Finをトレーニングして、お客様をサポートしましょう—まるで最高のチームメイトのように。
Fin Guidanceを使うと、Finにブランドの声で話させ、方針に従わせ、シンプルで自然な言葉の指示で会話を望み通りに処理できます。
これにより、解決時間が短縮され、サポート品質が一貫し、より良い顧客体験が実現します。
Finが言うべきことや行うべきことを、適切なコンテンツや用語を使って明確にルール設定できます。
組み込みのレポート機能で、Finがガイダンスにどれだけ従っているかを確認でき、AIによる提案で応答を時間とともに微調整できます。
注意：ドラフトリリースでFin Guidanceを作成・保存するには、チームメイトにFin AI Agent & Automationの「ドラフトリリースで設定を閲覧し変更を提案できる」権限が必要です。ガイダンス変更を公開するには、Inbound workflows & Fin設定が選択された状態で「設定を閲覧し、メインに直接（個別またはリリースで）変更を公開できる」権限が必要です。どちらもない場合はガイダンスを閲覧できますが変更はできません。
新しいFin Guidanceを作成する
Finのパーソナリティをカスタマイズする
Train > Guidanceに移動し、Choose Fin's tone and answer lengthを選択してください。
ガイダンスを追加する
Train > Guidanceに移動し、適切なガイダンスカテゴリの横にある+ Newを選択してください。
開始を助けるために、さまざまなガイダンスカテゴリを用意しています：
コミュニケーションスタイル：すべての応答が会社のトーンと用語を反映するようにします。Finが最高のチームメイトのように話し、ブランドに忠実な高品質なサポートを提供できるように定義します。
コンテキストと明確化：Finが思慮深いフォローアップ質問をするよう導き、誤解を減らし、より早く正しい答えにたどり着けるようにします。これにより顧客はより早く解決に至ります。
コンテンツとソース：特定の種類の顧客質問に答える際にFinが使用すべきコンテンツソース（記事やウェブページなど）を指定します。@記号を使って特定の記事やスニペットを直接参照できます。
スパム：スパムガイダンスは、AIスパム検出システムの動作をカスタムガイドラインで定義できる強力な機能で、システムが特定のビジネスニーズに合致するようにします。
その他：上記のカテゴリに該当しないものはここに追加してください。例えば、Finに電話での連絡を顧客に求めないなど、特定の会社やサポート方針が含まれます。
注意：@記号はコンテキストと明確化のガイダンスタイプでは使えず、コンテンツとソースのタイプのみで使用可能です。
各カテゴリ内にガイダンステンプレートがあり、開始を助けます。テンプレートの文言はニーズに合わせて変更可能です。
ガイダンスに説明的なタイトルを付けてください。これは必須で、チームがガイダンスの目的を一目で理解するのに役立ちます。
ヒント：より良い結果のために、具体的なタイトルを使いましょう。例えば「Greeting」ではなく「VIP顧客向けの挨拶」など。
次に、テキストフィールドにガイダンスを入力するか、テンプレートから選んで素早く開始してください。
注意：
ガイダンスが効果的に機能するよう、正しいカテゴリに割り当てられていることを確認してください。
ワークスペースごとに最大1,000件のガイダンスが許可されます。各ガイダンスは最大2,500文字までです。
ガイダンスを保存するには、タイトル欄に値を入力する必要があります。タイトルがないとPublish to Fin MainまたはSave to Fin Mainボタンは無効のままです。
ヒント：開始前にFin Guidanceのベストプラクティスを読み、良いガイダンスプロンプトの書き方を学びましょう。
Fin Guidanceを最適化する
ガイダンスを書いた後、OptimizeをクリックしてAI搭載のライティングアシスタントにレビューしてもらいましょう。このツールは一般的な問題をチェックし改善案を提案します。
Fin Guidanceライティングアシスタントは以下をチェックします：
あいまいさ – 複数の解釈が可能、または明確さに欠けるガイダンス。
冗長性 – 既に他で説明されている情報を繰り返すガイダンス。
矛盾 – 矛盾または対立するガイダンスで、一貫性を欠く可能性があるもの。
明確さと効果 – より明確で簡潔かつ効果的に言い換えられるガイダンス。
システムの制限 – Finが実行できない操作を指示するもの。
