この記事では、SalesforceやZendeskなどの他のhelpdeskとFinを併用する際にSafety Guardが顧客メッセージをどのようにスクリーニングするか、常に拒否されるトピック、そしてフラグ付きメッセージを拒否せずに独自の手順やナレッジコンテンツでFinに処理させる方法を説明します。

Safety GuardはFinに組み込まれた敏感で有害なコンテンツからの防御シールドです。すべてのメッセージを自動的にスクリーニングし、お客様には常に安全で配慮された回答を提供し、チームは必要な時だけ介入します。

Safety GuardはIntercomのAI使用と行動認証（AIUC-1）の一部であり、Finを使用するすべてのワークスペースでデフォルトで有効です。すべてのプランタイプに適用され、無効にできません。

Safety Guardは9つのトピックカテゴリをスクリーニングします：

これらのトピックに関するメッセージに対するFinの応答は設定で変更できません。Finは常にこれらを拒否します。たとえ他のフラグ付きメッセージを独自の手順やナレッジコンテンツで処理させていても同様です：

Safety Guardは顧客の安全と会話の継続性のバランスを取るために設計された2回の警告システムで動作します。Safety Guardがメッセージをフラグ付けし、Finに処理させるオプションがない場合、Finはこの標準の返信を送り、チームメンバーを案内します：

顧客のメッセージまたはFinの下書き回答が会話中に初めてフラグ付けされた場合、Safety Guardは：

その後、顧客は通常通り会話を続けられます。Safety Guardはこの段階で会話を終了または閉鎖しません。

同じ会話内で2回目のスクリーニングフラグが立った場合、Safety Guardは自動的に人間のサポートチームにエスカレーションします。会話はFinから離れ、チームメンバーが直接対応します。2回目の警告後にエスカレーションされた会話にはFinは再度関与しません。

一部のビジネスでは、敏感な質問が日常的なサポートの一部です。医療提供者は用量に関する質問を受けます。法律や税務製品は規則や期限に関する質問を受けます。すでに承認されたコンテンツや手順がある場合、2つのオプションでFinがそれを使い、顧客がチームメンバーを待たずに支援を受けられます。

FinのSafety Guard設定には、フラグ付きメッセージを拒否せずに独自のナレッジコンテンツや手順を使わせる2つのトグルがあります。1つまたは両方をオンにできます。両方ともデフォルトはオフです。

ナレッジからの回答： Finは根拠のある回答が見つかった場合に限り、選択された質問にナレッジから回答します。そうでなければ標準の返信を行います。Finはあなたのコンテンツが回答をサポートする場合のみ回答します。コンテンツが質問をカバーしていない場合、顧客には標準の返信が届きます。

手順へのルーティング： フラグ付き質問があなたの手順のいずれかに一致した場合、Finは拒否せずにその手順を実行します。Finは通常の方法で質問に一致した場合にのみ手順を実行します。このオプションはFinが通常選ばない手順を選ばせるものではありません。手順はその顧客に対して有効でなければなりません。

オプションをオフにするには、トグルをオフにして確認します。Finは再びこれらのメッセージを拒否し、チームメンバーを案内します。オプションはいつでも変更可能です。

1つまたは両方のオプションがオンの場合、Finはフラグ付きメッセージについて以下を順に確認します：

常に拒否されるトピックは会話のどの段階でも拒否されたままです。