Fin Procedures te permiten diseñar flujos claros y repetibles que guían a Fin en el manejo de consultas complejas. Defines la estructura usando Steps, amplías las capacidades de Fin con Tools y moldeas su comportamiento con Guidance.
Ya sea que estés recopilando información, ramificando lógica, conectando con sistemas externos o pasando a compañeros, los Procedures te dan control total sobre cómo Fin maneja una conversación de principio a fin.
Nota: Para crear Procedures necesitas tener el permiso "can manage workspace data".
Consejo: Conéctate con Community Experts y Intercom Solutions Architects en nuestras Procedures Meetup Office Hours. Estas sesiones, que se realizan cada dos semanas, ofrecen soporte práctico en tiempo real, incluyendo preguntas y respuestas en vivo para ayudarte a configurar y optimizar tus Fin Procedures y Data connectors.
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Para construir un nuevo Fin Procedure, navega a Fin AI Agent > Train > Procedures en tu espacio de trabajo. Haz clic en + New procedure y elige tu método preferido de creación:
Opción 1: Deja que AI redacte tu procedure
Este es el método más rápido si ya tienes un proceso en mente o documentado.
Selecciona Let AI draft your procedure.
Elige tu punto de partida:
Describe tu proceso: Escribe tu proceso en lenguaje natural o pega instrucciones paso a paso existentes o Standard Operating Procedures (SOPs) directamente en el cuadro de texto. Fin los estructurará automáticamente en un formato de procedure adecuado para ti. Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los attributes ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Elige una plantilla: Selecciona una plantilla específica de la industria (por ejemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech o Gaming) y escoge un escenario común, como "Cancelar o pausar una suscripción". Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los attributes ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Haz clic en Continue. Fin analizará tu entrada y fundamentará el borrador en el contexto de tu espacio de trabajo buscando en tus past customer conversations, existing documentation y Data Connectors.
Responde las preguntas aclaratorias para ayudar a Fin a desarrollar lógica e instrucciones específicas. Aunque son opcionales, proporcionar esta información asegura un borrador más preciso.
Una vez que Fin genera el borrador, aparece un modal de retroalimentación. Elige Keep para aceptar el borrador, Clear para descartarlo y empezar de nuevo, o Try again para regenerar.
Consejo: Si ya tienes instrucciones paso a paso o un proceso documentado, usa Opción 1: Deja que AI redacte tu procedure. Simplemente pega tus instrucciones existentes y deja que Fin las estructure en un formato de procedure adecuado — no necesitas formatear manualmente cada paso. También puedes redactar primero tu caso de uso para identificar qué Data Connectors necesitarás configurar antes de ponerlo en marcha.
Opción 2: Crear desde cero
Usa este método si quieres construir un Procedure manualmente.
Selecciona Create from scratch.
Nombra tu procedure y entra al editor para comenzar a añadir pasos manualmente.
Consejo: Lee nuestra guía rápida para crear tu primer Fin Procedure.
Indica a Fin cuándo usar este procedure
En la parte superior del editor encontrarás la sección When to use this procedure. Esto es crucial para indicarle a Fin exactamente cuándo utilizar este Procedure. Para asegurar que Fin se active solo cuando se pretende, debes proporcionar lógica de activación clara y ejemplos de conversación de alta calidad. Estos dos componentes trabajan juntos para mejorar la fiabilidad y reducir falsos positivos.
1. Escribe la lógica de 'When to use this Procedure'
Describe exactamente cuándo este procedure debe (y no debe) comenzar. Un disparador fuerte incluye criterios específicos y exclusiones.
Ejemplo de lógica de activación de alta calidad:
Cuándo activar este procedure: Activa este procedure cuando un cliente reporte que el software no funciona correctamente o se comporta de manera inesperada.
Criterios de inclusión (Activar si):
El cliente describe un problema técnico específico o error.
El cliente indica que una función está rota.
El cliente menciona un bug, glitch o mal funcionamiento.
Criterios de exclusión (NO activar si):
El cliente está solicitando una nueva función.
El cliente hace preguntas relacionadas con la cuenta (por ejemplo, restablecimiento de contraseña).
Disparadores claros y completos aseguran que Fin active tu procedure para las intenciones correctas del cliente y evite activarse por consultas no relacionadas.
2. Entrena a Fin con ejemplos
Una vez que hayas escrito tu lógica, proporciona ejemplos de conversación a Fin.
Haz clic en el botón Train Fin on examples.
Cuándo usar: Proporciona ejemplos de frases o escenarios donde este procedure es apropiado.
