この記事を使ってMonitorsにFin Voice通話を追加し、AI基準、手動基準、またはその両方で評価し、Monitorsが通話で判断できることとできないことを理解しましょう。
注意: 電話通話のレビューは、MonitorsのProアドオンを利用しているチームメンバーが利用可能です。Fin Voiceが応答した通話を対象とします。
Monitorsにおける電話通話レビューとは何ですか？
Monitorsの電話通話レビューでは、チャットやメールの会話と同様にFin Voice通話をレビューできます。電話通話チャネルをMonitorに追加し、任意のScorecardを選択します。AI基準は通話の文字起こしを自動で評価し、手動基準はレビュアーが文字起こしを読み、録音を再生して評価します。
なぜMonitorsで電話通話レビューを使うのですか？
Monitorsで電話通話をレビューすることで、チャットやメールで既に持っているQAカバレッジを通話にも適用できます。
電話通話を、チャットやメールの会話で既に使っている同じQAワークフローに取り込みます。
通話内容をAI基準で自動評価し、録音を聴いて声のトーンを手動基準で評価します。
これまでレビューがなかった通話の品質問題を見つけ出します。
Monitorsで電話通話レビューを設定する方法
Fin Voice通話をMonitorsでレビューするには、管理者がチャネルのフィルターとScorecardを設定したMonitorを作成します。
Monitorを作成し、初期チャネルフィルターを電話通話に設定します。このフィルターがないと、Monitorはチャットやメールの会話も含みます。AIフラグ基準に「phone calls」と書いてもチャネルでのフィルターにはならず、チャネルフィルターが必要です。
MonitorにScorecardを添付します。どのScorecardでも使えます：すべてAI基準、すべて手動基準、または混合。
必要に応じて属性など他のフィルターも追加します。電話通話用のMonitorにCXスコアフィルターは追加しないでください。CXスコアフィルターはテキスト会話にのみ有効です。
これらが設定されると、通話終了後約15分で、Monitorのフィルターに合致する通話が表示されます。これは文字起こしが届くまでの待機時間です。
通話がMonitorに届くとAI基準が評価されます。Scorecardのすべての基準がAI評価なら、人の手は不要で完全にレビューされます。手動基準がある場合は、通話は未レビューの会話キューでレビュアーが文字起こしを読み、録音を再生し、各手動基準を記入するまで待機します。すべての基準に値が入ると通話のスコアが計算されます。
注意: 通話中の顧客には何も変わりません。この設定はチームの通話レビュー方法にのみ影響します。
AI基準は電話通話で何を判断できますか？
AI基準は通話の文字起こしを読みます。文字起こしには通話のすべての発話がテキストで含まれます。AI基準は録音を聞かないため、声のトーン、皮肉、保留時間、無音、応答待ち時間、背景雑音、割り込みなどの音声的手がかりは判断できません。例えば「顧客の声のトーンが皮肉かどうかを見つける」というAI基準は通話では機能しません。音声的手がかりに依存する基準は手動にして、レビュアーが録音を再生できるようにしてください。
通話後のhelpdeskでのフォローアップはどうなりますか？
Fin VoiceをFin for platformsと使う場合、Monitorは通話自体を評価します。helpdeskでのチームメンバーのticketやケースへの返信など通話後の処理は通話会話の一部ではないため、Monitorは読みません。
helpdeskからIntercomに会話履歴を同期すると、同期されたticketやケースはそれぞれ独立した会話として表示されます。別々にレビューできますが、通話とは結合されていないため、同期された会話のレビュアーは通話録音を見られません。
Fin Voice通話レビュー用Monitorテンプレート
Monitorを一から作る代わりに、Monitor作成時にFin over phone manual reviewテンプレートから開始できます。このテンプレートには手動Scorecardが付属しています。
テンプレートを使うには、Monitorsページで+ Monitorをクリックし、Fin monitorsタブのFin over phone manual reviewテンプレートを選択します。
