Fin AI Agentを使ってFreshdeskのサポート体験を強化し、ticketを自動的に解決できます。ticketがFreshdeskでFinに割り当てられると、すべての詳細、依頼者情報、コメントがFinのワークスペースに同期されます。Finは設定されたworkflowsとknowledge baseに基づいて応答を提供し、その応答をFreshdeskのticketに同期します。

前提条件

開始する前に、以下を確認してください：

Freshdesk管理者アクセス：自動化と設定の管理に必要です。
専用のFreshdeskエージェント：この統合専用にユニークなエージェント（例：「Fin AI Agent」）を作成してください。
サポートロールのみ：専用のFinエージェントにはサポートロールのみを割り当てる必要があります。

重要：Finエージェントに管理者ロールを割り当てると接続エラーが発生します。

パート1：アカウントの接続

FinでConnect > Freshdeskに移動し、Connectをクリックします。
HelpdeskのURLを入力：FreshdeskでAdmin Settings > Helpdesk Settingsに移動し、サブドメイン（例：companyname.freshdesk.com）を確認します。
APIキーを入力：Freshdeskで右上のProfile iconをクリックし、Profile settingsを選択、View API Keyをクリックします。
Connect to Freshdeskをクリックします。

注意：個人のチームメンバーアカウントではなく、専用の「Fin AI」エージェントプロファイルのAPIキーを使用することを強く推奨します。これにより、特定のチームメンバーがFreshdeskアカウントから削除されても接続が維持されます。

検証が完了すると、Finは自動的に：

FreshdeskでWebhook automation rulesを作成し、ハンドシェイクを処理します。
BrandsとBusiness Hoursを同期し、Finが稼働すべき時間を認識します。

パート2：Freshdeskの自動化設定

ticketが正しくFinにルーティングされるよう、Freshdeskの自動化ルールを更新する必要があります：

FreshdeskでAdmin > Automationsに移動します。
統合によって作成されたAssign Finルールを探します。
ルールを編集し、Assigneeを専用のFinエージェントに設定します。
このルールを自動化リストの最上位に移動し、他のルーティングルールの干渉を防ぎます。
自動化の実行設定をすべての一致するルールを実行に設定します。

パート3：Fin Freshdeskエージェントの選択

Freshdeskの設定後、Finに戻ってIDを確定します：

FinのワークスペースでSettings › Freshdesk ticketsに移動し、Fin Freshdesk agentの下でFinエージェントを選択します。
Saveをクリックします。

注意：Freshdeskの自動化ルールは、Fin UI内でActivateをクリックして初めて有効になります。

パート4：本番稼働前の安全なテスト

Finにすべての受信ticketを処理させる前に、分離されたテストticketを使ってハンドシェイクとAI応答が正しく動作しているか確認することがベストプラクティスです。

Freshdeskで「Test Trigger」を作成する

テスト中にFinが実際の顧客に応答しないよう、ルーティングルールに一時的な条件を追加します：

FreshdeskでAssign Fin自動化ルールを編集します。
条件を追加：Ticket Subjectに「FIN TEST」を含む。
ルールを保存します。

統合ループを検証する

サポートアドレスに件名に「FIN TEST」を入れたテストメールを送信します。
ハンドシェイクを確認：FinのConversationsタブに移動します。Freshdeskのticketが表示されているはずです。
AIを評価：Finがticketをどのように処理するかを確認します。Finでは、応答生成に使用した特定のhelp記事も確認できます。
同期を確認：Freshdeskのticketに戻ります。Finの応答が顧客への返信として表示されているはずです。

重要：パフォーマンスに満足したら、Freshdeskの自動化ルールから「FIN TEST」条件を削除し、Finがすべての受信ticketを処理できるようにしてください。

オプション設定

フィールドマッピング：より良いコンテキストのために、カスタムのFreshdesk ticket、ユーザー、または会社フィールドをFin属性にマッピングできます。
Knowledge Baseインポート：Freshdeskのhelp記事をインポートします。後で記事タイトルを変更すると再同期で重複が発生する可能性があるため、古いバージョンは手動でFinのknowledge poolから削除してください。
履歴データ：最大30,000件のクローズドticket（メールおよびポータルソースのみ）をFinが参照できるようインポートできます。
ユーザー認証：workflowsにHandoff to ticket in Freshdeskステップを追加すると、ユーザー認証設定が利用可能になります。有効にすると、Messengerがセキュアモードで動作していない場合、ticket作成前に顧客がワンタイムパスワード（OTP）でメールアドレスを認証する必要があります。この設定はworkflowステップで直接オフに切り替え可能です。