Cuándo NO usar: Proporciona ejemplos de consultas similares pero no relacionadas para evitar activaciones falsas.
Nota: Estos ejemplos son cruciales para entrenar a la AI a distinguir entre un "password reset" y "general login policy info".
Cómo funciona el disparo del procedure
Fin evalúa cada mensaje del cliente para decidir si coincide con la descripción del disparador del procedure, lo que significa que un procedure no comenzará solo porque se abrió una conversación. Comienza cuando Fin está seguro de que la intención del cliente coincide con el propósito del procedure. Al probar, envía un mensaje que exprese claramente la intención en tus instrucciones de “When to use this procedure” en lugar de un mensaje corto o vago de apertura.
Añade instrucciones al procedure
Puedes indicarle a Fin qué hacer cuando se active el procedure escribiendo instrucciones. Además de estas instrucciones, también puedes añadir controles deterministas que le den más poderes a Fin, como condiciones o incluso herramientas para permitir que Fin acceda a datos externos, actualice attributes.
Steps definen el flujo. Los añades escribiendo / en una línea nueva.
Tools le dan poderes a Fin (como consultar APIs). Los añades escribiendo @ dentro de un paso de Instruction.
Feature | Qué hace | Cuándo usarlo |
Instrucción | El bloque predeterminado. Instrucciones en lenguaje natural sencillo. | Para casi todo. "Pide al cliente su correo electrónico." |
Condición | Agrega lógica de ramificación (IF / ELSE). | Úsalo para caminos principales mutuamente excluyentes que cambian significativamente el flujo (por ejemplo, "IF el artículo está roto, haz X. ELSE haz Y.").
Para pequeñas variaciones o aclaraciones menores, usa instrucciones en lenguaje natural Instructions en lugar de ramificaciones. Esto mantiene tus procedimientos más simples y permite que la IA de Fin maneje la conversación de forma más natural. Por ejemplo, ramifica según el current channel para enviar un mensaje diferente en WhatsApp vs. web, o según el user role para manejar leads y users de forma distinta. |
Ejecutar subprocedimiento | Ejecuta un subprocedimiento. | Para reutilizar un flujo común (por ejemplo, "Verify Identity") sin reescribirlo, o un flujo complejo que quieras ocultar del flujo principal. |
Fin | Termina el Procedimiento inmediatamente y devuelve el control a Fin. Cada paso End tiene un mensaje final configurable: puedes escribir un mensaje personalizado, dejarlo vacío para no enviar nada, o mantener el predeterminado. También puedes elegir una acción al finalizar: No action (la conversación permanece abierta), Close conversation (la conversación se cierra), o Close conversation and prevent replies (la conversación se cierra y el cliente no puede enviar más respuestas). | Usa esto para detener un Procedimiento una vez que se haya cumplido un objetivo o condición lógica específica, asegurando que Fin no continúe con los pasos del procedimiento. |
Esperar respuesta | Pausa el procedimiento mientras el cliente completa una tarea de larga duración, sin que se active el temporizador de inactividad ni se envíen mensajes de seguimiento. Puedes configurar cuánto tiempo espera Fin, desde 5 minutos hasta 7 días. | Cuando el cliente necesita tiempo para hacer algo antes de que Fin continúe, como encontrar un documento o completar una tarea en otra aplicación. Ramifica según el atributo wait_elapsed para manejar clientes que no responden a tiempo. Aprende más. |
Llamar conector de datos | Obtiene datos en vivo de aplicaciones conectadas (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de un paso cuando necesitas verificar el estado de un pedido o saldo. |
Leer un atributo | Consulta datos existentes del cliente. | Dentro de un paso para verificar el plan, ID, rol o canal actual del cliente. |
Actualizar un atributo | Guarda la información que el cliente te dio en un atributo. | Dentro de un paso para recordar una respuesta para más tarde. |
Transferir a equipo | Entrega intencionalmente la conversación a un equipo o compañero. | Dentro de un paso cuando Fin no puede resolver el problema. Esto sigue la ruta de escalamiento definida en el workflow después del bloque Fin que está definido en la sección Deploy. |
Incluir a compañero / agente | Pausa el procedimiento y envía una solicitud a un sistema externo de tu elección, para que una persona pueda revisarlo y enviar una decisión antes de que Fin continúe. | En puntos críticos que requieren decisión humana, como aprobar un reembolso o un cambio de cuenta. Fin reanuda desde donde se pausó una vez que llega la decisión. Aprende más. |
Esperar Webhook | Pausa el procedimiento y espera que un sistema externo envíe un POST de callback antes de que Fin continúe. Genera una URL de callback única por conversación. | Dentro de un paso al integrar con un sistema externo que procesa solicitudes de forma asíncrona — por ejemplo, verificación de identidad, autorización de pago o approval workflows. |
Importante:
No anidar: No puedes anidar pasos de Condición dentro de otras Condiciones.