テンプレートのScorecardには5つの手動基準があります：コミュニケーション、明確化、エスカレーションの容易さ、効率、顧客感情。顧客感情は評価されません。Scorecardは50%以上のスコアでレビュー合格となります。
Monitorsでの電話通話レビューの制限は何ですか？
CXスコアフィルターはテキスト会話にのみ有効です。 CXスコアフィルターと電話通話チャネルフィルターを持つMonitorは通話に一致せず、Monitorのサイドシートにその旨が表示されます。CXスコアフィルターのみのMonitorはチャットとメールを対象とし、通話は除外されますがメッセージはありません。
短い電話通話はMonitorsから除外されます。 通話には発信者の2ターンとFinの2ターンが必要です。応答なし通話、非常に短い通話、ほとんど保留時間の通話は表示されません。これはチャット会話のルールと同じです。
外部転送後の内容は記録されません。 Fin Voiceが通話を第三者の電話サービスや外部電話システムにエスカレーションまたは転送した場合、文字起こしは転送時点で終了します。第三者が対応した部分は文字起こしに含まれず、Monitorはレビューできません。保留音やIVR（自動音声応答）メニューも文字起こしに含まれません。通話のレビューにはワークスペースで通話録音と文字起こしが有効である必要があります。
Scorecardにはチャネル設定がありません。 Scorecardは「通話用」とマークできません。同じScorecardは通話とチャットの両方で使え、文字起こし用に書かれた基準は両方に適用されます。
AIのワークスペース制限は通話にも適用されます。 各ワークスペースはAIフラグ基準を持つライブMonitorを20個、AI評価Scorecard基準を20個まで持てます。フィルターのみのMonitorと手動基準は無制限で、通話は他のチャネルと同様にカウントされます。
チャットとメールに適用される制限は通話にも適用されます。 例えばknowledge baseに対するチェックはありません。
Helpdeskのフォローアップは含まれません。 電話通話にフィルターされたMonitorは通話会話のみを読みます。helpdeskのフォローアップ（同期されたticketやケースを含む）は通話にリンクされません。
Monitorsの電話通話レビューFAQ
AIはMonitorsで電話通話を評価できますか？
AIはMonitorsで電話通話を評価できますか？
はい、AIはMonitorsで電話通話を評価できます。ScorecardのAI基準は通話の文字起こしを自動評価し、手動基準はレビュアーに回されます。AIは録音ではなく文字起こしを読みますので、声のトーン、皮肉、保留時間、背景雑音に関する基準は手動にしてください。
なぜMonitorに通話が表示されないのですか？
なぜMonitorに通話が表示されないのですか？
通話がMonitorに表示されない主な理由は以下の通りです。
Monitorが初期チャネルを電話通話にフィルターしておらず、通話がチャットやメールと競合し、他のフィルターで隠れている可能性があります。
MonitorにCXスコアフィルターがあります。CXスコアフィルターはテキスト会話にのみ有効なため、通話は除外されます。
通話が短すぎます。通話には発信者の2ターンとFinの2ターンが必要です。
通話終了から15分未満です。文字起こしが届くまでに時間がかかるため、通話は表示されません。
電話通話後のhelpdeskでのフォローアップはMonitorに含まれますか？
電話通話後のhelpdeskでのフォローアップはMonitorに含まれますか？
いいえ、電話通話後のhelpdeskでのフォローアップはMonitorに含まれません。Monitorは通話会話のみを読みます。会話履歴をIntercomに同期している場合、同期されたticketやケースは別の会話としてレビューできますが、通話とは結合されていません。
Monitorを一から作るより電話通話レビューを早く設定する方法はありますか？
Monitorを一から作るより電話通話レビューを早く設定する方法はありますか？
はい、Monitorテンプレートから始めることで電話通話レビューを早く設定できます。Monitor作成時にFin monitorsタブにある「Fin over phone manual review」テンプレートには手動Scorecardが付属しており、Scorecardを一から作る手間を省けます。