Este artigo explica como os dados fluem entre Fin e Salesforce Cases. Cobre quais campos o Fin extrai do Salesforce, como esses campos são mapeados para os objetos de dados do Fin, quais dados o Fin escreve automaticamente de volta nos casos do Salesforce e como configurar seu workflow Fin para preencher campos adicionais do Salesforce. Use este artigo após configurar o Fin para Salesforce Cases para entender e configurar a sincronização de dados.
Nota: Você precisará de acesso de administrador tanto no Fin quanto no Salesforce para gerenciar as configurações de sincronização de campos.
Quais campos o Fin extrai do Salesforce?
Quando você implanta o Fin para casos do Salesforce, o Fin extrairá todos os seus campos Contact, Case e Account do Salesforce.
Esses campos Contact, Case e Account sincronizados estão disponíveis ao construir seu workflow Fin para Salesforce Cases. Você pode usá-los para criar ramificações (para que certos clientes sejam tratados de forma diferente) ou para definir dados em seus campos do Salesforce.
O Fin mantém esses campos sincronizados verificando atualizações quando é atribuído pela primeira vez a um case. Nota: se os dados do Salesforce mudarem depois que o Fin for atribuído ao case, essas mudanças não serão captadas durante a sessão — o Fin puxará os valores mais recentes na próxima vez que for atribuído a um case.
| Campos do sistema Campos do sistema como ID e Name sempre serão sincronizados e não podem ser removidos da plataforma Fin, pois são obrigatórios. |
| Campos personalizados Campos personalizados que você criou no Salesforce podem ser removidos da plataforma Fin se você não precisar deles. |
| Sincronizando novos campos Você pode sincronizar novos campos do Salesforce usando o botão "+". |
Imagens e anexos
O Fin sincroniza tanto imagens embutidas quanto anexos dos casos do Salesforce, dando contexto completo ao ler e responder aos casos. Isso é suportado em:
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItems são publicações no feed Chatter de um case do Salesforce, como atualizações de status e comentários. EmailMessages são e-mails recebidos e enviados vinculados ao case. FeedComments são respostas às publicações do feed Chatter.
Re-sincronizar dados do Salesforce manualmente
Além da sincronização automática que ocorre quando o Fin é atribuído pela primeira vez a um case, você pode acionar manualmente uma re-sincronização para campos de lista com múltiplas opções:
Vá para Configurações > Dados do Salesforce.
Role até a seção Extrair dados do Salesforce.
Selecione um campo de lista e clique em Re-sincronizar.
Nota: O botão Re-sincronizar aparece apenas para campos de lista com múltiplas opções (como picklists e multi-seleções). Se você não o vir, o tipo de campo não suporta re-sincronização manual — o Fin puxará os valores mais recentes automaticamente na próxima vez que for atribuído a um case.
Como os campos do Salesforce são mapeados para os atributos do Fin
O Fin tem seu próprio sistema de dados com objetos semelhantes aos do Salesforce.
Campos Contact do Salesforce = Dados People do Fin
Campos Contact do Salesforce são sincronizados no Fin como dados People
| Você pode gerenciá-los indo em: Configurações > Dados People.
Campos sincronizados do Salesforce são indicados pelo ícone da nuvem do Salesforce.
Na página de configurações de Dados People, você notará que há outros atributos além daqueles que você sincronizou do Salesforce. Estes são atributos padrão que o Fin coleta dos seus users e podem ser enviados de volta para o Salesforce, se desejar (veja a seção "Push" abaixo). Você também pode criar novos atributos de people dentro da plataforma Fin.
|
Campos Case do Salesforce = Dados Conversation do Fin
Campos Case do Salesforce são sincronizados no Fin como dados Conversation
| Você pode gerenciá-los indo em Configurações > Dados Conversation.
Campos sincronizados do Salesforce são indicados pelo ícone da nuvem do Salesforce.
Na página de configurações de Dados Conversation, você também pode criar novos atributos dentro da plataforma Fin. Estes podem ser enviados de volta para o Salesforce, se desejar (veja a seção "Push" abaixo). |
Quais dados o Fin envia de volta para o Salesforce?
O Fin atualiza os casos com dados cada vez que responde ou quando precisa escalar para sua equipe porque não consegue fornecer uma resposta.
Quais dados o Fin envia para o objeto Case do Salesforce?
Campos | Quando enviado? | Valor |
FinInvolved | Sincronização por caso | Verdadeiro (padrão: falso) |
FinResolutionState | Sincronização por caso | Resolução Suave / Resolução Rígida / Abandonado / Encaminhado para equipe |
OwnerId | Como parte da transferência | Configurado por etapa. Salesforce User ou Queue Id. |
Valores de FinResolutionState:
Resolução Suave — Fin forneceu uma resposta e a conversa terminou sem mais escalonamento
Resolução Rígida — o cliente confirmou explicitamente que seu problema foi resolvido
Abandonado — o cliente saiu da conversa ou não respondeu
Encaminhado para equipe — Fin escalou o caso para um colega humano porque não conseguiu resolver a consulta
Preencher dados adicionais
Você também pode preencher campos do case usando as etapas Set data, Collect data e Fin Attributes em Workflows.
Transferindo para sua equipe quando Fin não pode responder
Quando Fin não pode responder, você pode usar "Hand-off to team in Salesforce" no seu workflow. Isso permite que Fin reatribua o case para o owner selecionado no Salesforce.
| Clique em "Add step" e selecione "Hand-off to team in Salesforce".
|
| Para selecionar um owner para o case, primeiro clique para expandir a gaveta. Depois escolha uma Queue ou User no Salesforce que deve ser o owner do case. |
Como preencher campos do Salesforce usando workflows
Além dos dados que Fin envia automaticamente para o Salesforce (FinInvolved, FinResolutionState, OwnerId), você pode preencher quaisquer campos adicionais do case do Salesforce usando as etapas Set data, Collect data e Fin Attributes no seu workflow Fin.
Configurando dados manualmente
A etapa Set data permite definir manualmente um valor de campo do Salesforce no seu workflow Fin para Cases do Salesforce. É mais útil em ramificações do workflow onde você sabe qual deve ser o valor com base no caminho que o cliente seguiu.
|
|
|
|
Coletando dados do cliente
Usar "Collect data" permite que você peça ao cliente para inserir as informações via um formulário no Fin Messenger.
|
|
|
|
|
|
Usando a detecção de Fin Attributes para preencher dados
A etapa Fin Attributes permite que o Fin detecte automaticamente e preencha campos de lista (como picklists e multi-seleções) em Cases do Salesforce. Esta opção está disponível apenas para campos de lista — para campos de texto, número ou data, use Set data ou Collect data.
| Para isso, você precisará inserir uma descrição para cada item da lista, para que o Fin saiba qual selecionar. Você pode fazer isso acessando:
|
| Agora para acionar a detecção do Fin Attribute:
|
  | Agora selecione o campo da lista que você gostaria que Fin preenchesse. Você deve ter adicionado descrições a cada valor da lista em Configurações > Dados > dados do Salesforce antes que Fin possa detectar automaticamente o valor correto. |
Seus campos de caso serão preenchidos no Salesforce
Qualquer que seja o método que você escolheu para preencher seus campos de caso (configurar dados, coletar dados ou Fin Attributes), uma vez configurado, você verá que Fin insere valores nos seus casos do Salesforce.
Nota: Você pode precisar clicar em Editar no canto superior direito para ver esses campos, a menos que você tenha ajustado o layout padrão do caso para exibi-los.