問題が見つかると、ライティングアシスタントが理由を説明し改善案を提案します。
また、より明確で効果的かつ簡潔にするための言い換え案も提示します。元のテキストと比較して、受け入れ、編集、さらに修正が可能です。
ヒント：特定の用途のプロンプトの書き方がわからない場合は、Operatorを使ってみてください。シナリオを説明し、解釈しやすいAI向けの明確なプロンプトを生成してもらえます。
ガイダンスに対象者ルールを追加する
特定の顧客セグメント向けにカスタマイズしたガイダンスを適用したい場合、Fin Guidanceに対象者を設定できます。これにより、選択した対象者に合致する顧客にのみガイダンスが適用され、それ以外には無視されるため、より正確で制御されたガイダンス動作が実現します。
ガイダンスを作成したら、Audienceドロップダウンメニューから対象者を選択してください。
注意：対象者は事前に設定しておく必要があります。
ガイダンスを営業時間内または営業時間外のみに適用する方法
Fin Guidanceは、ワークスペースの営業時間スケジュールのうち、営業時間内または営業時間外のいずれかにのみ適用するよう設定できます。例えば、チームがオンラインの間は人間からの迅速な返信を約束し、夜間は別のメッセージを表示することが可能です。Finは回答時にルールを確認するため、手動でガイダンスのオンオフを切り替える必要はありません。
ガイダンスエディターでSchedule欄はAudienceとChannelsの隣にあります。デフォルトはAny timeで、常にガイダンスが適用されます。
Finは回答するたびにスケジュールのタイムゾーンを使用してスケジュールを確認し、guidanceを使用するすべてのチャネルで適用します。詳細な手順、Finがルールを適用する方法とその制限については、「How to make Fin Guidance apply only during or outside office hours」をお読みください。
guidanceで属性を使用する
User、会社、または会話の属性もguidanceに含めて、応答をパーソナライズできます。
例えば：
「適切かつ関連がある場合、応答をより個人的で魅力的にするために、ユーザーの名前を{First name}、会社名を{Company name}として参照してください。」
ここで、プレースホルダーの{First name}と{Company name}は、Finが応答を生成する前に自動的に顧客の名前または会社名で置き換えられます。
注意：
データ属性は常にFinに使用されるわけではありません。厳密なターゲティングルールを設定したい場合は、guidanceプロンプトにaudienceを追加してください。これにより、Finがguidanceを適用するタイミングと方法を正確かつ信頼性高く制御でき、各顧客セグメントに合わせたサポート体験が可能になります。
guidanceでaudience targetingとuser attributesの使い分けを学びましょう。
チャネル別のguidanceを提供する
顧客が連絡するチャネルに基づいてFinの動作を調整します。まず、audience（例：「現在のチャネルはEmail」）を設定し、そのチャネルを通じて顧客が問い合わせた際に特定のガイドラインを適用します。これにより、チャネルの文脈に応じてFinが適切に応答します。
例えば：
「さらなるサポートのために電話での連絡を提案しないでください。」
コンテンツとソースのguidanceを提供する
コンテンツguidanceでは、特定の質問タイプに回答する際にFinが参照すべきコンテンツを指定できます。これにより、Finが依存する知識ソースをより制御でき、より正確で一貫した回答が得られます。
特定の質問タイプに回答する際にFinを特定のコンテンツに誘導します。
推奨されるソースを指定して、古いまたは一般的なソースに依存しないようにFinを誘導します。
コンテンツguidanceとaudiencesを組み合わせて、異なる顧客セグメントに合わせた動作を調整します。
例えば：
「顧客が支払い方法について質問した場合は、常にPublic article: Supported payment methodsを参照してください。」
コンテンツguidanceを追加するには、Content and sourcesの下の+ Newをクリックします。guidanceを適用する条件（例：「顧客が支払いについて質問した場合」）を書き、次に@を使ってFin対応のコンテンツソースを挿入します。タイトルを入力して絞り込むこともできます。有効化されると、Finはクエリに関連する場合に指定されたソースを優先し、他の関連コンテンツと組み合わせて使用します。