Tipo de lógica única: No puedes mezclar condiciones de código y lenguaje natural dentro de un solo paso.
Atributos no soportados: Actualmente no se pueden referenciar atributos como fechas o decimales en condiciones.
Subprocedimientos
Reutilizar: Puedes reutilizar un subprocedimiento varias veces dentro del mismo procedimiento padre.
Alcance: Los subprocedimientos son actualmente locales y no pueden ser llamados por otros procedimientos no relacionados.
Trabajando con conectores de datos
Alcance del atributo: Las salidas del Data Connector están disponibles como salidas de paso dentro del Procedimiento pero no aparecerán como atributos de conversación en el Inbox. Para persistir el valor devuelto por un conector en un atributo de conversación, usa un paso Handoff to workflow y configura el atributo dentro del Workflow — el Procedimiento no continuará después del handoff.
Siempre maneja fallos del conector: Añade un paso Condition después de cada llamada al Data Connector para manejar errores y respuestas vacías. Sin una alternativa, Fin puede escalar inesperadamente si un conector falla silenciosamente.
Aprende más:
Agregar orientación
Proporcione a Fin orientación específica sobre cómo interactuar con los clientes mientras ejecuta un procedimiento. Para agregar orientación, abra un Fin Procedure y haga clic en Guidance en la esquina superior derecha del editor de Instructions.
Elija qué orientación a nivel de espacio de trabajo debe aplicarse a este procedimiento. Fin combinará toda la orientación seleccionada:
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Transferencia y escalamiento
Otras orientaciones
También puede escribir orientaciones personalizadas específicas para el procedimiento que se apliquen solo a este procedimiento. Fin combinará esto con cualquier orientación a nivel de espacio de trabajo que haya seleccionado. Por ejemplo: "Nunca mencione un reembolso a menos que el cliente lo mencione primero."
Nota: Tenga en cuenta estas tres cosas al usar la orientación del espacio de trabajo dentro de un procedimiento:
La orientación es aditiva, no anuladora. Cuando la orientación del espacio de trabajo está habilitada, Fin la combina con cualquier orientación específica del procedimiento que haya escrito. Una no cancela a la otra; ambas se aplican juntas.
Las reglas amplias del espacio de trabajo pueden activarse a mitad del procedimiento. Debido a que la orientación del espacio de trabajo se evalúa mientras Fin genera cada respuesta, una regla amplia puede compartir información con el cliente antes de lo previsto en su procedimiento. Si una regla solo debe aplicarse fuera del contexto del procedimiento, reduzca su alcance usando condiciones de audiencia o traslade esa lógica al procedimiento como un paso explícito.
La escalación incorporada de Fin siempre se aplica. El comportamiento predeterminado de escalación de Fin — que se activa cuando un cliente pide un humano, expresa fuerte frustración o enojo, o está atrapado en un bucle repetitivo — siempre se aplica dentro de un procedimiento independientemente de la configuración de su orientación. Esto es independiente de la Orientación de Escalación y las Reglas de Escalación a nivel de espacio de trabajo, que debe habilitar explícitamente en el panel de Guidance.
Configurar mensajes de finalización
Por defecto, Fin envía "¿Algo más en lo que pueda ayudarte?" cuando un procedimiento termina. Puede personalizar este mensaje por paso de finalización, establecer un valor predeterminado global o dejarlo vacío para no enviar nada.
Cada paso de finalización tiene un mensaje configurable. Haga clic en la pastilla End para abrir un panel lateral donde puede escribir un mensaje personalizado usando texto enriquecido y menciones @attribute.
Para establecer un mensaje predeterminado para cuando el procedimiento finalice de forma natural (sin llegar a un paso End), abra el diálogo de Settings del procedimiento y vaya a la pestaña End message.
También puede agregar un paso End dentro de los pasos de instrucción, escribiendo @End. Para controlar lo que sucede cuando se alcanza un paso End, haga clic en la pastilla End para abrir el panel lateral y elegir una acción de finalización:
Sin acción: La conversación permanece abierta después de que el procedimiento termina.
Cerrar conversación: La conversación se cierra cuando se alcanza el paso End.
Cerrar conversación y evitar respuestas: La conversación se cierra inmediatamente y el cliente no puede enviar más respuestas.
