Esto te guiará para desplegar Fin para Salesforce Cases. Debes entrenar Fin con tu contenido antes de desplegar.
1. Conectar a Salesforce
Para que Fin pueda manejar tus cases en Salesforce, necesita una conexión con la API de Salesforce.
Ve a Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce y haz clic en Connect.
Aquí, puedes elegir:
Conectar a una organización de prueba - Configura, entrena y prueba Fin de forma segura, sin afectar tu organización en vivo.
Desplegar Fin en una organización en vivo - Conecta Fin a tu organización Salesforce en vivo cuando estés listo para activarlo.
Nota:
También puedes desconectar completamente Fin de una organización en vivo aquí.
Fin actualmente soporta solo una conexión OAuth activa a Salesforce por workspace. La única excepción es para la sincronización de artículos de conocimiento de Salesforce, donde se soportan múltiples conexiones para permitir sincronizar bases de conocimiento entre diferentes orgs de Salesforce. Si necesitas cambiar tu conexión OAuth principal, desconecta la existente antes de conectar una nueva instancia de Salesforce.
Esta integración requiere permisos específicos a nivel de objeto y campo, que permiten a Fin crear, actualizar y sincronizar cases de Salesforce y datos relacionados.
1. Instalar el paquete de permisos
Haz clic en Install Fin for Salesforce.
En la sección "¿Qué pasa si los nombres de componentes existentes entran en conflicto con los de este paquete?", selecciona Do no install.
Selecciona Install for all users – esto significa que el conjunto de permisos puede asignarse a cualquier user si lo deseas.
Espera hasta que termine - no deben mostrarse errores.
Nota: Los clientes que solo planean usar Web-to-Case y no tienen Digital Experiences pueden instalar un conjunto de permisos alternativo. Esto permite conectar Salesforce sin requerir permisos adicionales relacionados con la comunidad. Aprende más sobre cómo configurar los permisos requeridos para conectar Salesforce.
2. Configurar y asignar en Salesforce
Ahora que has instalado el conjunto de permisos en Salesforce, deberás asignarlo al user que autorizó la conexión a Fin.
En la configuración de la interfaz de usuario, habilita Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
En Permission Sets, busca Fin for Salesforce Permissions y habilita Set Audit Fields upon Record Creation.
En Permission Set Assignments para
[user id], añade los Intercom Fin AI Permissions y guarda.
2. Configurar Fin para Salesforce cases
Ve a Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases y haz clic en Configure para seleccionar user Fin Salesforce, orígenes y direcciones de email.
Selecciona user Fin Salesforce
Fin responderá como este user cuando se le asigne un case en Salesforce. Recomendamos crear un nuevo user para esto y dejar claro que es un AI Agent, no un humano.
Puedes usar tu propia dirección de email añadiendo “+fin” al nombre (por ejemplo, dean+fin@examply.io). Debes usar una dirección de email real porque necesitarás verificarla en Salesforce. Asegúrate de que “Service Cloud User” esté marcado para que Fin pueda responder a los cases.
Fin enviará emails a tus clientes cuando responda a sus cases. Para permitir que Fin lo haga, selecciona a qué cases debe responder y verifica la dirección de email desde la que enviará las respuestas.
Selecciona orígenes a los que Fin debe responder por email
Selecciona orígenes a los que Fin debe responder por email y selecciona todos los canales que apliquen en el menú desplegable Select origins that Fin should respond to over email.
Selecciona la dirección de email de Fin
Configura la dirección de email desde la que deben enviarse las respuestas de Fin:
Selecciona tu dirección de enrutamiento de email - Si ya configuraste una dirección de enrutamiento de email en Salesforce, esta suele ser la dirección de email de tu equipo de soporte, o
Crea una dirección de enrutamiento de email - Si no tienes una dirección de enrutamiento de email, deberás crear una nueva:
Habilita Email-to-Case en Salesforce.
Crea direcciones de enrutamiento de email.
Verifica y activa tu dirección de enrutamiento de email: Cuando añades una dirección de enrutamiento de email, Salesforce te enviará un email de verificación. Una vez verificada, tu dirección de enrutamiento de email será activada.
Habilita el servicio bajo demanda.
Verifica tu dominio de email
A continuación, verifica tu dominio de email para asegurar que los emails enviados desde Fin se entreguen correctamente.