注意：
コンテンツguidanceには少なくとも1つのコンテンツ参照を含める必要があります。@を入力してソースを選択してください。
「[記事]を使用しない」といった表現を書くことはできますが、Finは最適な一致であればそれを使用する場合があります。使用を防ぐには、Finのコンテンツ利用可能設定からそのソースを削除するか、適切なaudienceに制限してください。
guidanceにURLを追加すると、FinはそのURLが有効なソースでなくても回答にリンクできます。
Fin Guidanceをプレビューする
guidanceを公開する前に、Previewパネルを使ってFinに質問し、新しいguidanceの適用を確認できます。
特定のユーザーやブランドに対してFinがguidanceをどのように適用するかをプレビューするには、プレビュー上部のPreview userドロップダウンからUser or leadを選択します。これにより、実際のusersやleadsになりきってFinの応答を正確に確認できます。ライブまたはダミーデータを使って実際のシナリオをシミュレートし、データコネクターをテストし、すべての回答を検証できます。
Finがguidanceを適切に使用していることに満足したら、Publish to Fin Mainをクリックして、顧客との会話でguidanceをライブに設定します。すべてのFinエージェントでAvailabilityがオフの場合、ボタンはSave to Fin Mainとなり、Finはguidanceを使用しません。
注意：
プレビューでguidanceをテストするためにPublish to Fin Mainをクリックする必要はありません。guidanceコンテンツを追加すると、テスト可能になります。
guidanceをライブにするには、AvailabilityをオンにしてPublish to Fin Mainをクリックする必要があります。
Fin Guidanceを分析する
guidanceが有効になると、その影響をFinの会話で追跡できます。guidanceが適用された頻度や、その会話のうちFinが解決した割合やチームにエスカレーションされた割合がわかります。
さらに詳しく調べるには：
指標を掘り下げて、guidanceが使用された会話のリストを表示します。
高度なフィルタリングを使ってパターンや洞察を見つけます。
会話をクリックしてやり取りをプレビューし、guidanceがFinの応答にどのように影響したかを確認します。
これらの洞察はguidanceを改善するのに役立ち、Finが常に正確で効果的なサポートを提供できるようにします。
Guidanceのバージョン履歴を見る
Guidanceエディターのバージョン履歴サイドパネルには、Finに影響を与えたすべての重要な変更の記録がまとめられています。現在のライブバージョンと過去のすべてのライブバージョンが表示されるため、Finがどのバージョンを使用しているか常に把握できます。
バージョン履歴パネルでできること：
過去のバージョンを見る：サイドパネルの任意のバージョンをクリックすると、エディターで読み取り専用ビューが開きます。編集に戻るをクリックすると現在のバージョンに戻れます。
ロールバック：変更を元に戻す必要がある場合、guidanceの過去のバージョンを復元します。
メモを追加：各バージョンにメモを追加または編集して、変更の理由を追跡します。
注意：一時停止されたGuidanceの変更はバージョン履歴に表示されません。ライブバージョンのみが追跡されます。
チームへのエスカレーションを制御する
この記事はFinの行動guidanceを扱っていますが、Finが会話をチームメンバーに引き継ぐタイミングの制御は別の専用エリアで管理されます。Train > Escalationに移動すると、強力なエスカレーショントリガーを設定できます。このエリアは2つの方法に分かれています：
エスカレーションルール：決定論的でデータベースのエスカレーションを定義できます（例：「Customer plan IS Proの場合にエスカレーション」）。
エスカレーションguidance：自然言語を使ったシナリオベースの微妙なエスカレーションを定義できます（例：「顧客がキャンセルについて言及した場合にエスカレーション」）。