Nota: Los mensajes de finalización soportan localización automática: se traducen a los idiomas permitidos del espacio de trabajo, respetan la configuración del glosario y se muestran en el idioma de la conversación del cliente.
Seleccione sus Canales
Para ejecutar un procedimiento en canales específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email o Slack, use la configuración de Audience targeting dentro del editor de procedimientos. Asegúrese de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Channels.
Para ejecutar un procedimiento para una audiencia específica, use la configuración de Audience targeting dentro del editor de procedimientos. Asegúrese de que la audiencia deseada esté seleccionada en el menú desplegable Audiences.
Probar y verificar el procedimiento
Antes de publicar su procedimiento en Fin Main, debe verificar que funcione como se espera. Haga clic en el botón Test en la parte superior del editor para acceder a dos métodos de prueba:
Vista previa
La pestaña Preview le permite interactuar con Fin como lo haría un cliente. Úsela para familiarizarse con el tono, el saludo y el flujo general de la conversación.
Simulaciones
La pestaña Simulations le permite probar automáticamente diferentes rutas lógicas dentro de sus instrucciones. Esto le da confianza de que Fin se comportará como se espera antes de lanzar el procedimiento a clientes reales.
Vista previa vs. Simulaciones — ¿cuál debo usar? Preview muestra la experiencia completa para el cliente; usarla mientras su procedimiento está activo puede exponer mensajes a clientes reales. Simulations ejecuta el procedimiento en segundo plano sin salida visible para el cliente, siendo la forma más segura de validar la lógica antes de publicar.
Elija un tipo de simulación:
Camino feliz: La IA de Fin sugiere automáticamente un escenario estándar para ayudarle a comenzar rápidamente y ver cómo funciona la función.
También puede crear Simulaciones Personalizadas: Cree escenarios específicos para probar casos límite o integraciones técnicas definiendo:
El contexto: Establezca el mensaje inicial del cliente y cómo debe continuar la conversación.
Datos simulados: Defina entradas personalizadas y respuestas simuladas de Data Connector para simular cómo Fin maneja datos en vivo (por ejemplo, una respuesta "Pago fallido" de Stripe).
Criterios de éxito: Especifique los resultados exactos que espera, como qué herramientas deben activarse o qué información debe proporcionar Fin.
Ejecute y revise:
Ejecute la simulación para ver cómo Fin ejecuta sus pasos, activa las API simuladas y sigue su lógica.
Aprobado: La simulación cumplió todos los criterios definidos.
Fallido: La simulación falló. Haga clic en la simulación para ver exactamente dónde Fin se desvió de las instrucciones.
Una vez que esté satisfecho con los resultados, active Service agent y haga clic en Publish to Fin Main para poner el procedimiento a disposición de sus clientes.
Ver historial de versiones
Cada vez que publica un procedimiento en Fin Main, esa versión se guarda y es accesible en el panel lateral de historial de versiones. Esto le brinda un registro curado de todos los cambios que han impactado a Fin sin el ruido de borradores históricos.
El panel lateral muestra:
Todas las versiones previamente activas
La versión activa actual
El borrador activo (si existe)
Haz clic en cualquier versión del panel lateral para abrir una vista de solo lectura de esa versión en el editor. Para volver a editar, haz clic en el botón Volver a editar.
Nota: Los borradores históricos no se muestran en el historial de versiones; solo se registran las versiones que se han publicado en Fin Main.
Cambiar entre procedimientos de forma inteligente
Cuando está habilitado, Fin puede cambiar automáticamente del procedimiento actual a otro procedimiento activo si determina que la intención del cliente ha cambiado y otro procedimiento se adapta mejor a su situación.
Adaptarse automáticamente a las necesidades cambiantes del cliente:
Fin revisa la conversación y las Descripciones de Disparadores de Procedimientos para determinar cuándo cambiar de procedimiento serviría mejor al cliente.
Hacer preguntas aclaratorias cuando sea necesario:
Si varios procedimientos podrían adaptarse a la situación del cliente, Fin puede hacer preguntas aclaratorias para despejar dudas y seleccionar la mejor opción.
Help Center tiene prioridad:
Fin seguirá priorizando el contenido de Help Center sobre Agentic Switch al atender preguntas de clientes.
Nota: Cuando está habilitado en un procedimiento, Fin puede cambiar de este procedimiento a cualquier otro procedimiento activo. El procedimiento de destino no necesita tener Agentic Switch habilitado. Aún puedes usar el comando @Switch para cambiar procedimientos manualmente.