3. Crear un workflow
Puedes personalizar cómo Fin saluda y responde a los clientes o cómo transfiere a tu equipo cuando no puede ayudar haciendo clic en Manage workflow desde Deploy > Salesforce cases > Create a workflow.
Haz clic en el paso Let Fin handle para:
Establecer expectativa para soporte humano - Mostrar presencia de teammates en una conversación de messenger. Desactiva esto si tu equipo trabaja en otra herramienta o nadie monitorea el inbox.
Dar seguimiento a customers inactivos - Decide qué pasa si el customer no responde después de que Fin contesta.
Manejar conversaciones inactivas - Especifica cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un customer inactivo.
Workflow de resolución confirmada - Dispara un workflow después de una resolución confirmada.
Puedes continuar construyendo tu workflow:
Creando diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Eligiendo cuándo Fin responde.
Haciendo que Fin envíe un mensaje.
Recolectando datos.
Recolectando la respuesta del customer.
Proporcionando botones de respuesta.
Añadiendo notas internas.
Añadiendo un resumen generado por AI de la conversación.
Auto-clasificando atributos del ticket basados en lo que dijo el customer.
próximamente
Una vez que hayas terminado de personalizar el workflow, haz clic en Save changes.
4. Gestionar datos de Salesforce
Luego, abre Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data y haz clic en Manage data para sincronizar tus campos de Salesforce y llenarlos con Fin.
Extraer datos de Salesforce - Tus campos de Salesforce están sincronizados y disponibles en la plataforma Fin. Fin verifica actualizaciones en estos campos la primera vez que se le asigna un case.
Enviar datos a Salesforce - Fin actualiza el case con datos cada vez que responde o cuando necesita escalar a tu equipo porque no puede proporcionar una respuesta.
Consejos:
5. Personalizar la identidad y comportamiento de Fin
Fin puede incorporar la identidad de tu marca, tono de voz y longitud de respuesta preferida. Para configurarlo, ve a Settings > Reply settings.
Nota: La identidad de Fin también es usada por el canal Fin Messenger. Aprende más sobre la identidad de Fin.
Firma de email
Puedes configurar la firma de email de Fin en Fin para Salesforce. Ve a Settings > Reply settings > Fin's email responses para configurar el texto, logo y diseño de la firma.
6. Prueba en vivo / Activar
Para activar Fin, ve a Deploy > Salesforce cases y haz clic en Go live en la parte superior de la página.
Debes asignar a Fin para responder a cases usando el Salesforce user que seleccionaste.
Asignar cases automáticamente a Fin: Usa Salesforce Flows o Case Assignment Rules.
Asignar un case manualmente a Fin: Para hacerlo, simplemente cambia el propietario del case. Esta también es una buena forma de probar Fin antes de activarlo.
Cómo funciona
Cuando un customer envía un email o envía un formulario, eso creará un case en Salesforce. Usando las Case Assignment Rules o Flows de Salesforce, el case se asignará automáticamente a Fin.
Para cualquier case que se asigne a Fin, establecerá el campo personalizado FinInvolved en el case a true.
Si Fin tiene conocimiento relevante disponible para responder, Fin responderá y citará las fuentes que usó, y establecerá el campo personalizado FinResolutionState en el case a Soft Resolution, lo que significa que Fin ha resuelto la conversación, pero el customer no lo ha confirmado.
Fin envía automáticamente respuestas a todas las direcciones de email incluidas en el Email-to-Case original (esto incluye direcciones en los campos To y Cc). Aprende más sobre cómo se definen las resoluciones de Fin.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias. Si Fin no tiene una respuesta, transferirá el ticket a la cola o user de case que desees. Los customers pueden hacer preguntas de seguimiento y Fin seguirá el mismo proceso.
Si el customer dice que fue útil, el campo FinResolutionState se actualizará a Hard Resolution.
Si el customer pide hablar con el equipo, Fin asignará el case a una cola o user específico de tu elección, el campo FinResolutionState se actualizará a Routed to team.
Fin también puede responder a comentarios en el feed de Salesforce cases. La respuesta de Fin será una nueva publicación en el case. Fin también sincroniza imágenes en línea y archivos adjuntos entre FeedItems, EmailMessages y FeedComments.