ヒント：これら両方の方法の設定とworkflowsへの接続については、完全な手順ガイド「How to automatically escalate conversations」をご覧ください。
よくある質問
なぜFinは私が有効にしたガイダンスを無視しているのですか？
なぜFinは私が有効にしたガイダンスを無視しているのですか？
ガイダンスが守られない理由はいくつか考えられます。
ガイダンスが正しく有効になっていない可能性があります。ガイダンスのAvailabilityをオンにし、かつFin Mainに公開をクリックしないと、お客様に対して機能しません。
ガイダンスが特定のシナリオに限定されすぎていて、まだトリガーされていない可能性があります。Finは会話の文脈からガイダンスを適用すべきタイミングを認識する必要があります。
お客様の問い合わせにガイダンスをトリガーするキーワードが含まれていない可能性があります。
ガイダンスが広すぎたり、複数または矛盾する指示が混在している可能性があります。各指示は単一の目的に集中すべきです。
お客様がガイダンスに適用したオーディエンスルールに合致していない可能性があります。
ガイダンスはターンごとに適用されます。各ターンでFinは文脈的に関連するルールを評価し、適用するものを選択します。会話の文脈に現れない場合、正しく設定されたルールでも選択されないことがあります。これはガイダンスの特性であり設定ミスではありません。確実に適用すべき動作（地理的ルーティングや地域コンテンツ制限など）にはオーディエンスターゲティングを使用してください。オーディエンスターゲティングは非該当のガイダンスをFinから完全に隠し、より一貫した結果をもたらします。
ガイダンスの発動をより確実にするために、以下を試してください：
具体的な例をガイダンスに追加してください。あいまいなルールはFinが会話の文脈と照合しにくいです。「引用符を使わないでください」ではなく、「疑いまたは皮肉を示すために単語を引用符で囲まないでください。例えば、standardと書き、"standard"とは書かないでください。」のように具体的に書きます。ルールが具体的であるほど、Finは適用タイミングを認識しやすくなります。
広範なルールは焦点を絞ったものに分割してください。複数のスタイル行動をカバーする単一ルールは、単一目的の別々のルールよりも取得されにくいです。トーン、句読点、語彙選択を一度にカバーする場合は、3つの異なるルールに分けてください。
プレビュー画面で実際の例を使ってテストしてください。ガイダンスをトリガーすべきメッセージを正確に貼り付け、Finが適用するか確認します。適用しない場合はルールを調整し、再度テストしてから有効にしてください。ガイダンスがオーディエンスターゲティングされている場合は、プレビューユーザーのドロップダウンで特定のオーディエンスに対してテストできます。
Optimizeツールを使用してください。ガイダンスを書いた後にOptimizeをクリックすると、明確さや構造に関するAIによる提案が得られます。あいまいさ、冗長さ、Finが一貫して従いにくい指示を指摘します。
Fin Guidanceのベストプラクティスを読んで、Finが一貫して適用するプロンプト作成のコツを学んでください。
「Publish to Fin Main」「Save to Fin Main」「Save to release draft」は何を意味しますか？
「Publish to Fin Main」「Save to Fin Main」「Save to release draft」は何を意味しますか？
ボタンのラベルはガイダンスのAvailabilityによって異なります。
Publish to Fin Main: 少なくとも1人のFinエージェントに対してAvailabilityがオンです。Finは新しい会話で直ちにガイダンスを使用し始めます。
Save to Fin Main: すべてのFinエージェントに対してAvailabilityがオフです。編集内容は保存されますが、Availabilityをオンにして公開するまでFinはガイダンスを使用しません。
Save to release draft（矢印メニュー）：変更をFin Mainではなくリリースに追加します。詳細はリリースの始め方を参照してください。
エスカレーションガイダンスはどこに行ったのですか？
エスカレーションガイダンスはどこに行ったのですか？
すべてのエスカレーションルールとガイダンスは現在Train > Escalationで別々に設定されています。これにより、属性や顧客データを使った決定的なエスカレーションルールを定義したり、より柔軟なシナリオ向けに自然言語のエスカレーションガイダンスを作成したりして、Finが会話をチームに引き継ぐタイミングを制御できます。
