Fin Procedures vous permettent de concevoir des flux clairs et répétables qui guident Fin dans la gestion de requêtes complexes. Vous définissez la structure avec des Étapes, étendez les capacités de Fin avec des Outils et façonnez son comportement avec des Conseils.
Que vous collectiez des informations, utilisiez une logique conditionnelle, connectiez à des systèmes externes ou transfériez à des collègues, les procédures vous donnent un contrôle total sur la manière dont Fin gère une conversation du début à la fin.
Note : Pour créer des procédures, vous devez avoir la permission « can manage workspace data ».
Astuce : Connectez-vous avec des experts de la communauté et des architectes solutions Intercom lors de nos heures de bureau Procedures Meetup. Ces sessions, organisées toutes les deux semaines, offrent un support pratique en temps réel, incluant une séance de questions-réponses pour vous aider à configurer et optimiser vos procédures Fin et connecteurs de données.
Commencer
Pour créer une nouvelle procédure Fin, allez dans Fin AI Agent > Train > Procedures dans votre espace de travail. Cliquez sur + Nouvelle procédure et choisissez votre méthode de création préférée :
Option 1 : Laissez l’IA rédiger votre procédure
C’est la méthode la plus rapide si vous avez déjà un processus en tête ou documenté.
Sélectionnez Laissez l’IA rédiger votre procédure.
Choisissez votre point de départ :
Décrivez votre processus : Écrivez votre processus en langage naturel, ou collez des instructions étape par étape ou des procédures opérationnelles standard (SOP) directement dans la zone de texte. Fin les structurera automatiquement dans un format de procédure approprié pour vous. Sélectionnez les attributs et connecteurs de données à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les passer, et les attributs agissent désormais comme contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Choisissez un modèle : Sélectionnez un modèle spécifique à un secteur (par exemple, SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) et choisissez un scénario courant, comme « Annuler ou suspendre un abonnement ». Sélectionnez les attributs et connecteurs de données à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les passer, et les attributs agissent désormais comme contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Cliquez sur Continuer. Fin analysera ensuite votre saisie et ancrera le brouillon dans le contexte de votre espace de travail en recherchant dans vos conversations clients passées, documentation existante et connecteurs de données.
Répondez aux questions de clarification pour aider Fin à développer une logique et des instructions spécifiques. Bien que ces questions soient optionnelles, fournir ces informations garantit un brouillon plus précis.
Une fois que Fin génère le brouillon, une fenêtre de retour apparaît. Choisissez Conserver pour accepter le brouillon, Effacer pour le rejeter et recommencer, ou Réessayer pour régénérer.
Astuce : Si vous avez déjà des instructions étape par étape ou un processus documenté, utilisez Option 1 : Laissez l’IA rédiger votre procédure. Collez simplement vos instructions existantes et laissez Fin les structurer dans un format de procédure approprié — pas besoin de formater manuellement chaque étape. Vous pouvez aussi d’abord rédiger votre cas d’utilisation pour identifier quels connecteurs de données vous devrez configurer avant la mise en production.
Option 2 : Créer à partir de zéro
Utilisez cette méthode si vous souhaitez construire une procédure manuellement.
Sélectionnez Créer à partir de zéro.
Nommez votre procédure et entrez dans l’éditeur pour commencer à ajouter des étapes manuellement.
Astuce : Lisez notre guide de démarrage rapide pour créer votre première procédure Fin.
Indiquez à Fin quand utiliser cette procédure
En haut de l’éditeur, vous trouverez la section Quand utiliser cette procédure. C’est crucial pour indiquer à Fin exactement quand utiliser cette procédure. Pour garantir que Fin se déclenche uniquement quand c’est voulu, vous devez fournir une logique de déclenchement claire et des exemples de conversations de haute qualité. Ces deux éléments fonctionnent ensemble pour améliorer la fiabilité et réduire les faux positifs.
1. Rédigez la logique « Quand utiliser cette procédure »
Décrivez précisément quand cette procédure doit (et ne doit pas) démarrer. Un déclencheur solide inclut des critères spécifiques et des exclusions.
Exemple de logique de déclenchement de haute qualité :
Quand déclencher cette procédure : Déclenchez cette procédure lorsqu’un client signale que le logiciel ne fonctionne pas correctement ou se comporte de manière inattendue.
Critères d’inclusion (Déclencher si) :
Le client décrit un problème technique spécifique ou une erreur.
Le client indique qu’une fonctionnalité est cassée.
Le client mentionne un bug, un dysfonctionnement ou un problème.
