Fin AI Agentを使ってFreshdeskのサポート体験を強化し、ticketを自動的に解決できます。FreshdeskでticketがFinに割り当てられると、すべての詳細、依頼者情報、コメントがFinのワークスペースに同期されます。Finは設定されたworkflowsとknowledge sourcesに基づいて応答を提供し、その応答をFreshdeskのticketに同期します。
前提条件
開始する前に、以下を確認してください：
Freshdesk管理者アクセス：自動化と設定の管理に必要です。
専用のFreshdeskエージェント：この統合専用のユニークなエージェント（例：「Fin AI Agent」）を作成してください。
サポートロールのみ：専用のFinエージェントにはサポートロールのみを割り当ててください。
重要：Finエージェントに管理者ロールを割り当てると接続エラーが発生します。
パート1：アカウントを接続する
FinでConnect > Freshdeskに移動し、Connectをクリックします。
HelpdeskのURLを入力：FreshdeskでAdmin Settings > Helpdesk Settingsに移動し、サブドメイン（例：
companyname.freshdesk.com）を確認します。APIキーを入力：Freshdeskで右上のプロフィールアイコンをクリックし、プロフィール設定を選択して、APIキーを表示をクリックします。
Connect to Freshdeskをクリックします。
注意：検証後、Finは自動的に以下を行います：
FreshdeskでWebhook automation rulesを作成し、ハンドシェイクを処理します。
Finがアクティブになる時間を把握できるように、BrandsとBusiness Hoursを同期します。
パート2：Freshdeskの自動化を設定する
ticketが正しくFinにルーティングされるように、Freshdeskの自動化ルールを更新する必要があります：
FreshdeskでAdmin > Automationsに移動します。
統合によって作成されたAssign Finルールを見つけます。
ルールを編集して、Assigneeを専用のFinエージェントに設定します。
このルールを自動化リストの最上位に移動し、他のルーティングルールの干渉を防ぎます。
自動化実行設定をすべての一致するルールを実行に設定します。
パート3：Fin Freshdeskエージェントを選択する
Freshdeskの設定後、Finに戻ってIDを確定します：
FinのワークスペースでSettings › Freshdesk ticketsに戻り、Fin Freshdesk agentの下でFinエージェントを選択します。
保存をクリックします。
注意：Freshdeskの自動化ルールは、Fin UI内でActivateをクリックして初めて有効になります。
パート4：本番稼働前の安全なテスト
Finにすべての受信ticketを処理させる前に、ハンドシェイクとAI応答が正しく機能しているか、隔離されたテストticketで確認することが推奨されます。
Freshdeskで「テストトリガー」を作成する
テスト中にFinが実際の顧客に応答しないように、一時的な条件をルーティングルールに追加します：
FreshdeskでAssign Fin自動化ルールを編集します。
条件を追加：ticketの件名に「FIN TEST」を含む。
ルールを保存します。
統合ループを確認する
サポートアドレスに「FIN TEST」を件名に入れたテストメールを送信します。
ハンドシェイクを確認：FinのConversationsタブに移動します。Freshdeskのticketが表示されているはずです。
AIを評価：Finがticketを処理する様子を確認します。Finでは、応答生成に使用した特定のhelp記事を確認できます。
同期を確認：Freshdeskのticketに戻ります。Finの応答が顧客への返信として表示されているはずです。
重要：パフォーマンスに満足したら、Freshdeskの自動化ルールから「FIN TEST」条件を削除し、Finがすべての受信ticketを処理できるようにしてください。
オプション設定
フィールドマッピング：より良いコンテキストのために、カスタムFreshdesk ticket、ユーザー、または会社フィールドをFin属性にマッピングできます。
Knowledge Baseインポート：Freshdeskのhelp記事をインポートします。後で記事タイトルを変更すると再同期で重複が発生する可能性があるため、古いバージョンは手動でFinのknowledge poolから削除してください。
履歴データ：最大30,000件のクローズドticket（メールおよびポータルソースのみ）をFinが参照できるようにインポートできます。
ユーザー認証：workflowsにHandoff to ticket in Freshdeskステップを追加すると、ユーザー認証設定が利用可能になります。有効にすると、Messengerがセキュアモードでない場合、顧客はticket作成前にワンタイムパスワード（OTP）でメールアドレスを認証する必要があります。この設定はworkflowステップで直接オフに切り替え可能です。
メール署名
FinのFreshdesk ticketsへの返信にメール署名を追加できます。署名はticket返信のみに付加され、チャット会話には表示されません。
メール署名を設定するには、設定 > 返信設定 > Finのメール応答に移動し、署名をカスタマイズをクリックします。
そこから以下が可能です：
署名にテキスト、リンク、書式を追加する
ロゴ（PNG、JPG、GIF、1MB未満）をアップロードし、位置とサイズを調整する
保存前に署名をプレビューする
よくある質問
FinはFreshdesk ticketsにどのタグを適用しますか？
FinはFreshdesk ticketsにどのタグを適用しますか？
Finはticketの状態を追跡するためにfin-involved、fin-soft-resolution、fin-resolvedを使用します。これらは自動化されていますが、Finのガイダンス設定でカスタムタグ付けの制御は限定的です。
履歴のticketをインポートできますか？
履歴のticketをインポートできますか？
はい、最大30,000件のクローズドticketをインポートできます。ただし、インポートはemailまたはportalからのticketのみ対応しています。
Finがticketに応答しない場合はどうなりますか？
Finがticketに応答しない場合はどうなりますか？
Finが応答しない場合は、FreshdeskのAssign Fin自動化ルールが有効で、自動化リストの最上位にあることを確認してください。また、ルールの担当者がFinワークスペース設定で選択したFinエージェントと一致しているかも確認してください。
Finがアクティブな間にエージェントが返信した場合はどうなりますか？
Finがアクティブな間にエージェントが返信した場合はどうなりますか？
人間のエージェントがFreshdesk ticketに返信すると、Finの会話workflowがまだ実行中でも、Finは即座にそのticketの所有権を放棄します。これは期待される動作であり、チームメンバーが介入するとFinは後退し、重複返信は発生しません。
エージェントが返信した後もFinが返信を続けたり、ticketでFinがまったく返信しなくなった場合は、Finサポートに連絡して調査を依頼してください。
複数のFreshdeskアカウントを接続できますか？
複数のFreshdeskアカウントを接続できますか？
各Finワークスペースは1つのFreshdesk接続をサポートします。複数アカウントを接続する必要がある場合は、Finサポートにお問い合わせください。
カスタムFreshdeskフィールドをFinにマッピングするには？
カスタムFreshdeskフィールドをFinにマッピングするには？
接続後のオプション設定セクションで、カスタムFreshdesk ticket、ユーザー、会社フィールドをFin属性にマッピングできます。これにより、Finが応答生成時に追加のコンテキストを得られます。
顧客とエージェントはFreshdesk ticketsとFreshchatでファイル添付を送信できますか？
顧客とエージェントはFreshdesk ticketsとFreshchatでファイル添付を送信できますか？
はい。Freshdesk ticketsとFreshchatの両方で、受信および送信メッセージにファイル添付がサポートされています。対応ファイル形式にはPDF、TXT、その他一般的な形式が含まれます。