ガイダンスはメッセージにリンクが含まれているかどうかを検出できますか？
ガイダンスはメッセージにリンクが含まれているかどうかを検出できますか？
Fin Guidanceは「URLを検出する」と明示的に指示しても実際のURLを確実に検出しません。代わりに条件を簡略化し、お客様のメッセージ内の特定の文字列やパターンをチェックするようにすると効果的です。
例えば、次のように書く代わりに：
「ユーザーが連絡してメッセージにリンク[examply.com/pricing]が含まれている場合…」
次のように書いてください：
「ユーザーが連絡してメッセージに'examply.com/pricing'が含まれている場合…」
この単純な変更により、ガイダンスはお客様のメッセージにその特定のフレーズや文字列が含まれているかどうかを検出できます。
ガイダンスはお客様のメッセージに含まれるリンクの数を検出できますか？
ガイダンスはお客様のメッセージに含まれるリンクの数を検出できますか？
Fin Guidanceは構造化されたURL解析を行いません。以下はできません：
メッセージに含まれるURLの数をカウントすること
ユニークなドメインを識別すること
ドメインを抽出または比較すること
リンクの多段階解析を行うこと
ガイダンスは特定の質問、キーワード、顧客属性（ルーティング、エスカレーション、トーンなど）に基づいてFinの応答を制御するためのものであり、複雑なデータ抽出や構造化解析を目的としていません。
Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？
Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？
はい、Fin Guidanceは他の言語で書くことができます。ただし、Finに従ってほしいガイダンスを明確に表現できる、最も慣れている言語を使うことを推奨します。
Fin Guidanceで絵文字を使えますか？
Fin Guidanceで絵文字を使えますか？
デフォルトではFinはAI回答に絵文字を使いませんが、「Communication Style」カテゴリに使用を促すガイダンスを追加できます。例えば、「回答に1～2個の絵文字を使い、親しみやすく魅力的なトーンにする」と追加すると、Finは回答に1～2個の絵文字を使うようになります。
タイトルなしでガイダンスを作成できますか？
タイトルなしでガイダンスを作成できますか？
いいえ、タイトルを追加しないと新しいガイダンスを保存できません。これにより、すべてのガイダンスが識別しやすくなります。
Finに返信に必須の免責事項や正確な文言を含めさせるには？
Finに返信に必須の免責事項や正確な文言を含めさせるには？
Finに必須の免責事項や正確な文言を返信に含めさせるには、その文言をFin Procedureの指示に書き込み、Finに逐語的に使うよう指示してください。ガイダンスはトーンやスタイルを形作りますが、動作を厳密に制御しないため、免責事項の表示を保証できません。
手順の指示が例として文言を示す場合（例：共感表現）、Finは文言を柔軟に扱い独自の表現を作成します。顧客の状況にまず応答するなどのコミュニケーションスタイルガイダンスがそのスロットを引き継ぎ、免責事項が冒頭から押し出されることがあります。「例」や「例えば」のない正確な文言の指示ははるかに確実に従われます。
返信の冒頭に免責事項を必須にするには：
Fin Procedureを開き、返信を生成するステップまたは分岐を見つけます。
例文を直接の指示に置き換えます。例えば、「この文言を逐語的に冒頭に入れる：[あなたの正確な免責事項]」など。
分岐条件を確認します。ケースがリストされていない場合、Finはより厳密なデフォルトではなく最も近い分岐を選ぶことがあるため、各ケースを明示的にリストするか、条件でどのケースがデフォルト分岐に属するか明確にしてください。
免責事項が省略される可能性が最も高い状況を組み合わせたメッセージで手順をプレビューし、免責事項が返信の冒頭に表示されることを確認してください。
Fin手順の指示は、重複するworkspace guidanceが重要となる場所でもあります。手順内でworkspace guidanceが有効な場合、Finはそれを手順の指示と組み合わせ、どちらかを上書きしません。そのため、必要な表現と矛盾するguidanceルールがないか確認してください。