Critères d’exclusion (Ne PAS déclencher si) :
Le client demande une nouvelle fonctionnalité.
Le client pose des questions liées au compte (par exemple, réinitialisation de mot de passe).
Des déclencheurs clairs et complets garantissent que Fin active votre procédure pour les bonnes intentions client et évitent les déclenchements pour des requêtes non liées.
2. Entraînez Fin avec des exemples
Une fois que vous avez rédigé votre logique, fournissez des exemples de conversations à Fin.
Cliquez sur le bouton Entraîner Fin avec des exemples.
Quand utiliser : Fournissez des exemples de phrases ou scénarios où cette procédure est appropriée.
Quand NE PAS utiliser : Fournissez des exemples de requêtes similaires mais non liées pour éviter les faux déclenchements.
Note : Ces exemples sont cruciaux pour entraîner l’IA à distinguer entre une « réinitialisation de mot de passe » et des « informations générales sur la politique de connexion ».
Comment fonctionne le déclenchement de procédure
Fin évalue chaque message client pour décider s’il correspond à la description du déclencheur d’une procédure, ce qui signifie qu’une procédure ne démarre pas simplement parce qu’une conversation est ouverte. Elle démarre lorsque Fin est sûr que l’intention du client correspond à l’objectif de la procédure. Lors des tests, envoyez un message qui exprime clairement l’intention dans vos instructions « Quand utiliser cette procédure » plutôt qu’un message d’ouverture court ou vague.
Ajoutez des instructions à la procédure
Vous pouvez indiquer à Fin ce qu’il doit faire lorsque la procédure est déclenchée en écrivant des instructions. En plus de ces instructions, vous pouvez aussi ajouter des contrôles déterministes qui donnent plus de pouvoirs à Fin - comme des conditions, ou même des outils pour permettre à Fin d’accéder à des données externes, mettre à jour des attributs.
Les Étapes définissent le flux. Vous les ajoutez en tapant / sur une nouvelle ligne.
Les Outils donnent des pouvoirs à Fin (comme vérifier des API). Vous les ajoutez en tapant @ dans une étape d’instruction.
Fonctionnalité | Ce que cela fait | Quand l'utiliser |
Instruction | Le bloc par défaut. Instructions en langage naturel simple. | Pour presque tout. "Demandez au client son email." |
Condition | Ajoute une logique de branchement (IF / ELSE). | Utilisez-le pour des chemins majeurs, mutuellement exclusifs, qui changent significativement le flux (par exemple, "IF l'article est cassé, faites X. ELSE faites Y.").
Pour de petites variations ou clarifications mineures, utilisez des Instructions en langage naturel au lieu de branchements. Cela simplifie vos procédures et permet à Fin AI de gérer la conversation plus naturellement. |
Exécuter une sous-procédure | Exécute une sous-procédure. | Pour réutiliser un flux commun (par exemple, "Verify Identity") sans le réécrire, ou un flux complexe que vous souhaitez cacher du flux principal. |
Fin | Met fin à la procédure immédiatement et la renvoie à Fin. Chaque étape Fin a un message de fin configurable — vous pouvez écrire un message personnalisé, le laisser vide pour ne rien envoyer, ou garder le message par défaut. Vous pouvez aussi choisir une action de fin lorsque l'étape Fin est atteinte : Aucune action (la conversation reste ouverte), Fermer la conversation (la conversation est fermée), ou Fermer la conversation et empêcher les réponses (la conversation est fermée et le client ne peut plus répondre). | Utilisez ceci pour arrêter une procédure une fois qu'un objectif spécifique ou une condition logique est atteinte, garantissant que Fin ne continue pas à suivre les étapes de la procédure. |
Appeler un connecteur de données | Récupère des données en direct depuis des applications connectées (Shopify, Stripe, etc.). | Dans une étape lorsque vous devez vérifier le statut d'une commande ou un solde. |
Lire un attribut | Recherche des données client existantes. | Dans une étape pour vérifier le plan ou l'ID d'un utilisateur. |
Mettre à jour un attribut | Enregistre les informations fournies par le client dans un attribut | Dans une étape pour mémoriser une réponse pour plus tard. |
Transfert à l'équipe | Transfère intentionnellement la conversation à une équipe ou un coéquipier. | Dans une étape lorsque le bot ne peut pas résoudre le problème. Cela suit le chemin d'escalade défini dans le workflow après le bloc Fin défini dans la section Deploy. |
Important :
Pas d'imbrication : Vous ne pouvez pas imbriquer des étapes Condition à l'intérieur d'autres Conditions.
