービスを有効にしてください。
メールドメインを確認する
Finから送信されるメールが正常に配信されるように、メールドメインを確認してください。
3. ワークフローを作成する
Deploy > Salesforce cases > Create a workflow からManage workflowをクリックして、Finが顧客に挨拶し対応する方法や、対応できない場合にチームに引き継ぐ方法をカスタマイズできます。
Let Fin handleステップをクリックして次を行います:
人間のサポートの期待を設定 - メッセンジャーの会話でチームメンバーの存在を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後に顧客が応答しなかった場合の対応を決定します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでFinが待機する時間を指定します。
確定解決ワークフロー - 確定解決後にワークフローをトリガーします。
次の方法でワークフローの構築を続けられます:
条件に基づいて異なる分岐を作成します。
Finが回答するタイミングを選択します。
Finにメッセージを送信させます。
データを収集します。
顧客の返信を収集します。
返信ボタンを提供します。
内部メモを追加します。
会話のAI生成要約を追加します。
顧客の発言に基づいてticket属性を自動分類します。
まもなく対応予定
ワークフローのカスタマイズが完了したら、変更を保存をクリックしてください。
4. Salesforceデータの管理
Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを入力します。
Salesforceからデータを取得 - Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで利用可能です。Finはケースに初めて割り当てられた際にこれらのフィールドの更新を確認します。
Salesforceへデータを送信 - Finは回答するたび、または回答できずチームにエスカレーションが必要な場合にケースを更新します。
5. Finのアイデンティティと動作のカスタマイズ
Fin for Salesforceでは、ブランドアイデンティティ、トーン、回答の長さをFinの返信に組み込めます。設定はSettings > Reply settingsで行います。
注意: FinのアイデンティティはFin Messengerチャネルでも使用されます。Finのアイデンティティについて詳しく学ぶ。
メール署名
Fin for Salesforceでメール署名を設定できます。Settings > Reply settings > Fin's email responsesで署名のテキスト、ロゴ、レイアウトを設定してください。
6. ライブテスト / 本番稼働
Finを本番稼働させるには、Deploy > Salesforce casesに移動し、ページ上部のGo liveをクリックします。
Finにケースの対応を割り当てるには、選択したSalesforce userを使用してください。
ケースを自動的にFinに割り当てる: SalesforceのFlowsまたはCase Assignment Rulesを使用します。
ケースを手動でFinに割り当てる: ケースの所有者を変更するだけです。これは本番稼働前のFinのテストにも適しています。
仕組み
顧客がメールを送信またはフォームを提出すると、Salesforceにケースが作成されます。SalesforceのCase Assignment RulesまたはFlowsを使用して、ケースは自動的にFinに割り当てられます。
Finに割り当てられたすべてのケースで、FinInvolvedカスタムケースフィールドがtrueに設定されます。
Finが回答に必要なknowledge baseを持っている場合、Finは回答し、使用した情報源を引用し、FinResolutionStateカスタムケースフィールドをSoft Resolutionに設定します。これはFinが会話を解決したが、顧客が確認していないことを意味します。
ヒント: Finは元のEmail-to-Caseに含まれるすべてのメールアドレス（ToおよびCcフィールドの両方）に自動で返信を送信します。Finの解決方法について詳しく学ぶ。
質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をします。回答がない場合は、ticketを希望のケースキューまたはuserに引き継ぎます。顧客はフォローアップ質問ができ、Finは同じプロセスを繰り返します。
顧客が役に立ったと言った場合、FinResolutionStateフィールドはHard Resolutionに更新されます。
顧客がチームと話したい場合、Finはケースを指定したキューまたはuserに割り当て、FinResolutionStateフィールドはRouted to teamに更新されます。
ヒント： FinはSalesforceケースのフィードコメントにも対応できます。Finの返信はケース上の新しい投稿となります。FinはFeedItems、EmailMessages、FeedComments（Salesforceケースのアクティビティレコードタイプ）間でインライン画像と添付ファイルも同期します。