Type de logique unique : Vous ne pouvez pas mélanger du code et des conditions en langage naturel dans une même étape.
Attributs non pris en charge : Les attributs comme les dates ou les décimales ne peuvent pas actuellement être référencés dans les conditions.
Sous-procédures
Réutilisation : Vous pouvez réutiliser une sous-procédure plusieurs fois dans la même procédure parente.
Portée : Les sous-procédures sont actuellement locales et ne peuvent pas être appelées par d'autres procédures non liées.
Travailler avec les connecteurs de données
Portée des attributs : Les sorties des connecteurs de données sont disponibles comme sorties d'étape dans la procédure mais n'apparaîtront pas comme attributs de conversation dans l'Inbox. Pour conserver la valeur retournée par un connecteur dans un attribut de conversation, utilisez une étape Handoff to workflow et définissez l'attribut dans le workflow — la procédure ne reprendra pas après le transfert.
Gérez toujours les échecs des connecteurs : Ajoutez une étape Condition après chaque appel de connecteur de données pour gérer les erreurs et les réponses vides. Sans solution de secours, Fin peut escalader de manière inattendue si un connecteur échoue silencieusement.
En savoir plus :
Ajouter des directives
Donnez à Fin des directives spécifiques sur la façon d'interagir avec les clients lors de l'exécution d'une procédure. Pour ajouter des directives, ouvrez une procédure Fin et cliquez sur Guidance en haut à droite de l'éditeur Instructions.
Choisissez quelles directives au niveau de l'espace de travail doivent s'appliquer à cette procédure. Fin combinera toutes les directives sélectionnées :
Style de communication
Contexte et clarification
Transfert et escalade
Autres directives
Vous pouvez aussi écrire des directives personnalisées spécifiques à la procédure qui s'appliquent uniquement à cette procédure. Fin combinera cela avec toutes les directives au niveau de l'espace de travail que vous avez sélectionnées. Par exemple : "Ne jamais évoquer un remboursement à moins qu'un client ne le mentionne d'abord."
Configurer les messages de fin
Par défaut, Fin envoie « Anything else I can help you with? » lorsque une procédure se termine. Vous pouvez personnaliser ce message pour chaque étape de fin, définir un paramètre global par défaut ou le laisser vide pour ne rien envoyer du tout.
Chaque étape de fin dispose d’un message configurable. Cliquez sur la pastille End pour ouvrir un panneau latéral où vous pouvez écrire un message personnalisé en utilisant du texte enrichi et des mentions @attribute.
Pour définir un message par défaut lorsque la procédure se termine naturellement (sans atteindre une étape End), ouvrez la boîte de dialogue Paramètres de la procédure et allez à l’onglet Message de fin.
Vous pouvez également ajouter une étape End dans les étapes d’instruction en tapant @End. Pour contrôler ce qui se passe lorsqu’une étape End est atteinte, cliquez sur la pastille End pour ouvrir le panneau latéral et choisissez une action de fin :
Aucune action : La conversation reste ouverte après la fin de la procédure.
Fermer la conversation : La conversation est fermée lorsque l’étape End est atteinte.
Fermer la conversation et empêcher les réponses : La conversation est fermée immédiatement et le client ne peut plus envoyer de réponses.
Note : Les messages de fin prennent en charge la localisation automatique — ils sont traduits dans les langues autorisées de l’espace de travail, respectent les paramètres du glossaire et sont servis dans la langue de la conversation du client.
Sélectionnez vos canaux
Pour exécuter une procédure sur des canaux spécifiques, tels que Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, utilisez les paramètres Ciblage d’audience dans l’éditeur de procédure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Channels.
Pour exécuter une procédure pour un public spécifique, utilisez les paramètres Ciblage d’audience dans l’éditeur de procédure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Audiences.
Revue de procédure AI
Avant de mettre une procédure en ligne, utilisez le réviseur AI pour détecter les problèmes de configuration qui pourraient causer des problèmes dans les conversations réelles avec les clients. Cliquez sur Review dans l’éditeur de procédure pour lancer l’analyse.
Le réviseur signale les problèmes avec des suggestions concrètes et exploitables, notamment :
Outils manquants : signale les étapes qui font référence à un outil (par exemple, @Handoff to team) qui n’a pas été ajouté à la procédure
Références d’étape cassées : détecte les références à des étapes qui n’existent pas ou sont inaccessibles
Problèmes de logique et de condition : identifie les conditions qui lisent un attribut avant qu’il ne soit défini, ou les conditions en langage naturel qui seraient peu fiables (et suggère plutôt une condition en code)
Branches else non gérées : signale les cas où une branche else non prise en compte pourrait entraîner un comportement inattendu
Conseil : Exécutez le réviseur AI avant les simulations pour corriger les problèmes de configuration tôt. Le réviseur détecte les problèmes à la compilation ; les simulations valident le flux de conversation en direct.
Tester et vérifier la procédure
Avant de mettre votre procédure en ligne, vous devez vérifier qu’elle fonctionne comme prévu. Cliquez sur le bouton Test en haut de l’éditeur pour accéder à deux méthodes de test :
Aperçu
L’onglet Aperçu vous permet d’interagir avec Fin comme le ferait un client. Utilisez-le pour vous familiariser avec le ton, la salutation et le déroulement général de la conversation.
Simulations
L’onglet Simulations vous permet de tester automatiquement différents chemins logiques dans vos instructions. Cela vous donne la confiance que Fin se comportera comme prévu avant de lancer la procédure auprès des clients réels.
Aperçu vs. Simulations — lequel dois-je utiliser ? Aperçu montre l’expérience complète côté client — l’utiliser pendant que votre procédure est en ligne peut exposer des messages aux clients réels. Simulations exécutent la procédure en arrière-plan sans sortie côté client, ce qui en fait le moyen le plus sûr de valider la logique avant la mise en ligne.
Choisissez un type de simulation :
Chemin heureux : L’AI de Fin suggère automatiquement un scénario standard pour vous aider à démarrer rapidement et voir comment la fonctionnalité fonctionne.
Vous pouvez aussi créer des simulations personnalisées : Créez des scénarios spécifiques pour tester des cas limites ou des intégrations techniques en définissant :
Le contexte : Définissez le message d’ouverture du client et la façon dont la conversation doit se dérouler.
Données factices : Définissez des entrées personnalisées et simulez les réponses du Data Connector pour simuler comment Fin gère les données en direct (par exemple, une réponse « Payment Failed » de Stripe).
Critères de réussite : Spécifiez les résultats exacts attendus, comme les outils qui doivent être déclenchés ou les informations que Fin doit fournir.
Exécutez et examinez :
Exécutez la simulation pour voir Fin exécuter vos étapes, déclencher les API factices et suivre votre logique.
Réussi : La simulation a rempli tous les critères définis.
Échec : La simulation a échoué. Cliquez dans la simulation pour voir exactement où Fin s’est écarté des instructions.
Une fois satisfait des résultats, cliquez sur Set live pour rendre la procédure disponible à vos clients.
Voir l’historique des versions
Chaque fois que vous mettez une procédure en ligne, cette version est enregistrée et accessible dans le panneau latéral de l’historique des versions. Cela vous donne un enregistrement organisé de tous les changements qui ont impacté Fin sans le bruit des brouillons historiques.
Le panneau latéral affiche :
Toutes les versions précédemment en ligne
La version en ligne actuelle
Le brouillon actif (s’il existe)
Cliquez sur n’importe quelle version dans le panneau latéral pour ouvrir une vue en lecture seule de cette version dans l’éditeur. Pour revenir à l’édition, cliquez sur le bouton Retour à l’édition.
Note : Les brouillons historiques ne sont pas affichés dans l’historique des versions — seules les versions mises en ligne sont enregistrées.
Changer intelligemment de procédure
Lorsqu’elle est activée, Fin peut automatiquement passer de la procédure en cours à une autre procédure en ligne si elle détermine que l’intention du client a changé et qu’une procédure différente convient mieux à sa situation.
Adaptez-vous automatiquement aux besoins changeants des clients :
Fin analyse la conversation et les descriptions de déclenchement de procédure pour déterminer quand changer de procédure serait plus bénéfique pour le client.
Posez des questions de clarification si nécessaire :
Si plusieurs procédures peuvent convenir à la situation du client, Fin peut poser des questions de clarification pour lever l'ambiguïté et choisir la meilleure option.
Help Center a la priorité :
Fin continuera de privilégier le contenu du Help Center plutôt que Agentic Switch lorsqu'il répondra aux questions des clients.
Note : Lorsqu'elle est activée sur une procédure, Fin peut passer de cette procédure à toute autre procédure active. La procédure de destination n'a pas besoin d'avoir Agentic Switch activé. Vous pouvez toujours utiliser la commande @Switch pour changer manuellement de procédure.